Tripadvisor Kullanıcılarının Restoranlardaki Olumsuz Deneyimlerine İlişkin Yorumlarının İncelenmesi: Trabzon Örneği (Negatives of Tripadvisor Users at Restaurants Examining His Comments on His Experiences: The Case of Trabzon)
DOI:
https://doi.org/10.21325/jotags.2021.867Anahtar Kelimeler:
Tripadvisor- Trabzon- Restoran- Olumsuz yorumÖzet
Turist çekiciliği bakımından bir cazibe merkezi olan Trabzon’a gelen turist sayısı son yıllarda devamlı artış eğilimi göstermektedir. Söz konusu artış eğilimine paralel şehirdeki turizm işletmeleri kendilerini yenilemek ve dinamik tutmak durumundadırlar. Trabzon mutfağına has lezzetler özellikle şehir dışından gelenler için merak uyandırmaktadır. Mutfak kültürüne merak ve açlığı giderme isteği sebebiyle şehirde bulunan restoranlar misafirlerine yörenin eşsiz lezzetlerini sunmaktadır. Bu çalışma kapsamında, geniş bir gastronomik ürün yelpazesine sahip olan ve bu ürünlerin bir kısmının da coğrafi işaret ile tescillendiği Trabzon’daki restoran işletmelerinin olumsuz ziyaretçi yorumları ele alınmıştır. Yapılan çalışmada sadece “ortalama”, “kötü” ve “berbat” kategorisinde değerlendirilen yorumlar incelenmiştir. Tripadvisor adlı internet sitesine 15.09.2020 ile 15.10.2020 tarihleri arasında erişim sağlanmış ve 50 ve üzeri yorum alan yöresel mutfak, köfte, tatlı, pilav ve balık restoranı alanlarında faaliyet gösteren 16 işletmeye yapılan 542 olumsuz yorum nitel araştırma yöntemlerinden içerik analizi yöntemiyle incelenmiştir. Elde edilen sonuçlara göre en fazla olumsuz yorum yapılan ilk üç konu sırasıyla %28.13 ile lezzet problemi, %17.47 ile adil fiyat problemi, %15.48 ile özenli/dikkatli çalışan problemi, en az yorum yapılan üç konu ise %0.14 ile temiz ve iyi giyimli çalışan problemi, %0.85’er oran ile gıda tazeliği problemi ve iş yerinin kapalı kaldığı saatlerle ilgili problem olmuştur.
Referanslar
Albayrak, A. (2013). Restoran işletmelerinde müşteri şikâyetleri ve şikâyete ilişkin davranışlar. Paradoks Ekonomi, Sosyoloji ve Politika Dergisi, 9(2), 27-51.
Albayrak, A. (2014). Müşterilerin restoran seçimini etkileyen faktörler, İstanbul örneği, Anatolia: Turizm Araştırmaları Dergisi, 25(2), 190-201.
Ayyıldız, A.Y. (2020). Şirince’de faaliyette bulunan yiyecek ve içecek işletmelerinin tripadvisor yorumlarının içerik analizi, Türk Turizm Araştırmaları Dergisi, 4(3), 2960-2973.
Beneke, J., Mill, J., Naidoo, K., & Wickham, B. (2015). The impact of willingness to engage in negative electronic word-of-mouth on brand attitude: A study of airline passengers in South Africa, Journal of Business and Retail Management Research, 9 (2), 68-84.
Boadu, F., Dwomo-Fokuo, E., Boakye, J.K., & Frimpong, A.O. (2014). Employee appraisal and performance in the hospitality ındustry, Research in Business and Management, 1(2), 146- 165.
Chen, J., Wang, J., Balezentis, T., Zagurskaite, F., Streimikiene, D., & Makutėniene, D. (2018). Multicriteria approach towards the sustainable selection of a teahouse location with sensitivity analysis, Sustainability, 10(8), 2-17.
Dalgıç, A., Güler, O., & Birdir, K. (2016). Tripadvisor.com’da yer alan restoran şikayetlerinin analizi: Mersin ve Hatay’da yöresel yiyecek sunan restoranlara yönelik bir araştırma, Journal of Tourism and Gastronomy Studies, 4 (1), 153-173.
Doğan S., Yücel G., & M., Tanrısevdi A. (2016). Çevrimiçi tüketici yorumlarının içerik analizi yoluyla incelenmesi: Kuşadası’ndaki yiyecek ve içecek işletmeleri üzerinde bir araştırma, Uluslararası Hakemli Pazarlama ve Pazar Araştırmaları Dergisi, 3(9), 1-20.
Ertürk, M. (2018). Müşterilerin yiyecek içecek işletmeleri tercihlerinde etkili olan kriterler, Türk Turizm Araştırmaları Dergisi, 2(1), 85-107.
Genç, K., & Batman, O. (2018). Tarihi konak işletmelerine yönelik e-şikayetlerin değerlendirilmesi: İpekyolu-Ayaş Sapanca koridoru üzerine bir araştırma, Uluslararası Yönetim İktisat ve İşletme Dergisi, 14(1), 283-296.
Ho, Y.C., Wu, J., & Tan, Y. (2017). Disconfirmation effect on online rating behavior: a structural model, Information Systems Research, 28(3):626-642.
Türk Dil Kurumu (2020). Alındığı uzantı: https://sozluk.gov.tr/ Erişim Tarihi: 18.10.2020.
Trabzon Kültür ve Turizm Müdürlüğü (2020). Alındığı uzantı: https://trabzon.ktb.gov.tr/ Erişim Tarihi: 21.10.2020.
Tripadvisor (2020). https://www.tripadvisor.com.tr/ Erişim Tarihi: 03.09.2020.
Kılıç, B., & Ok, S. (2012). Otel işletmelerinde müşteri şikayetleri ve şikayetlerin değerlendirilmesi, Journal of Yasar University, 25(7), 4189-4202
Kızılırmak, İ., Alrawadieh, Z., & Aghayeva, S. (2015). Doğu Karadeniz Bölgesindeki otel misafirlerinin seyahat e-yorumlarına yönelik bir içerik çözümlemesi, Gümüşhane Üniversitesi Sosyal Bilimler Elektronik Dergisi, 6 (14):110-121.
Kim, W.G., Li, J.J., & Brymer, R.A. (2016). The Impact of social media reviews on restaurant performance: The moderating role of excellence certificate. International Journal of Hospitality Management, 55, 41-51.
Lapre, M. A., & Tsikriktsis, N. (2006). Organizational learning curves for customer dissatisfaction: Heterogeneity across airlines, Management Science, 52(3), 352-366.
Lei, S., & Law, R., (2015). Content analysis of tripadvisor reviews on restaurants: A case study of Macau, Journal of Tourism, 6(1), 17-28.
Li, H., Meng, F., Jeong, M., & Zhang, Z. (2020). To follow others or be yourself? Social influence in online restaurant reviews, International Journal of Contemporary Hospitality Management, 32(3), 1067-1087.
Mamalis, S. (2009). Critical success factors of the food service ındustry, Journal of International Food and Agribusiness Marketing, 21(2-3), 191-206.
Onoğur, T. A., & Elmacı, Y. (2011). Gıdalarda duyusal değerlendirme.(2. Baskı). İzmir: Sidas Medya
Özaslan, Y., & Uygur, S. M. (2014). Negatif Ağızdan Ağıza İletişim (Wom) ve elektronik ağızdan ağıza iletişim (E-Wom): Yiyecek-İçecek işletmelerine yönelik bir araştırma. Ataturk University Journal of Economics & Administrative Sciences, 28(3),69-88.
Petzer D., & Mackay N. (2014). Dining atmospherics and food and service quality as predictors of customer satisfaction at sit-down restaurants, African Journal of Hospitality, Tourism and Leisure, 3(2), 1-14
Serçeoğlu, N. (2013). Konaklama işletmelerinde çalışan iş görenlerin kişilik özelliklerinin hizmet verme yatkınlığı üzerindeki etkisi, Journal of Yaşar University, 8(31), 5253-5273.
Sweeney, J. C., Johnson, L. W., & Armstrong, R. W. (1992). The effect of cues on service quality expectations and service selection in a restaurant setting, The Journal of Services Marketing, 6(4), 15-22.
Şahin, S., Girgin, G. K., Kazoğlu, İ. H., & Coşkun G.N. (2018). Gastronomi turistlerinin e-şikayet davranışları üzerine bir araştırma: Alaçatı örneği, Journal of Tourism and Gastronomy Studies, 6(1), 68-82.
Tichaawa, T. M., & Mhlanga, O. (2016). What are the current factors affecting consumer selection criteria in formal full service restaurants in port elizabeth, South Africa? African Journal of Hospitality, Tourism and Leisure, 5(2), 1-11.
Yeşilyurt, H., Çalışkan, C., & Okat, Ç. (2020). Potansiyel turizm destinasyonlarında bulunan otellerle ilgili e-şikâyetlerin coğrafi bakışla değerlendirilmesi: Adıyaman örneği, Türk Turizm Araştırmaları Dergisi, 4(3), 2003-2017.
Yüksekbilgili, Z. (2014). Restoran seçim ölçütleri üzerine bir araştırma, Journal of Yaşar University, 9(36), 6353-6360.
Zopiatis, A., & Pribic, J. (2007). College students’ dining expectations in Cyprus, British Food Journal, 109(10), 765-776.
Yayınlanmış
Nasıl Atıf Yapılır
Sayı
Bölüm
Lisans
Telif Hakkı (c) 2023 Journal of Tourism & Gastronomy Studies
Bu çalışma Creative Commons Attribution-NonCommercial 4.0 International License ile lisanslanmıştır.
