Yöneticilerin Perspektifinden Yiyecek İçecek İşletmelerinde Gizli Müşteri Uygulamaları
Anahtar Kelimeler:
Gizli müşteri- Gizli müşteri uygulaması- Yönetici bakışı- Yiyecek içecek işletmeleriÖzet
Gizli müşteri uygulamaları işletmelerin hizmet kalitesini; işletmenin belirlediği standartlar ile
profesyonel bir gözle ve müşterilerin bakış açısıyla değerlendirmek için kullanılan bir yöntemdir.
Gizli müşteri uygulamaları pazarlama çalışmalarının kapsamında genellikle müşteri odaklı olarak
uygulansa da işletme içerisindeki yöneticilerin perspektifinden konuya bakmak gizli müşteri
uygulamasının uygulama sürecindeki durumunu madalyonun diğer yüzünden anlamak için gizli
müşterileri ve gizli müşteri uygulamalarını değerlendirmek ihtiyacı ortaya çıkmıştır. Gizli müşteri
kullanarak hizmet kalitesini ölçen işletmelerde çalışan yöneticilerin gizli müşteri ve uygulamaları ile
ilgili düşüncelerinin değerlendirilmesi, hizmeti yöneten kişilerin konu ile ilgili görüşlerinin
literatürde yer alması açısından önem kazanmaktadır. Çalışma kapsamında yiyecek içecek
işletmelerinin yöneticileri, verilen hedefleri tutturma ve kalite standartlarını koruma çabası
doğrultusunda gizli müşteri uygulamalarını gerekli bir uygulama olarak nitelendirseler de uygulama
sürecinde yaşanan bazı sorunların da çözüme kavuşması beklentisinde oldukları yapılan
değerlendirmeler neticesinde ortaya çıkartılmıştır. Bu çalışma; yiyecek içecek işletmelerinde gizli
müşteri uygulamalarının teorik altyapısının oluşturulması ve yöneticilerin gizli müşteri
uygulamalarına yönelik bakış açılarını değerlendirmek amacıyla iki kısımdan oluşmuştur. Birinci
kısımda ilk olarak gizli müşteri kavramı ve gizli müşteri uygulamalarının kullanım alanlarının
araştırması konuları ele alınmıştır. İkinci kısımda ise Türkiye’deki çeşitli illerde (Antalya, İstanbul,
Muğla) gizli müşteri uygulamalarını kullanan ve yiyecek içecek sektöründe hizmet veren
işletmelerdeki yöneticilerin gizli müşteri uygulamalarına bakış açıları incelenmiştir.
Referanslar
Bowers, M.R. ve Martin, C.L. (2007), “Trading Places Redux: Employees As Customers, Customers As Employees”, Journal of Services Marketing, 21 (2), s. 88 – 98.
Erstad, M. (1998). “Mystery Shopping Programmes and Human Resource Management”, International Journal of Contemporary Hospitality Management, 10 (1), s. 34 - 38.
Gürcü, İ. P. (2007). Satış Temsilcilerinin Performans Değerlendirmesinde Gizli Müşteri Araştırmalarının Kullanımı: Xyz Şirketinde Bir Uygulama. İstanbul. Yükseklisans Tezi. Yıldız Teknik Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü İşletme Anabilim Dalı İnsan Kaynakları Yönetimi Yüksek Lisans Programı.
Hesselink, M. ve Wiele, T.V.D. (2003). “Mystery Shopping: In-depth Measurement of Customer Satisfaction” Erasmus Research Institute of Management (ERIM), Rotterdam School of Management and Rotterdam School of Economics, Rotterdam, ERIM Report Series Reference Number: ERS-2003-020-ORG, s. 1-12.
Liu, C. H. S., Su, C. S., Gan, B., ve Chou, S. F. (2014). Effective Restaurant Rating Scale Development and A Mystery Shopper Evaluation Approach. International Journal of Hospitality Management, 43, s. 53-64.
Öter, Z., Olay, N. A. ve Kömürcü, S. (2015). Gizli Müşteri Uygulamaları. Kılıç, Burhan,. Öter, Zafer. (Editör). Turizm Pazarlamasında Güncel Yaklaşımlar. İstanbul, s. Beta Yayıncılık, s. 379-393.
Özdemir, E., Eroğlu, U. (2009). Gizli Müşteri Araştırması: Mobilya Sektöründe Bir Uygulama. Süleyman Demirel Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi. 14 (3), s. 357-381.
Saraç, T. (2015). Mystery Shopping Evaluation, Employee Emotional Labor and Behavioral Outcomes, An Exploratory Case Study of Front Desk Employees in Turkish 5- Star Chain Hotels. Taiwan: Master Thesis. Global Master Program of Tourism and Management National Chiayi University.
Tükeltürk, Ş. A. (2008). Hizmet İşletmelerinde Gizli Müşteri Uygulamalarının İnsan Kaynakları Yönetimi Açısından Değerlendirilmesi. Seyahat ve Otel İşletmeciliği Dergisi, 5(4), s. 55-62.
Türkay, O., Kaya, M. C., Birer, Ş. (2013). Yiyecek-İçecek Çalışanlarının Mesleki Beklentilerinin Analizi: İstanbul Örneği. 14. Ulusal Turizm Kongresi. Kayseri: Sözkesen Matbaacılık. Erciyes Üniversitesi Turizm Fakültesi Yayınları No: 1. ISBN: 998-605-5216-74-0, s. 998 - 1015.
Wiele, T. V. D.; Hesselink, M. ve Iwaarden, J. V. (2005), “Mystery Shopping: A Tool to Develop Insight into Customer Service Provision”, Total Quality Management. 16 (4), s. 529–541.
Wilson, A. M. (1998). The Role of Mystery Shopping in The Measurement of Service Performance. Managing Service Quality: An International Journal, 8 (6), s. 414–420.
Yıldırgan, R., Met, Ö. L., Batman, O. (2016). Müşteri İlişkileri Yönetimi Kapsamında Gizli Müşteri Alışverişi: Zincir Otel Örneği. Seyahat ve Otel İşletmeciliği Dergisi. 13 (3), s. 56-67.
Yücel, E. (2010). Karar Verme Sürecinde Müşteri Beklentileri ve Gizli Müşteri Araştırmalarının Rolü. İstanbul: Yükseklisans Tezi. Marmara Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü İşletme Anabilim Dalı Yönetim Organizasyon Bilim Dalı.
Yayınlanmış
Nasıl Atıf Yapılır
Sayı
Bölüm
Lisans
Telif Hakkı (c) 2023 Journal of Tourism & Gastronomy Studies
Bu çalışma Creative Commons Attribution-NonCommercial 4.0 International License ile lisanslanmıştır.
