Duygusal Emek, Duygusal Zekâ ve İş Tatmini İlişkisi: Otel İşletmelerinde Bir Araştırma (The Relationship Between Emotional Labor, Emotional Intelligence and Job Satisfaction: A Research in Hotel Businesses)
DOI:
https://doi.org/10.21325/jotags.2022.1116Anahtar Kelimeler:
Duygusal Emek- Duygusal Zekâ- İş TatminiÖzet
Bu çalışmanın amacı duygusal emek, duygusal zekâ ve iş tatmini değişkenleri arasındaki ilişkileri otel çalışanları örnekleminde ele almak, duygusal emeğin iş tatminine etkisinde duygusal zekanın aracılık rolünün olup olmadığını ortaya koymaktır. Araştırmanın verileri Ankara’da faaliyet gösteren 8 otel işletmesinin 498 çalışanından elde edilmiştir. Araştırmanın veri seti SPSS 26 paket programında analiz edilmiştir. Analiz sonuçlarına göre değişkenler arası ikili ilişkilerin pozitif yönlü ve anlamlı olduğu bulunmuştur. Ayrıca duygusal emeğin duygusal zekâ ve iş tatminine anlamlı bir etkisinin olduğu, duygusal zekânın da iş tatminini üzerinde anlamlı bir etkisinin olduğu belirlenmiştir. Son olarak duygusal emeğin iş tatminine etkisinde duygusal zekânın kısmi aracılık rolünün olduğu saptanmıştır. Bu çalışmada ulaşılan sonuçlara göre incelenen 8 işletmede görev yapan otel çalışanlarının duygusal emek algılarının artması durumunda duygusal zekâ düzeylerinin ve iş tatminlerinin artacağı görülmektedir. Ayrıca otel çalışanlarının duygusal zekâlarının artması durumunda iş tatmin düzeylerinin de artacağı tespit edilmiştir.
Referanslar
Abraham, R. (1998). Emotional dissonance in organizations: Antecedents, consequences, and moderators. Genetic, Social, and General Psychology Monographs, 124(2), 229.
Agho, A. O., Price, J. L., & Mueller, C. W. (1992). Discriminant validity of measures of job satisfaction, positive affectivity and negative affectivity. Journal of Occupational And Organizational Psychology, 65(3), 185-195.
Ashforth B. E. & Humphrey R. H. (1993). Emotional labor in service roles: The influence of identity. Academy of Management Review, 18(1), 88-115.
Aydıntan, B., Künye, N., & Ghafourzay, H. (2019). Duygusal zekânın etkili liderlik üzerine etkisi: Türkiye ve Afganistan üzerine karşılaştırmalı bir çalışma. İşletme Araştırmaları Dergisi, 11(2), 976-989.
Bachman, J., Stein, S., Campbell, K., & Sitarenios, G. (2000). Emotional intelligence in the collection of debt. International Journal of Selection and Assessment, 8(3), 176-182.
Baron, R. M., and Kenny, D. A. (1986). The moderator–mediator variable distinction in social psychological research: Conceptual, strategic, and statistical considerations. Journal of Personality And Social Psychology, 51(6), 1173-1182.
Bar-On, R. (2005). The impact of emotional intelligence on subjective well-being. Perspectives in Education, 23(1), 41-62.
Basım, H. N., & Beğenirbaş, M. (2012). Çalışma yaşamında duygusal emek: Bir ölçek uyarlama çalışması. Yönetim ve Ekonomi: Celal Bayar Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi, 19(1), 77- 90.
Biçkes, D. M., Yılmaz, C., Demirtaş, Ö., & Uğur, A. (2014). Duygusal emek ile iş tatmini arasındaki ilişkide psikolojik sermayenin aracılık rolü: Bir alan çalışması. Eskişehir Osmangazi Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Dergisi, 9 (2), 97-122.
Brayfield, A. H., & Rothe, H. F. (1951). An index of job satisfaction. Journal Of Applied Psychology, 35(5), 307.
Brotheridge, C. M. (2006). The role of emotional intelligence and other individual difference variables in predicting emotional labor relative to situational demands. Psicothema, 18, 139-144.
Cavelzani, A. S., Lee, I. A., Locatelli, V., Monti, G., & Villamira, M. A. (2004). Emotional intelligence and tourist services: The tour operator as a mediator between tourists and residents. International Journal of Hospitality & Tourism Administration, 4(4), 1-24.
Chen, Z., Sun, H., Lam, W., Hu, Q., Huo, Y., & Zhong, J. A. (2012). Chinese hotel employees in the smiling masks: Roles of job satisfaction, burnout, and supervisory support in relationships between emotional labor and performance. The International Journal of Human Resource Management, 23(4), 826-845.
Cook, S., Macaulay, S. & Coldicott, H. (2012). Change Management Excellence: Using the Four Intelligences for Successful Organizational Change, London, Kogan Page Publish.
Çelik, P., & Topsakal, Y. (2016). Duygusal emeğin iş tatmini ve duygusal tükenme ile ilişkisi: Antalya destinasyonu otel çalışanları örneği. İşletme Araştırmaları Dergisi, 8(4), 202-218.
Diefendorff, J. M., Croyle, M. H., & Gosserand, R. H. (2005). The dimensionality and antecedents of emotional labor strategies. Journal of Vocational Behavior, 66(2), 339-357.
Ghalandari, K., & Jogh, M. G. G. (2012). The effect of emotional labor strategies (surface acting and deep acting) on job satisfaction and job burnout in Iranian organizations: The role of emotional ıntelligence. Interdisciplinary Journal of Research in Business, 1(12), 24-31.
Gohel, K. (2012). Psychological capital as a determinant of employee satisfaction. International Referred Research Journal, 3(36), 34‐37.
Grandey, A. A. (2000). Emotional regulation in the workplace: A new way to conceptualize emotional labor. Journal of Occupational Health Psychology, 5(1), 95.
Grandey, A. A. (2003). When “the show must go on: Surface acting and deep acting as determinants of emotional exhaustion and peer-rated service delivery. Academy of management Journal, 46(1), 86-96.
Hochschild A.R. (1983). The Managed Heart. Berkeley, CA: University of California Press.
Hwa, M. A. C., & Amin, H. (2016). Why emotion at work matters: examining the influence of emotional labour and emotional intelligence on workplace behaviours among service workers in east Malaysia. Kajian Malaysia, 34(1), 79-105.
İşcan, Ö. F., & Timuroğlu, M. K. (2007). Örgüt kültürünün iş tatmini üzerindeki etkisi ve bir uygulama. Atatürk Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Dergisi, 21(1), 119-135.
Jeon, A. (2016). The effect of pre-flight attendants’ emotional intelligence, emotional labor, and emotional exhaustion on commitment to customer service. Service Business, 10(2), 345-367.
Kim, T. T., Yoo, J. J. E., Lee, G., & Kim, J. (2012). Emotional intelligence and emotional labor acting strategies among frontline hotel employees. International Journal of Contemporary Hospitality Management, 24(7), 1029-1046.
Kruml, S. M., & Geddes, D. (2000). Exploring the dimensions of emotional labor: The heart of Hochschild’s work. Management Communication Quarterly, 14(1), 8-49.
Kusluvan, S., Kusluvan, Z., Ilhan, I., & Buyruk, L. (2010). The human dimension: A review of human resources management issues in the tourism and hospitality industry. Cornell Hospitality Quarterly, 51(2), 171-214.
Lee, J., & Ok, C. (2015). Examination of factors affecting hotel employees’ service orientation: An emotional labor perspective. Journal of Hospitality & Tourism Research, 39(4), 437-468.
Locke, E. A. (1969). What is job satisfaction? Organizational Behavior and Human Performance, 4(4), 309-336.
Mayer, J. D., Salovey, P., & Caruso, D. R. (2004). Emotional Intelligence: Theory, findings and implications. Psychological Inquiry, 15(3), 197-215.
Morris, J. A., & Feldman, D. C. (1996). The dimensions, antecedents, and consequences of emotional labor. Academy of Management Review, 21(4), 986-1010.
Özdemir, M. & Dilekmen, M. (2016). Eğitim fakültesi öğrencilerinin duygusal zekâ ve yaşam doyumlarının incelenmesi. Sakarya University Journal of Education 6(1), 98-113.
Petrides, K. V., Mikolajczak, M., Mavroveli, S., Sanchez-Ruiz, M. J., Furnham, A., & Pérez-González, J. C. (2016). Developments in trait emotional intelligence research. Emotion Review, 8(4), 335-341.
Prati, L. M., Douglas, C., Ferris, G. R., Ammeter, A. P., & Buckley, M. R. (2003). Emotional intelligence, leadership effectiveness, and team outcomes. The İnternational Journal of Organizational Analysis. 11(1), 21-40.
Robbins, S. P., & Judge, T. A. (2017). Organizational behaviour (Örgütsel davranış), 14. Basımdan Çeviri, Çev: İnci Erdem, Nobel Yayıncılık, Ankara.
Salovey, P., & Mayer, J. D. (1990). Emotional intelligence. Imagination, Cognition and Personality, 9(3), 185-211.
Salovey, P., & Mayer, J. D. (1997). What is emotional intelligence? Emotional development and emotional intelligence: Implications for educators. New York: Basic Book, 3-31.
Sökmen, A., & Bıyık, Y. (2016). Örgütsel bağlılık, örgütsel özdeşleşme, kişi-örgüt uyumu ve iş tatmini ilişkisi: Bilişim uzmanlarına yönelik bir araştırma. International Journal of Informatics Technologies, 9(2), 221.
Sökmen, A., & Kenek, G. (2019). Örgütsel bağlılık, iş tatmini ve özgecilik ilişkisi: Bir kamu kurumunda araştırma. İşletme Araştırmaları Dergisi, 11(4), 3120-3130.
Spector, P. E. (1997). Job satisfaction: Application, assessment, causes, and consequences (Vol. 3). Sage.
Thorndike, E. L. (1920). Intelligence and its use. Harpers Magazine, 140, 227-235.
Ugboro, I. O., & Obeng, K. (2000). Top management leadership, employee empowerment, job satisfaction, and customer satisfaction in TQM organizations: an empirical study. Journal of Quality Management, 5(2), 247-272.
Yang, C., & Chen, A. (2021). Emotional labor: A comprehensive literature review. Human Systems Management, 40(4), 479-501.
Yin, H. (2012). Adaptation and validation of the teacher emotional labor strategy scale in China. Educational Psychology, 32(4), 451-465.
Zhang, Q., & Zhu, W. (2008). Exploring emotion in teaching: Emotional labor, burnout, and satisfaction in Chinese higher education. Communication Education, 57(1), 105-122.
Yayınlanmış
Nasıl Atıf Yapılır
Sayı
Bölüm
Lisans
Telif Hakkı (c) 2023 Journal of Tourism & Gastronomy Studies
Bu çalışma Creative Commons Attribution-NonCommercial 4.0 International License ile lisanslanmıştır.
