Safranbolu Restoranlarına Yönelik Çevrimiçi Müşteri Şikâyetlerinin Analizi: Tripadvisor Örneği (Analysis of Online Customer Complaints for Safranbolu Restaurants: Tripadvisor Example)
DOI:
https://doi.org/10.21325/jotags.2020.744Anahtar Kelimeler:
Turizm- Restoran- E-Şikâyet- Tripadvisor- SafranboluÖzet
Günümüzde internet tüketicilere satın aldıkları ürün ve hizmetleri çevrimiçi olarak değerlendirebilmeleri yanında satın almak istedikleri ürün ve hizmetlerle ilgili bilgi sahibi olabilmeleri için de kapsamlı fırsatlar sunmaktadır. Tüketicilere internet ortamında bu hizmeti sunan dünyanın en büyük çevrimiçi sitelerinden biri de Tripadvisor’dır. Bu çalışma, Safranbolu’da faaliyet göstermekte olan restoranlara yönelik Tripadvisor’da yer alan şikâyet içerikli yorumların hangi nedenlerden kaynaklandığını belirlemeyi ve işletmelere çözüm önerileri sunarak hizmet kalitelerini arttırmalarına yardımcı olmayı amaçlamaktadır. Bu çalışmada nitel veri toplama tekniklerinden birisi olan doküman incelemesi tercih edilmiştir. Çalışmanın örneklemini, Tripadvisor sitesinde 1=berbat, 2=kötü ve 3=ortalama kategorilerinde yer alan Türkçe ve İngilizce dillerinde 27.11.2011 – 25.12.2019 tarihleri aralığında müşterilerin Safranbolu’da bulunan 65 restoran işletmesine yapmış oldukları toplam 517 yorum oluşturmaktadır. Belirlenen şikâyet yorumlarına betimsel analiz ve içerik analizi birlikte uygulanmıştır. Yapılan analiz sonucunda şikâyetler 8 ana kategori ve 27 alt kategori altında toplanmıştır. Özellikle en fazla şikâyet alan kategorinin yiyecek ve içeceklerle ilgili olduğu, en az şikâyet alan kategorinin ise atmosfer olduğu belirlenmiştir.
Referanslar
Alabay, M. N. (2012). Müşteri şikâyetleri yönetimi. Uluslararası Yönetim İktisat ve İşletme Dergisi, 8(16), 137-157.
Aydın, B. (2016). Sosyal Medya’da restoran imajı: Tripadvisor örneği. Disiplinlerarası Akademik Turizm Dergisi, 1(1), 13-30.
Aydın, E., & Özeren, E. (2019) Akademide işe yabancılaşma olgusu: Araştırma görevlileri üzerine nitel bir alan çalışması. Uluslararası İktisadi ve İdari İncelemeler Dergisi, 159-178.
Bal, H. (2016). Nitel araştırma yöntem ve teknikleri. İstanbul: Sentez Yayıncılık.
Barlow, J., & Moller C. (2008). A complaint is a gift: Recovering customer loyalty when things go wrong. San Francisco: BerrettKoehler Publishers.
Baş, T., & Akturan, U. (2017). Nitel araştırma yöntemleri. Ankara: Seçkin Yayıncılık.
Bayram, M. (2017). Tüketicilerin İstanbul restoranlarına yönelik algıları: Memnuniyetlerini etkileyen unsurların değerlendirilmesi. Journal of Tourism and Gastronomy Studies, 5(4), 142-154.
Beneke, J., Mill, J., Naidoo, K., & Wickham, B. (2015). The impact of willingness to engage in negative electronic word-of-mouth on brand attitude: A study of airline passengers in South Africa. Journal of Business and Retail Management Research, 9 (2), 68-84.
Creswell, John W. (2018). Nitel araştırma yöntemleri: Beş yaklaşıma göre nitel araştırma ve araştırma deseni. 4. Baskı, Çeviri Editörleri: Mesut Bütün, Selçuk Beşir Özdemir, Ankara: Siyasal Kitabevi.
Dalgıç, A., Güler, O., & Birdir, K. (2016). Tripadvisor. com ‘da yer alan restoran şikâyetlerinin analizi: Mersin ve Hatay’da yöresel yiyecek sunan restoranlara yönelik bir araştırma. Journal of Tourism and Gastronomy Studies, 4(1), 153-173.
Doğan, S., Güngör, M., & Tanrısevdi, A. (2016). Çevrim içi tüketici yorumlarının içerik analizi yoluyla incelenmesi: Kuşadası’ndaki yiyecek ve içecek işletmeleri üzerinde bir araştırma. Uluslararası Hakemli Pazar ve Pazar Araştırmaları Dergisi, (9), 1-22.
Erdem, Ö., & Yay, Ö. (2017). Tripadvisor’daki müşteri şikâyetlerinin değerlendirilmesi: Antalya örneği. Journal of Tourism and Gastronomy Studies, 5(4), 227-249.
Gürbüz, A. (2002). Yerel kalkınma stratejisi içinde turizm ve Safranbolu. Bilig, 22, 29-48.
Güreş, N. (2004). Müşteri kayıplarıyla ilgilenilmesinin işletme açısından önemi. Pazarlama Dünyası Dergisi, (2004-2), 54-573.
Keates, N. (2007). Deconstructing tripadvisor. Wall Street Journal, 1(4), 1-6.
Kılınç, O. (2011). Restoran işletmelerinde hizmet garantisi uygulamaları ve müşteri tercihlerine etkileri (Doktora Tezi). Adnan Menderes Üniversitesi, Sosyal Bilimler Enstitüsü, Aydın.
Kılınç, U. (2020). Çevrim içi restoran deneyimi yorumlarının karma yöntem ile analizi: Burdur restoranları örneği. Turizm Akademik Dergisi, 7 (1), 65-82.
Kim, W.G., Li, J.J., & Brymer, R.A. (2016). The impact of social media reviews on restaurant performance: The moderating role of excellence certificate. International Journal of Hospitality Management, 55, 41-51.
Lapre M.A., & Tsikriktsis, N. (2006). Organizational learning curves for customer dissatisfaction: Heterogeneity across airlines. Management Science, 52 (3), 352-366.
Lei, S., & Law, R. (2015). Content analysis of Tripadvisor reviews on restaurants: A case study of Macau. Journal of Tourism, 6(1), 17-28.
Mowen, J.C. (1993). Consumer behaviour. New York: Macmillan Publishing Company.
Özdemir, M. (2010). Nitel veri analizi: Sosyal bilimlerde yöntembilim sorunsalı üzerine bir çalışma. Eskişehir Osmangazi Üniversitesi Sosyal Bilimler Dergisi, 11(1), 323-343.
Sparks, B. A., & Browning, V. (2010). Complaining in cyberspace: The motives and forms of hotel guests’ complaints online. Journal of Hospitality Marketing & Management, 19(7), 797-818.
Şahin, S., Girgin, G. K., Kazoğlu, İ. H., & Nur, G. (2018). Gastronomi turistlerinin e-şikâyet davranışları üzerine bir araştırma: Alaçatı. Journal of Tourism and Gastronomy Studies, 6(1), 68-82.
Pantelidis, I. S. (2010). Electronic meal experience: A content analysis of online restaurant comments. Cornell Hospitality Quarterly, 51(4), 483–491.
Pollach, I. (2006). Electronic word of mouth: a genre analysis of product reviews on consumer opinion web sites. Proceedings of The 39th Hawaii International Conference On System Sciences, 10.
Taştan, H., & Kızılcık, O. (2017). Kahramanmaraş’ta bulunan yiyecek içecek işletmelerine yönelik Tripadvisor. com ’da paylaşılan şikâyetlerin sınıflandırılması. Çukurova Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 26(1), 270-284.
Unur, K., Erdem, A., & Şeker, F. (2017). Adana ilinde bulunan restoranlara yönelik internet üzerinden yapılan tüketici şikâyetlerinin incelenmesi: Tripadvisor.com örneği. Futourism Congress, Eylül 28-30, Mersin.
Vásquez, C. (2011). Complaints online: The case of Tripadvisor. Journal of Pragmatics, (43), 1707-1717.
Wolcott, H. F. (1994). Transforming qualitative data: Description, analysis and ınterpretation. London: SAGE Publications.
Yaşar, Z. (2019). Kastamonu’da yöresel yiyecek içecek hizmeti sunan restoranlara ilişkin tüketici şikâyetlerinin değerlendirilmesi: Tripadvisor örneği. Safran Kültür ve Turizm Araştırmaları Dergisi, 2(2), 241-250.
Yen, C. A., & Tang, C. H. (2015). Hotel attribute performance, eWOM motivations, and media choice. International Journal of Hospitality Management, 46, 79-88.
Zhang, Z., Ye, Q., Law, R., & Li, Y. (2010). The impact of e-word-of-mouth on the online popularity of restaurants: A comparison of consumer reviews and editor reviews. International Journal of Hospitality Management, 29(4), 694-700.
Yayınlanmış
Nasıl Atıf Yapılır
Sayı
Bölüm
Lisans
Telif Hakkı (c) 2023 Journal of Tourism & Gastronomy Studies
Bu çalışma Creative Commons Attribution-NonCommercial 4.0 International License ile lisanslanmıştır.
