Rize’deki Konaklama Tesislerine Yapılan Çevrimiçi Yorumların İncelenmesi (Review of Online Comments on Accommodation Facilities in Rize)
DOI:
https://doi.org/10.21325/jotags.2024.1514Keywords:
Accommodation facilities, e-wom, Online reviews, Content analysis, RizeAbstract
The aim of this study is to examine the guest comments made to the tourism business certified accommodation facilities in Rize province and to reveal the positive and negative aspects of these businesses according to the data obtained after the examination. In the light of the data obtained, suggestions were made in order to reveal the strengths and weaknesses of the accommodation facilities and to strengthen the region compared to other destinations in the competition. The data were taken from TripAdvisor website and analysed in MAXQDA programme. As a result of the analysis, issues such as rooms, breakfast and cleanliness were at the forefront in the positive guest comments made to the tourism business certified accommodation facilities in Rize, while issues such as rooms, cleanliness and personnel stood out in negative comments. Finally, suggestions were made for accommodation facilities related to these comments. In addition to these, the fact that a similar study has not been conducted for Rize province before makes the study important.
References
Alabay, M. N. (2012). Müşteri şikâyetleri yönetimi. Uluslararası Yönetim İktisat ve İşletme Dergisi, 8(16), 137-157.
Arpacı, Ö., & Kutanis, R. Ö. (2022). Konaklama işletmelerinde hizmet kalitesine yönelik müşteri e-şikâyetlerinin analizi. Uluslararası Sosyal Bilimler Dergisi, 6(27), 442-463.
Ayyıldız, A. Y., & Baykal, M. (2020). Otel işletmelerine yönelik e-şikâyetlerin içerik analizi ile incelenmesi: Kuşadası 5 yıldızlı otel işletmeleri örneği. OPUS International Journal of Society Researches, 16(30), 2659-2683.
Barlow J. &Moller C. (1996). A Complaint is a Gift. Berrett-Koehler Publishers. Baskı yeri: San Francisco.
Bilim, Y., Başoda, A., & Özer, Ö. (2013). Elektronik tüketici yorumlarının nitel çözümlemesi ve pazarlama bilgi aracı olarak kullanımı: Tatil otellerine yönelik bir uygulama. 14. Ulusal Turizm Kongresi, 05-08.
Bulut, Y. (2011). Otellerde müşteri memnuniyeti ve bir uygulama (Samsun örneği). Journal of International Social Research, 4(18).
Cadotte, E. R., & Turgeon, N. (1988). Key factors in guest satisfaction. Cornell Hotel and Restaurant Administration Quarterly, 28(4), 44-51.
Çoban, S., Çoban, E., & Yetgin, D. (2019). Şehir turizminde faaliyet gösteren otellere yönelik e-yorumların incelenmesi: Eskişehir İli Örneği. Türk Turizm Araştırmaları Dergisi, 3(3), 542-558.
Goyette, I., Ricard, L., Bergeron, J., & Marticotte, F. (2010). e‐WOM Scale: word‐of‐mouth measurement scale for e‐services context. Canadian Journal of Administrative Sciences/Revue Canadienne des Sciences de l'Administration, 27(1), 5-23.
Gürkan, G. Ç., & Polat, D. D. (2014). Ege ve Akdeniz Bölgesi’nde faaliyet gösteren resort konaklama işletmeleri hakkında yapılan şikayetler üzerine nitel bir araştırma. Seyahat ve Otel İşletmeciliği Dergisi, 11(2).
Hu, N., Zhang, T., Gao, B., & Bose, I. (2019). What do hotel customers complain about? Text analysis using structural topic model. Tourism Management, 72, 417-426.
Hennig-Thurau, T., Gwinner, K. P., Walsh, G., & Gremler, D. D. (2004). Electronic word-of-mouth via consumer-opinion platforms: what motivates consumers to articulate themselves on the internet?. Journal of İnteractive Marketing, 18(1), 38-52.
Karakas Morvay, K. (2014). Importance and impact of guest satisfaction. Applied Studies in Agribusiness and Commerce, 8(1033-2016-84207), 31-37.
Kılıç, B., & Kurnaz, A. (2010). Alternatif turizm ve ürün çeşitliliği oluşturmada ekolojik çiftlikler: Pastoral Vadi örneği. İşletme Araştırmaları Dergisi, 2(4), 39-56.
Khoo-Lattimore, C., & Yunus, M. (2016). Can budget hotels provide quality service? An Analysıs of e-complaints on low-cost accommodation in Malaysia. Journal of Travel & Tourism Research.
Koday, Z., & Erhan, K. (2013). Rize ilinin idari coğrafya analizi. Atatürk Üniversitesi Sosyal Bilimler Dergisi, (50), 39-54.
Law, R. (2006). Internet and tourism—part XXI: TripAdvisor. Journal of Travel & Tourism Marketing, 20(1), 75-77.
Maurer, C., & Schaich, S. (2011). Online customer reviews used as complaint management tool. In Information and communication technologies in tourism (pp. 499-511). Springer, Vienna.
Maxqda (2023). Erişim tarihi: 29.12.2023, https://www.maxqda.com/products/maxqda
Mishra, A., & Satish, S. M. (2016). eWOM: Extant research review and future research avenues. Vikalpa, 41(3), 222-233.
Öztürk, Y., & Seyhan, K. (2005). Konaklama işletmelerinde sunulan hizmet kalitesinin artırılmasında işgören eğitiminin yeri ve önemi. Gazi Üniversitesi Ticaret ve Turizm Eğitim Fakültesi Dergisi, (1), 121-140.
Parasuraman, A. (1985). A conceptual model service quality and its implications for future research. Journal of Marketing, 42.
Park, S., & Nicolau, J. L. (2015). Asymmetric effects of online consumer reviews. Annals of Tourism Research, 50, 67-83.
Phau, I., & Puspita Sari, R. (2004). Engaging in complaint behaviour: An Indonesian perspective. Marketing Intelligence & Planning, 22(4), 407-426.
Prodanova, R. (2021). An Analysis of Hotel's responses to negative and mixed online reviews in Varna. Известия на Съюза на учените-Варна. Серия Икономически науки, 10(3), 33-43.
Richins, M. L. (1987). A multivariate analysis of responses to dissatisfaction. Journal of The Academy of Marketing Science, 15(3), 24-31.
Rize İl Kültür ve Turizm Müdürlüğü (2023). Erişim tarihi: 15/12/2023, https://rize.ktb.gov.tr/TR-55304/nufus-ve-yerlesim.html
Satık, Ö., & Gençer, K. (2023). Kış Turizmi kapsamında uludağ, palandöken ve sarıkamış destinasyonlarındaki otellere 2016-2021 yılları arasında yapılan çevrimiçi şikâyetlerin karşılaştırılması. Türk Turizm Araştırmaları Dergisi, 7(1), 106-121.
S Sese, J., Cabuang, R. P., & Angelica, J. (2022). Content analysis of online complaints towards hotels in Baguio City, Philippines. European Online Journal of Natural and Social Sciences: Proceedings, 11(4 (s)), pp-121.
Şahin, A., & Şen, S. (2017). Hizmet kalitesinin müşteri memnuniyeti üzerine etkisi. Journal of International Social Research, 10(52).
Tripadvisor (2023). Erişim tarihi: 22.12.2023, https://tripadvisor.mediaroom.com/tr-about-us.
Tax, S. S., Chandrashekaran, M., & Christiansen, T. (1993). Word-of-mouth in consumer decision-making: An agenda for research. Journal of Consumer Satisfaction, Dissatisfaction and Complaining Behavior, 6, 74-80.
Usta, S., & Sengul, S. (2021). Analysis of e-complaints regarding hotel restaurants during COVID-19 process: The case of Antalya. University of South Florida M3 Center Publishing, 5(2021), 108.
Yakut Aymankuy, Ş. (2011). Yerli turistlerin internet ortamındaki şikayetlerinin satın alma kararlarına etkileri. Balıkesir Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 14(25), 218-238.
Zaman, S., & Coşkun, O. (2010). Rize ilinin nüfus coğrafyası özellikleri ve bunları etkileyen etmenler üzerine bir inceleme. Atatürk Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 12(2), 263-283.
Downloads
Published
How to Cite
Issue
Section
License
Copyright (c) 2024 Journal of Tourism & Gastronomy Studies
This work is licensed under a Creative Commons Attribution-NonCommercial 4.0 International License.
