Evaluation of Online Customer Complaints for Hotel Businesses in Terms of Expectation Management and Behavioral Intention
DOI:
https://doi.org/10.21325/jotags.2023.1250Keywords:
Online customer complaints, Expectation management, Behavioral intentAbstract
Businesses that possess an understanding of customer expectations are able to align their products and services accordingly, thereby minimizing customer losses and reducing the occurrence of complaints. The primary objective of this research is to ascertain the pre-stay expectations of customers staying at five-star hotels and analyze customer feedback with respect to behavioral intentions. The content analysis method was employed as the research approach. The study population comprises five-star hotel establishments located in the Kemer and Belek regions of Antalya. Qualitative data analysis software was utilized to analyze the collected data. The analysis revealed that customer expectations can be categorized into nine main dimensions, namely: food, staff, general areas and activities, prices, rooms, front desk, management, customers, and drinks and bars. It was observed that the majority of pre-stay expectations primarily revolve around hotel personnel, and when these expectations are not met, customers tend to express the highest level of dissatisfaction. Furthermore, the analysis determined that food-related issues serve as the focal point for customer complaints, which significantly influence their subsequent behavioral intentions.
References
Ak, S., & Kızılırmak, İ. (2019). Otel işletmelerinde e-şikayetler ve e-şikayet yönetimi üzerine bir araştırma. Türk Turizm Araştırmaları Dergisi, 3 (4), 820-832.
Aksu, M. (2012). Hizmet kalitesinin bir unsuru olarak atmosferin müşteri sadakati üzerine etkisi: Bozcaada'daki otellerde konaklayan yerli turistler üzerinde bir araştırma (Yayınlanmamış Doktora Tezi). Balıkesir: Balıkesir Üniversitesi.
Arpacı, Ö., Uğurlu, K., & Batman, O. (2015). Helal konseptli otel işletmelerine yönelik yapılan müşteri şikayetleri üzerine bir araştırma. Bartın Üniversitesi İİBF Dergisi, 6 (11), 181-198.
Ataberk, E. (2007). Tur operatörlerinin paket tur organizasyonlarında hizmet kalitesi ile müşteri tatmini arasındaki ilişkileri belirleyen faktörler: İzmir ili örneği. İzmir: Dokuz Eylül Üniversitesi.
Baltacı, A. (2019). Nitel araştırma süreci: Nitel bir araştırma nasıl yapılır? Ahi Evran Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi 5(2), 368-388.
Barış, G. (2006). Kusursuz Müşteri Memnuniyeti için Şikayet Yönetimi. İstanbul: MediaCat. Barlow, J., & Moller, C. (2008). A complaint is a gift. San Francisco: Berrett-Koehler Publishers.
Butelli, S. (2007). Consumer complaint behavior (CCB): A literature review. Newcastle: Northumbria University.
Chan, G. S., Tang, I. .., & Sou, A. H. (2017). An exploration of customer complaint behavior towards the hotel industry: Case study in Macao. International Journal of Marketing Studies 9 (5), 56-76.
Çakıcı, C., & Güler, O. (2015). Şikayet Yönetimi. B. Kılıç, & Z. Öter içinde, Turizm Pazarlamasında Güncel Yaklaşımlar (s. 217-254). İstanbul: Beta Yayınevi.
Çilingir, Z., & Keskin, D. (2010). Web sitelerinin globalizasyonu üzerine büyük global amerikan markalarına yönelik bir içerik analizi uygulaması. Eskişehir Osmangazi Üniversitesi İİBF Dergisi 5(2), 51-66.
Çöp, S., & Türkoğlu, Ö. N. (2020). Konaklama İşletmelerinde Hizmet Kalitesinin DAvranışsal Niyetlere Etkisinde Algılanan Otel İmajının Aracılık Rolü. İşletme Araştırmaları Dergisi 12 (3), 3170-3186.
Demirci, B., Bayraktaroğlu, E., & Seçilmiş, C. (2015). Evaluation of customer complaints in five-star hotels: The case of Eskişehir. Tourism Academic Journal 2 (1), 15-21.
Ekiz, E. H., & Köker, N. E. (2010). Şikayetin kısıtlayıcı faktörleri: Turistlerin belirgin şikayet etme davranışları. Journal of Yaşar University 17 (5), 2859-2873.
Emir, O. (2011). Customer complaints and complaints behaviours in Turkish hotel restaurants: An application in Lara and Kundu areas of antalya. African Journal of Business Management 5 (11), 4239-4253.
Erduran, Y. (2017). Online müşteri şikayetlerinin veri madenciliği ile incelenmesi (Yayınlanmamış Doktora Tezi). Edirne: Trakya Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü.
Faed, A. (2013). An Intelligent Customer Complaint Management System with Application to the Transport and Logistics Industry. Switzerland: Springer.
Gruber, T., Szmigin, I., & Voss, R. (2009). Handling customer complaints effectively: A comparison of the value maps of female and male complainants. Jurnal of Service Theory and Practice, 1-41.
Harrison-Walker, L. J. (2001). E-complaining: A content analysis of an internet complaint forum. The Journal of Service Marketing 15 (4/5), 397-412.
Kılıç, B., & Ok, S. (2012). Otel işletmelerinde müşteri şikayetleri ve şikayetlerin değerlendirilmesi. Journal of Yasar Universty 25 (7), 4189-4202.
Miles, M. B., & Huberman, A. M. (1994). Qualitative Data Analysis: An Expanded Sourcebook (2nd Ed.). California: Sage.
Murphy, J., Neale, L., & Scharl, A. (2006). Comparing the diffusion of online service recovery in small and large organizations. Journal of Marketing Communications 12(3), 165-181.
Muturi, E. R., & Ongiti, O. K. (2018). Effects of customer complaint management on revenue within the hospitalty industry in Kenya. The Strategic Journal of Business and Change Management 5 (3), 57-68.
Özer, L., Ergeneli, A., & Hamidli, V. (2010). Satınalma sonrası tatminsizlik durumundaki tepkiler: Türkiye ve Azerbaycan'da bir araştırma. Anatolia: Turizm Araştırmaları Dergisi 21 (1), 121-127.
Öztürk, İ., & Yılmaz, İ. (2020). Otel Müşterilerinin Hizmet Algıları ve Davranışsal Niyetleri Arasındaki İlişkide Hizmet Telafisi Tatmini ve Genel Tatminin Aracılık Rolü. Türk Turizm Araştırmaları Dergisi 4 (3), 2361-2377.
Patton, M. (2002). Qualitative Research and Evaluation Methods (3rd Ed.). London: Sage Publications.
Sandıkçı, M. (2007). Müşteri memnuniyeti ölçülmesi ve Sandıklı Hüdai Kaplıcası'nda Bir Alan Araştırması. Afyon Kocatepe Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi 9(11), 39-63.
Sann, R., Lai, R. C., & Liaw, S. (2020). Online complaining behavior: Does cultural bachgraund and hotel class matter? Journal of Hospitality and Tourism Management 43, 80-90.
Seyran, D. C. (2005). Sürekli gelişme yöntemi olarak müşteri şikayetleri yönetimi. Üçüncü Sektör Kooperatifçilik Dergisi 149 Temmuz-Ağustos, 44-61.
Su, W. Y., & Bowen, J. T. (2001). Restaurant customer complaint behavior. Journal of Restaurant and Foodservice Marketing 4 (2), 35-65.
Sujithamrak, S., & Lam, T. (2005). Relationship between custoer complaint behavior and demographic characteristics: A study of hotel restaurants' patrons. Asia Pacific Journal of Tourism Research 10 (3), 289-307.
Şahin, S., & Cesur, E. (2016). Turistlerin şikayet davranışları ve şikayetlerin çözümüne yönelik beklenti farklılıkları. Uluslararası Sosyal Araştırmalar Dergisi 9 (42), 2033-2046.
Timur, N., & Sarıyer, N. (2004). Kayseri'deki otomobil bayilerinde müşteri tatmin aracı olarak şikayet toplama yöntemlerine ilişkin bir uygulama. Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi 17 (2), 9-32.
Ural, A., & Kılıç, İ. (2013). Bilimsel Araştırma Süreci ve SPSS ile Veri Analizi. Ankara: Detay Yayıncılık.
Ünal, A. (2019). Otel müşterilerinin e-şikayetlerinin sınıflandırılmasına yönelik bir çalışma. Uluslararası Yönetim İktisat ve İşletme Dergisi 15 (2), 561-581.
Yücenur, G., Demirel, N., Ceylan, C., & Demirel, T. (2011). Hizmet değerinin müşterilerindavranışsal niyetleri üzerindeki etkisinin yapısal eşitlik modeli ile ölçülmesi. Doğuş Üniversitesi Dergisi 12(1), 156-168.
Zeithaml, V. A., Bitner, M. J., & Gremler, D. D. (2018). Service Marketing Integrating Customer Focus Across the Firm. New York: Mc Graw Hill.
Published
How to Cite
Issue
Section
License
Copyright (c) 2023 Journal of Tourism & Gastronomy Studies
This work is licensed under a Creative Commons Attribution-NonCommercial 4.0 International License.
