Restoran İşletmelerinde Müşteri Şikâyet Davranışlarının Analizi: Ankara İlinde Bir Araştırma
Anahtar Kelimeler:
Müşteri Şikâyetleri- Şikâyet Davranışları- Turizm İşletme Belgeli Restoranlar- AnkaraÖzet
Günümüzde yiyecek-içecek işletmelerinde rekabetin yoğunlaşmasıyla birlikte restoranlar
mevcut müşterilerini en üst düzeyde memnun etmeye çabalamaktadırlar. Müşteri
memnuniyeti oluşturmada müşteriyi anlamak ve istek ve ihtiyaçlarını önceden tahmin
edebilmek önem arz etmektedir. Bu sebeple müşteri dinlenmeli, şikâyetleri bilinmeli ve en
kısa sürede çözüme kavuşturularak müşteri memnuniyeti sağlanması gerekmektedir. Bu
çalışmada restoran işletmeleri üzerinde müşteri şikâyet davranışı analiz edilmektedir.
Çalışmada müşteri şikâyet davranışı ile cinsiyet, yaş, medeni durum, eğitim düzeyi ve
gelir durumları gibi demografik özelliklerin ilişkisi bu değişkenler arasındaki farklılıklar
verilerek tespit edilmektedir. Araştırma 604 restoran müşterisi üzerinde yapılmıştır. Elde
edilen veriler SPSS 22.0 paket programında analiz edilerek ki-kare testi yapılmıştır.
Araştırma sonucunda; müşterilerin büyük bir kısmının herhangi bir şikâyet durumunda ilk
olarak restoran yönetimine bildirdikleri, şikâyetleri neticesinde işletmenin geri bildirimde
bulunmasından memnuniyet duydukları ve şikâyetlerinin çözüme kavuşmaması
durumundaysa restoran tercihlerini değiştirmeyi düşündükleri belirlenmiştir. Ayrıca
müşterilerin cinsiyet, yaş, medeni durum, eğitim düzeyi ve gelir durumları bağlı olarak
şikâyet davranışlarının değiştiği tespit edilmiştir
Referanslar
Albayrak, A. (2013). Restoran işletmelerinde müşteri şikayetleri ve şikayete ilişkin davranışlar. Paradoks Ekonomi, Sosyoloji ve Politika Dergisi, 9 (2), 24-51.
Akkuş, Ç. ve Cengiz, G. (2013). Beş yıldızlı otel restoranları müşteri memnuniyeti: Erzurum ilinde bir araştırma. Journal of Yasar Unıversity, 8 (31), 5229-5252.
Arıkan, R. (2004). Araştırma teknikleri ve rapor hazırlama. Asil Yayın, Ankara.
Barlow, J ve Moller, C. (1998). Her şikayet bir armağandır. Günhan Günay (Çev.). Rota Yayınları, İstanbul.
Barlow, J. ve Moller C. (2008). A complaint is a gift: Recovering customer loyalty when things go wrong. BerrettKoehler Publishers, San Francisco.
Barutçugil, İ. (2009). Müşteri ilişkileri ve satış yönetimi. Kariyer Yayıncılık İletişim Eğitim Hizmetleri, İstanbul.
Baş, T. (2001). Anket. Seçkin Yayıncılık, Ankara.
Bell, J. S., Mengüç, B. ve Sara, L. S. (2004). When customers dissappoint: A model of relational ınternal marketing and customer complaints. Academy of Marketing Science, 32 (2), 112-126.
Blodgett J. G., Wakefield, K. L. ve Barnes, J. H. (1995). The Effect of Customer Service on Consumer Complaining Behavior. Journal of Services Marketing, 9 (4), 31-42.
Blodgett, J. G. ve Anderson, R.D. (2000). A bayesian network model of the consumer complaint process. Journal of Service Research, 2(4), 321-338.
Broadbridge, A. ve Marshall, J. (1995). Consumer complaint behavior: the case of electrical goods. International Journal of Retail & Distribution Management, 23(9), 8-18.
Chang, J., Khan, M. A. ve Tsai, C. T. (2012). Dining occasions, service failures and customer complaint behaviours: an empirical assessment. International Journal of Tourism Research, 14 (6), 601-615.
Crie, D. (2003). Consumers complaint behavior. taxonomy,typology and determinants: towards unified ontology, Marketing & Customer Strategy Management, 11(1), 60-79.
Çatı, K. ve Koçoğlu. C.M. (2008). Müşteri sadakati ile müşteri tatmini arasındaki ilişkiyi belirlemeye yönelik bir araştırma. Selçuk Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, (19), 167-188.
Day R.L. ve Landon E.L. (1977). Toward a theory of consumer complaining behavior 425-437. (İçinde Woodside A, Steht J ve Bennet P.), Consumer and Industrial Buying Behaviour. Amsterdam: North Holland Publishing Company.
Harrison-Walker, L. J. (2001); “E-Complaining: A Content Analysis of An Internet Complaint Forum,” Journal of Service Marketing, Cilt 5, Sayı 5, s. 397-412.
Heppell, M. (2006). Tek yıldızlı bütçeyle beş yıldızlı müşteri memnuniyeti sağlayan büyüleyici hizmet, (Çev: İlker Gülfidan), Optimist Yayın Dağıtım, İstanbul.
Heung, V.C.S. ve Lam, T. (2003). Customer complaint behaviour towards hotel restaurant services. International Journal of Contemporary Hospitality Management, 15 (5), 283-289.
Hirschman, A.O. (1970). Exit, voice and loyalty: Responses to decline in firms, organizations and states. Harvard University Press, Cambridge.
Jacoby J. ve Jaccard J.J. (1981). The sources, Meanings and Validity of Consumer Complaint Behavior: A Psychological Analysis. Journal of Retailing, 57 (3), 4-24.
Karasar, N. (2000). Bilimsel araştırma yöntemleri. Nobel Yayıncılık, Ankara.
Kau, A.K. ve Loh, E. W.Y. (2006). The effects of service recovery on consumer satisfaction: A comparison between complainants and non-complainants. Journal of Services Marketing, 20 (2), 101-111.
Keskin, M. (2016). Müşteri sadakatini sağlamak için şikayet yönetimi ve eğitim sektörüne yönelik bir uygulama. Toros Üniversitesi İİSBF Sosyal Bilimler Dergisi, 3 (5), 91-108.
Kim, J. ve Boo, S. (2011). Influencing Factors on Customers’ In¬tention to Complain in a Franchise Restaurant, Journal of Hospitality Marketing & Management, 20: 217-237.
Kitapcı, O. (2008). Restoran hizmetlerinde müşteri şikayet davranışları: Sivas ili’nde bir uygulama. Erciyes Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi, 31, 111-120.
Kivela, J. J. (1997). Restaurant marketing: Selection and segmentation in Hong Kong. International Journal of Contemporary Hospitally Management, 9 (3), 116-123.
Kolodinsky, J. (1995). Usefulness of economics in explaining consumer complaints. The Journal of Consumer Affairs, 29(1), 29-54.
Kozak, M. (2007). Turizm sektöründe tüketicilerin şikâyetlerini bildirme eğilimleri. Yönetim ve Ekonomi Celal Bayar Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi, 14(1), 137-152.
Kozak, N., Kozak, M. A. ve Kozak, M. (2012). Genel turizm: İlkeler kavramlar (12. Baskı). Detay Yayıncılık, Ankara.
Lam, T. ve Tang, V. (2003). Recognizing customer complaint behavior: The case of hong kong hotel restaurants, Journal of Travel & Tourism Marketing, 14 (1), 69-86.
Lapre M.A. ve Tsikriktsis, N. (2006). Organizational learning curves for customer dissatisfaction: Heterogeneity across airlines. Management Science, 52 (3), 352-366.
Lee, S.C., Barker, S. ve Kandampully J. (2003). Technology, service quality and customer loyalty in hotels: Austalian managerial perspectives. Managing Service Quality, 13 (5), 423-432.
Liu, R. R., McClure, P. (2001). Recognizing cross-cultural differences in consumer complaint behavior and ıntentions: An empirical examination. Journal of Consumer Marketing, 18(1), 54-75.
Manikas , P. A.ve Shea, L. (1997). Hotel complaint behaviour and resolution: A concent analysis. Journal of Travel Research, 36 (2), 68-73.
Matusitz, J. ve Breen, G. M. (2009). Consumer dissatisfaction, complaints, and the involvement of human resource personnel in the hospitality and tourism industry. Journal of Human Resources in Hospitality and Tourism, 8 (2), 234-246.
Mowen, J.C. (1993); Consumer behaviour. Macmillan Publishing Company, New York.
Namkung, Y., Jang, S. S. ve Choi, S. K. (2011). Customer complaints in restaurants: Do they differ by service stages and loyalty levels?. International Journal of Hospitality Management, 30(3), 495-502.
Ndubisi, N. O. ve Tam, Y. L. (2005). Complaint behaviour of malaysian consumers. Management Research News, 29(1/2), 65-76.
Odabaşı, Y. (2000). Satışta ve pazarlamada müşteri ilişkileri yönetimi. Sistem Yayıncılık, İstanbul.
Olcay, A. ve Sürme, M. (2014). Otel işletmelerinde müşteri şikâyetlerini belirlemeye yönelik ampirik bir çalışma. Uluslararası Sosyal Araştırmalar Dergisi, 35(7), 836-855.
Özdipçiner, N. S. (2016). Turizm sektöründe müşteri şikayet eğilimlerinin farklılıkları: Pamukkale yöresine yönelik bir uygulama. Çatalhöyük Uluslararası Turizm ve Sosyal Araştırmalar Dergisi, 1, 235-249.
Reichheld, F.F. ve Sasser, E. (1990). Zero defections: Quality comes to services. Harvard Business Review, 68, 105-111.
Reichheld, F.F. (1996). The loyalty effect: The hidden force behind a lasting value. Harvard Business School Press, Boston, MA.
Richins, M. L. (1982). An investigation of consumers’ attitudes toward complaining. Advances in Consumer Research, 9, 502-506.
Singh, J. (1988). Consumer complaint intentions and behavior: Definitional and taxonomical issues. The Journal of Marketing, 93-107.
Soriano, D. R. (2002). Customers’ expectations factors in restaurants, International Journal of Quality and Reliability Management. 19(8-9), 1055-1067.
Su, W. ve Bowen, J.T., (2001). Restaurant customer complaint behavior. Journal of Restaurant & Foodservice Marketing, 4(2), 35–65.
TARP (1986) Consumer complaint handling in America: an update study, Technical Assistance Research Programs, 706 Seventh Ave., S.E. Washington, D.C.
Yüksel, A. ve Yüksel, F. (2002). Measurement of tourists satisfaction with restaurant services: A segment-based approach. Journal of Vacation Marketing, 9(1), 52-68.
Yüksel, A. (2004). Otel müşterilerinin şikayet davranışları: Kültürler arası farklılıklar ve benzerlikler, Seyahat ve Otel İşletmeciliği Dergisi, 1(1):18-24.
Zorlu, Ö., Çeken, H. ve Kara, A. M. (2013). Otel işletmelerinde restoran şikâyetlerinin şikâyet davranışlarına etkisi: Afyonkarahisar ili örneği. Dokuz Eylül Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü
Yayınlanmış
Nasıl Atıf Yapılır
Sayı
Bölüm
Lisans
Telif Hakkı (c) 2023 Journal of Tourism & Gastronomy Studies
Bu çalışma Creative Commons Attribution-NonCommercial 4.0 International License ile lisanslanmıştır.
