Öncülleri ve Sonuçlarıyla Turist Rehberlerinin Duygusal Çelişkisi (The Emotional Dissonance of Tourist Guides with its Antecedents and Consequences)
DOI:
https://doi.org/10.21325/jotags.2023.1323Keywords:
Emotional dissonance, Tour guide, Job satisfactionAbstract
Emotional dissonance is defined as the difference between the emotions actually felt by the employees and the emotions that the employers want to show. In this study, the concept of emotional dissonance was examined theoretically and a research was carried out on 206 professional tourist guides registered to Muğla Tourist Guides Chamber. In the study, it was tried to determine the effects of negative affect and intrinsic motivation characteristics of tourist guides on emotional dissonance and the effects of emotional dissonance on job performance, job satisfaction and intention to leave. As a result of the research, it was determined that negative affect had a positive and significant effect on emotional dissonance, while intrinsic motivation had no effect. In addition, the emotional dissonance experienced by tourist guides in their working life has a negative effect on their job performance and job satisfaction, while it has a positive and significant effect on their intention to leave.
References
Abraham, R. (1998). Emotional dissonance in organizations: Antecedents, consequences, and moderators. Genetic, Social, and General Psychology Monographs
Abraham, R. (1999). The ımpact of emotional dissonance on organizational commitment and ıntention to turnover. The Journal of Psychology
Ahipaşaoğlu, H. S. (2001). Turizmde Rehberlik, Detay Yayıncılık, Ankara.
Akıncı, Z. (2002). Turizm sektöründe işgören iş tatminini etkileyen faktörler: Beş yıldızlı konaklama işletmelerinde bir uygulama. Akdeniz İ. İ. B. F. Dergisi, 4: 1-25.
Ashforth, B. E. & Humphrey, R. H. (1993). Emotional labor in service roles: The influence of identity. Academy of Management Review, 18(1): 88-115.
Avcı, U. & Boylu, Y. (2010). Türk turizm çalışanları için duygusal emek ölçeği geçerlemesi. Seyahat ve Otel İşletmeciliği Dergisi, 7(2).
Aybas, M. & Kosa, G. (2018). Duygusal emeğin mesleki stres ve işe adanmışlık üzerindeki etkisi: tur rehberleri üzerinde bir araştırma. Anemon Muş Alparslan Üniversitesi Sosyal Bilimler Dergisi, 6(18): 103-111.
Aydın, O. (2020). Tükenmişlik ve Duygusal Emek İlişkisi: Akdeniz Bölgesinde Görev Yapan Turist Rehberleri Üzerine Bir Araştırma. Yüksek Lisans Tezi, Gaziantep Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü, Gaziantep.
Ayyıldız, H. & Cengiz, E. (2006) Pazarlama modellerinin testinde kullanılabilecek yapısal eşitlik modeli (YEM) Üzerine Kavramsal Bir İnceleme, Süleyman Demirel Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi, c. 11, s. 1, ss. 63-84.
Babin, B. J. & Boles, J. S. (1998). Employee behavior in a service enviroment: A Model and test of potential differences between men and women. Journal of Marketing, 62, 77-91.
Bakker, A. B., & Heuven, E. (2006). Emotional dissonance, burnout, and in-role performance among nurses and police officers. International Journal of Stress Management.
Basım, H. N., Begenirbaş, M. & Can Yalçın, R. (2013). Öğretmenlerde kişilik özelliklerinin duygusal tükenmeye etkisi: Duygusal emeğin aracılık rolü. Kuram ve Uygulamada Eğitim Bilimleri, 13(3): 1477-1496.
Baş, M. & Kılıç, B. (2014). Duygusal emek boyutları, süreci ve sonuçlarının engelli turizm pazarında değerlendirilmesi. Gazi Üniversitesi Turizm Fakültesi Dergisi, 2: 67-83.
Başbuğ, G., Ballı, E. & Oktuğ, Z. (2010). Duygusal emeğin iş memnuniyetine etkisi: Çağrı merkezi çalışanlarına yönelik bir çalışma, Sosyal Siyaset Konferansları Dergisi, 58: 253-274.
Batman, O., Yıldırgan, R. & Demirtaş, N. (2001). Turizm Rehberliği, Değişim Yayınları, Sakarya.
Bayram, N. (2010) Yapısal Eşitlik Modellemesine Giriş Amos Uygulamaları, Ezgi Kitabevi, İstanbul.
Beğenirbaş, M. & Çalışkan, A. (2014). Duygusal emeğin İş Performansı ve İşten Ayrılma Niyetine Etkisinde Kişilerarası Çarpıklığın Aracılık Rolü. Business and Economics Research Journal, 5(2): 109:127.
Bilim, Y. (2010) Turizm Pazarlamasında Görsel Ve Yazılı Tanıtım Materyali İçeriğinin Satın Alma Niyetine Etkileri: Eksik Bilgiye Dayalı Çıkarım Yaklaşımı, Doktora Tezi, Adnan Menderes Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü: Aydın.
Brotheridge, C. M. & Grandey, A. A. (2002). Emotional labor and burnout: Comparing two perspectives of ‘people work’. Journal of Vocational Behavior, 60: 17-39.
Büyükyılmaz, O. & Çakmak, A. F. (2014). İlişkisel ve işlemsel psikolojik sözleşmede algılanan ihlalin işten ayrılma niyeti ve algılanan örgütsel destek üzerindeki etkisi. Ege Akademik Bakış, 14(4): 583-596.
Chen, K. Y., Chang, C. W. & Wang, C. H. (2019). Frontline employees’ passion and emotional exhaustion: The mediating role of emotional labor strategies. International Journal of Hospitality Management.
Chen, Z., Sun, H., Hu, Q., Huo, Y. & Zhong, J. A. (2012). Chinese hotel employees in the smiling masks: Roles of job satisfaction, burnout, and supervisory support in relationships between emotional labor and performance. The International Journal of Human Resource Management. 23(4): 826-845.
Chu, K. H. L. & Murrmann, S. K. (2006). Development and validation of the hospitality emotional labor scale. Tourism Management, 27: 1181-1191.
Çelik, P. & Topsakal, Y. (2016). Duygusal emeğin iş tatmini ve duygusal tükenme ile ilişkisi: Antalya destinasyonu otel çalışanları örneği, İşletme Araştırmaları Dergisi, 8(4): 202-218.
Çelik, P. & Topsakal, Y. (2016). Duygusal emeğin iş tatmini ve duygusal tükenme ile ilişkisi: Antalya destinasyonu Otel Çalışanları Örneği. İşletme Araştırmaları Dergisi, 8(4): 202-218.
Çetin G. & Yarcan Ş. (2017). The professional relationship between tour guides and tour operators. Scandinavian Journal of Hospitality and Tourism, 1-13.
Demirdelen Alrawadieh, D. & Dinçer, M. Z. (2021). Emotional labor, quality of work life and life satisfaction of tour guides: The mediating role of burnout. Journal of Tourism, Leisure and Hospitality, 3(2): 118-128.
Diefendorff, J. M., Croyle, M. H. & Gosserand, R. H. (2003). Understanding the emotional labor process: A control theory perspective. Journal of Vocational Behavior, 24: 945-959.
Dur, A. İ. B., Nurdoğan, A. K. & Öztürk, M. (2018). Çalışma hayatında örgütsel davranış açısından duygusal emek kavramı. Siyaset, Ekonomi ve Yönetim Araştırmaları Dergisi, 6(3): 9-19.
Duran, E. & Gümüş, M. (2013). Turizm lisans öğrencilerinin duygusal emek deneyimlerinin kariyer tercihlerine etkisi. Dokuz Eylül Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 15(2): 233-251.
Dündar, S., Özutku, H. & Taşpınar, F. (2007). İçsel ve dışsal motivasyon araçlarının işgören motivasyonu üzerindeki Etkisi: Ampirik bir inceleme. Ticaret ve Turizm Eğitim Fakültesi Dergisi, 2: 105-119.
Gagne, M. & Deci, E. L. (2005). Self-determination theory and work motivation. Journal of Organizational Behavior, 26(4): 331-362.
Grandey, A. A. (2000). Emotion regulation in the workplace: A New way to conceptualize emotion labor. Journal of Occupational Health Psychology, 5(1), 95-110.
Gosserand, R. H. (2003). An examination of individual and organizational factors related to emotional labor. Unpublished Doctoral Dissertation, Louisiana State University, Los Angeles
Gülaydın, M. & Aytaş, G. (2020). Algılanan örgütsel desteğin duygusal emek davranışları üzerine etkisi: Afyonkarahisar’daki beş yıldızlı otel işletmeleri örneği. İşletme Araştırmaları Dergisi, 12(4): 3433-3450.
Gürsoy, D., Boylu, Y. & Avcı, U. (2011), ‘Identfying the complex relationships among emotional labor and ıts correlates’ International Journal of Hospitality Management, 30(4), ss. 783-794.
Güzel, Ö. (2014). Turizmin vitrin yüzleri: Profesyonel turist rehberleri. Standart Ekonomik ve Teknik Dergi, 53(625): 53-60.
Hair, J. F., Black, W. C., Babin, B. J. & Anderson, R. E. (2014) Multivariate Data Analysis, Pearson New International Edition, Seventh Edition, England.
İnanır, İ. (2019). Turist Rehberlerinde Duygusal Emek ve İş-Aile Çatışması İlişkisi. Yüksek Lisans Tezi, Balıkesir Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü, Balıkesir.
İrigüler, F. & Güler, M. E. (2016). Emotional labor of tourist guides: How does ıt affect their job satisfaction and burnout levels? Journal of Yasar University, 11(42): 113-123.
Kalaycı, Ş. (2008) SPSS Uygulamalı Çok Değişkenli İstatistik Teknikleri, 3. Baskı, Ankara: Asil Yayın.
Kandemir, D. (2021). Yat çalışanlarında duygusal emek ve iş doyumu ilişkisinin incelenmesi: Bodrum örneği. Avrasya Sosyal ve Ekonomi Araştırmaları Dergisi, 8: 234-251.
Karataş, A. (2017). Duygusal emek, tükenmişlik ve işten ayrılma niyeti arasındaki ilişki: Otel İşletmesi çalışanları üzerine bir araştırma. İşletme Araştırmaları Dergisi, 9(1): 80-112.
Karatepe, O. M. & Aleshinyole, K. D. (2009). Emotional dissonance and emotional exhaustion among hotel employees in Nigeria. International Journal of Hospitality Management, 28: 349-358.
Kaya, U. & Özhan, Ç. K. (2012). Duygusal emek ve tükenmişlik ilişkisi: Turist rehberleri üzerine bir araştırma. Çalışma İlişkileri Dergisi, 3(2): 109-130.
Keleş, Y. & Tuna, M. (2018). Turizm işletmelerinde duygusal emek: eleştirel bir yaklaşım. Turizm Akademik Dergisi, 5(2), 129-140.
Köksel, L. (2009). İş Yaşamında Duygusal Emek ve Ampirik Bir Çalışma. Yayınlanmamış Yüksek Lisans Tezi. Celal Bayar Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü, Manisa.
Kruml, S. M. & Geddes, D. (2000). Exploring the dimensions of emotional labor. Management Community Qarterly, 14(1): 8-49.
Lee, J. & Ok, C. (2012). Reducing burnout and enhancing job satisfaction: Critical role of hotel employees’ emotional ıntelligence and emotional labor. International Journal of Hospitality Management, 31: 1101-1112.
Lewig, K. A. & Dollard, M. F. (2003). Emotional Dissonance, emotional exhaustion and job satisfaction in call centre workers. European Journal of Work and Organizational Psychology, 12(4): 366-392.
Mankin, B., Çetin Gürkan, G. & Çetin, O. (2019). Duygusal emek ve içsel motivasyonun çalışanın yaratıcılığı üzerindeki etkisi: bankacılık sektöründe bir araştırma. Girişimcilik ve İnovasyon Yönetimi Dergisi, 8(2): 126-156.
Meydan, C. H. & Şeşen, H. (2011) Yapısal Eşitlik Modellemesi Amos Uygulamaları, Detay Yayıncılık, Ankara.
Morris, J. A. & Feldman, D. C. (1996). The dimensions, antecedents and consequences of emotional labor. Academy of Management Review, 21(4): 986-1010.
Pala, T. & Tepeci, M. (2014). Otel işletmelerinde çalışanların duygusal emek boyutlarının belirlenmesi ve duygusal emek boyutlarının iş tatmini ve işte kalma niyeti üzerine etkisi. Seyahat ve Otel İşletmeciliği Dergisi, 11(1): 21-37.
Pala, T. & Tepeci, M. (2014). Otel işletmelerinde çalışanların duygusal emek boyutlarının belirlenmesi ve duygusal emek boyutlarının iş tatmini ve işte kalma niyeti üzerine etkisi. Seyahat ve Otel İşletmeciliği Dergisi, 11(1): 21-37.
Pala, T., Tepeci, M. & Timur, A. (2018). Duygusal emeğin iş-aile çatışması üzerine etkisi: İzmir şehir otelleri örneği. Anatolia: Turizm Araştırmaları Dergisi, 29(1): 1-12.
Pugh, S. D., Groth, M., & Hennig-Thurau, T. (2011). Willing and able to fake emotions: A closer examination of the link between emotional dissonance and employee wellbeing. Journal of Applied Psychology
Reisinger, Y. & Mavondo, F. (2007) Structural equation modeling, Journal of Travel & Tourism Marketing, c. 21, s. 4, ss. 41-71.
Saltık, I. A. & Asunakutlu, T. (2017). Öncülleri ve sonuçlarıyla duygusal emek süreci: konaklama işletmesi çalışanları üzerine görgül bir çalışma. Turizm Akademik Dergisi, 4(1): 1-15.
Shapoval, V. (2019). Organizational ınjustice and emotional labor of hotel front-line employees. International Journal of Hospitality Management, 78: 112-121.
Singh, J., Verbeke, W. & Rhoads, G. K. (1996). Do organizational practices matter in role stress processes? A study of direct and moderating effects for marketing-oriented boundary spanners. Journal of Marketing, 60, 69-86.
Sohn, H. K. & Lee, T. J. (2012). Relationship between HEXAGO personality factors and emotional labour of service providers in the tourism industry. Tourism Management, 33: 116-125.
Temizkan, S. P. & Arslan, E. (2021). Duygusal emeğin turist rehberlerinin iş tatmini üzerindeki etkisinin incelenmesi. Turizm ve Araştırma Dergisi, 10(2): 4-21.
Ulutaş, Ö. & Kaplan, M. (2016). Duygusal emeğin tükenmişlik üzerindeki etkisi: otel işletmelerinde bir araştırma. Selçuk Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi. 36: 165-174.
Urry, J. (2009). Turist Bakışı. (Çev: E. Tataroğlu ve G. Yıldız). Ankara: Özkan Matbaacılık
Watson, D. & Tellegen, A. (1985). Toward a consensual structure of mood. Psychological Bulletin, 98, 219-235.
Wong, J. Y. & Wang, C. H. (2009). emotional labor of the tour leaders: An exploratory study. Tourism Management, 30(2): 249-259.
http://www.tureb.org.tr/tr/Page/Detail/60 Erişim Tarihi 05.04.2022
Downloads
Published
How to Cite
Issue
Section
License
Copyright (c) 2023 Journal of Tourism & Gastronomy Studies
This work is licensed under a Creative Commons Attribution-NonCommercial 4.0 International License.
