Relationships Between Corporate Image Perception and Service Compensation Perception: A Study on Boutique Hotels in Core Cappadocia
DOI:
https://doi.org/10.21325/jotags.2024.1446Keywords:
Corporate image, Perception, Service compensation, Cappadocia, Boutique hotelAbstract
Businesses' primary goal in providing a service is to ensure that the service is delivered correctly. Nowadays, companies face a great deal of customer pressure and are confronted with increasingly conscious consumer expectations. Service employees facing pressure can lead to errors and shortcomings in the service delivery process. In the intensely competitive environment, businesses need to pay more attention to service recovery to differentiate themselves. The literature review suggests that customer complaints affect corporate image perception. Based on this, this study investigates the effect of corporate image perception on service recovery perception. The research is designed quantitatively and the survey technique is selected as the data collection method. Local and foreign tourists staying in boutique hotels in the Core Cappadocia were included in the study. Data was obtained from 388 tourists. The analysis results indicate that the service experiences of customers at the hotel significantly influence the corporate image. Additionally, it is emphasized that hotels should develop an effective recovery strategy and respond quickly and positively to customer complaints. This study highlights the need for hotels to improve service quality and strengthen recovery policies to increase customer satisfaction and gain a competitive advantage.
References
Abend, G. (2008). The meaning of ‘theory’. Sociological Theory, 26(2), 173-199.
Ahiler Kalkınma Ajansı. (2017). Ahiler Kalkınma Ajansı: Kapadokya turizm yatırım olanakları. https://ahika.gov.tr/assets/ilgilidosyalar/Kapadokya-Turizm-Yatirim-Olanaklari.pdf
Akdu, S. (2017). Turizm sektöründe hizmet hatası telafi stratejileri, hizmet kalitesi algısı ve kurumsal imaj algısı arasındaki ilişkiye yönelik bir araştırma (Doctoral dissertation, Sakarya Üniversitesi).
Akdu, S., & Cengiz, E. (2020). Hizmet hatası telafi stratejileri, hizmet kalitesi algısı ve kurumsal imaj algısı arasındaki ilişki: Konaklama işletmeleri örneği. İşletme Araştırmaları Dergisi, 12(4), 4413-4428.
Akdu, U. (2019). Otel işletmelerinde uygulanan hizmet hatası telafi stratejilerinin hizmet kalitesi algısına etkisi. Afyon Kocatepe Üniversitesi Sosyal Bilimler Dergisi, 21(2), 625-646.
Altun, H. E. (2018). Konaklama işletmelerinde algılanan atmosferin müşteri tatminine etkisi: Kuşadası örneği (Master's thesis, Adnan Menderes Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü).
Bal, M. (2012). Çalışan personelin kurumsal imaj oluşumuna etkisi. Kahramanmaraş Sütçü İmam Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi, 2(1), 219-228.
Bell, C. R., & Zemke, R. E. (1987). Service breakdown: The road to recovery. Management Review, 75(10), 32-38.
Berry, L. L. (1995). On great service: A framework for action. Simon & Schuster.
Boshoff, C. (1997). An experimental study of service recovery options. International Journal of Service Industry Management, 8(2), 110-130.
Boshoff, C. (1999). RECOVSAT: An instrument to measure satisfaction with transaction-specific service recovery. Journal of Service Research, 1(3), 236-249.
Boshoff, C. (2005). A re-assessment and refinement of RECOVSAT: An instrument to measure satisfaction with transaction-specific service recovery. Managing Service Quality: An International Journal, 15(5), 410-425.
Boshoff, C., & Staude, G. (2003). Satisfaction with service recovery: Its measurement and its outcomes. South African Journal of Business Management, 34(3), 9-16.
Burucuoğlu, M. (2011). Müşteri memnuniyeti ve sadakatini arttırmada müşteri şikayetleri yönetiminin etkinliği: Bir örnek olay incelemesi (Master's thesis, Sosyal Bilimler Enstitüsü).
Chebat, J. C., & Slusarczyk, W. (2005). How emotions mediate the effects of perceived justice on loyalty in service recovery situations: An empirical study. Journal of Business Research, 58(5), 664-673.
Coşkun, R., Altunışık, R., Bayraktaroğlu, S., & Yıldırım, E. (2015). Sosyal bilimlerde araştırma yöntemleri: SPSS uygulamalı (8th ed.). Sakarya Yayıncılık.
Çalışkan, N., & Çoban, Ö. (2022). Hizmet telfisine ilişkin teoriler ve modeller. Journal of Business Research, 14(3), 333-350.
Davies, G., & Chun, R. (2002). Gaps between the internal and external perceptions of the corporate brand. Corporate Reputation Review, 5(2), 144-158.
Davies, G., & Miles, L. (1998). Reputation management: Theory versus practice. Corporate Reputation Review, 2(1), 16-27.
Demirel, N. (2019). Müşteri memnuniyetinin ağızdan ağıza iletişim üzerindeki etkisinde hizmet telafisinin düzenleyicilik rolü: Nevşehir'deki otel işletmelerinde bir uygulama (Master's thesis, Nevşehir Üniversitesi).
Dolnicar, S., & Otter, T. (2003). Which hotel attributes matter? A review of previous and a framework for future research. Journal of Hospitality & Leisure Marketing, 11(4), 83-108.
Eren, B. A. (2019). Müşteri kayıplarını önlemede kullanılan hizmet telafi stratejilerine ilişkin sonuçların sosyal medya paylaşım eğilimi: Türkiye'de bankalar üzerine bir uygulama (Doctoral dissertation, Anadolu Üniversitesi).
Field, A. (2000). Discovering statistics using SPSS for windows. Sage.
Gil, S. M., Hudson, S., & Quintana, T. A. (2006). The influence of service recovery and loyalty on perceived service quality: A study of hotel customers in Spain. Journal of Hospitality & Leisure Marketing, 14(2), 47-68.
Gioia, D. A., Schultz, M., & Corley, K. G. (2000). Organizational identity, image, and adaptive instability. Academy of Management Review, 25(1), 63-81.
Grönroos, C. (1988). Service quality: The six criteria of good perceived service quality. Review of Business, 9(3), 10-13.
Güneren, E., & Yaşar, E. (2022). Hizmet telafisi. Journal of Business Research, 15(1), 215-234.
Haşıloğlu, S. B., Baran, T., & Aydın, O. (2015). Pazarlama araştırmalarındaki potansiyel problemlere yönelik bir araştırma: Kolayda örnekleme ve sıklık ifadeli ölçek maddeleri. Pamukkale İşletme ve Bilişim Yönetimi Dergisi, 1, 19-28.
Hazée, S., Van Vaerenbergh, Y., & Armirotto, V. (2017). Co-creating service recovery after service failure: The role of brand equity. Journal of Business Research, 74, 101-109.
Işkın, M. (2021). Turizm işletmeleri çalışanlarının çalışma yaşamı kalitesi, iş tatmini düzeyleri ve performansları: Eğitim ve geliştirme faaliyetlerinin aracı ve örgütsel sinizm davranışlarının düzenleyici rolü. (Doctoral dissertation, Anadolu Üniversitesi).
İşkorkutan, K. (2018). Adalet algısı, olumsuz kulaktan kulağa iletişim ve tekrar satın alma eğilimi: Konaklama işletmelerinde hizmet telafisi üzerine bir uygulama. Turizm Akademik Dergisi, 5(3), 155-177.
Juntunen, M., Saraniemi, S., Halttu, M., & Tähtinen, J. (2010). Corporate brand building in different stages of small business growth. Journal of Brand Management, 18(2), 115-133.
Kahraman, A. (2019). Ürün krizi döneminde kurumsal sosyal sorumluluğun etkisi: Tüketicilerin atfetme sürecine ilişkin bir model önerisi. Ege Academic Review, 19(1), 45-60.
Kambur, E. (2018). Müşterilerin hizmet hatası ve hizmet telafisine yönelik algılarının demografik özellikler doğrultusunda tespit edilmesi. Akademik Bakış Uluslararası Hakemli Sosyal Bilimler Dergisi, 69, 49-68.
Kandampully, J., & Hu, H. H. (2007). Do hoteliers need to manage image to retain loyal customers?. International Journal of Contemporary Hospitality Management, 19(6), 435-443.
Kau, A. K., & Loh, E. (2006). The effects of service recovery on consumer satisfaction: A comparison between complainants and non-complainants. Journal of Services Marketing, 20(2), 101-111.
Kelley, H. H., & Michela, J. L. (1980). Attribution theory and research. Annual Review of Psychology, 31(1), 457-501.
Kılınç, U. (2011). Şikayet yönetimi: Müşteri işgören etkileşiminde sözsüz iletişim (Master's thesis, Gazi Üniversitesi).
Kılınç, U. (2019). Konaklama işletmelerinde şikayet yönetimi: Müşteri–işgören iletişiminde sözsüz iletişim konusunda bir model önerisi. Turizm Akademik Dergisi, 6(1), 189-204.
Kızgın, Y., & Dalgın, T. (2012). Atfetme teorisi: Öğrencilerin başarı ve başarısızlıklarını değerlendirmedeki atfetme farklılıkları. Uluslararası Yönetim İktisat ve İşletme Dergisi, 8(15), 61-77.
Koç, E., Ar, A. A., & Aydın, G. (2017). The potential implications of indulgence and restraint on service recovery. Journal of Business Research, 15(3), 215-234.
Kwon, S., & Jang, S. S. (2012). Effects of compensation for service recovery: From the equity theory perspective. International Journal of Hospitality Management, 31(4), 1235-1243.
La, S., & Choi, B. (2019). Perceived justice and CSR after service recovery. Journal of Services Marketing, 33(2), 206-219.
Levesque, T. J., & Mcdougall, G. H. (2000). Service problems and recovery strategies: An experiment. Canadian Journal of Administrative Sciences, 17(1), 20-37.
Liat, C. B., Mansori, S., Chuan, G. C., & Imrie, B. C. (2017). Hotel service recovery and service quality: Influences of corporate image and generational differences in the relationship between customer satisfaction and loyalty. Journal of Global Marketing, 30(1), 42-51.
Lockyer, T. (2005). Understanding the dynamics of the hotel accommodation purchase decision. International Journal of Contemporary Hospitality Management, 17(6), 481-492.
McCollough, M. A. (1995). The recovery paradox: A conceptual model and empirical investigation of customer satisfaction and service quality attitudes after service failure and recovery. (Doctoral dissertation, Texas A&M University).
McCollough, M. A., Berry, L. L., & Yadav, M. S. (2000). An empirical investigation of customer satisfaction after service failure and recovery. Journal of Service Research, 3(2), 121-137.
Mcdougall, G. H., & Levesque, T. J. (1999). Waiting for service: The effectiveness of recovery strategies. International Journal of Contemporary Hospitality Management, 17(6), 481-492.
Miller, J., Craighead, C., & Karwan, K. (2000). Service recovery: A framework and empirical investigation. Journal of Operations Management, 18(3), 387-400.
Mostafa, R. (2017). Does corporate image really matter in service recovery context?. International Journal of Customer Relationship Marketing and Management, 8(1), 1-14.
Mostafa, R. B., Lages, C. R., Shabbir, H. A., & Thwaites, D. (2015). Corporate image: A service recovery perspective. Journal of Service Research, 18(4), 468-483.
Nikbin, D., Ismail, I., Marimuthu, M., & Jalalkamali, M. (2010). Perceived justice in service recovery and recovery satisfaction: The moderating role of corporate image. International Journal of Marketing Studies, 2(2), 47-56.
Olcay, A., & Özekici, Y. K. (2015). Yiyecek-içecek işletmelerinde hizmet hataları, telafi yöntemleri ve müşteri memnuniyeti ilişkisi: Gaziantep örneği. Journal of International Social Research, 8(41), 632-651.
Önder, Ö. R., & Bayın, G. (2014). Poliklinik ve klinik hastalarının kurum imajı ve hasta bağlılığı algılarının karşılaştırılması: Ankara’da bir eğitim ve araştırma hastanesi örneği. İşletme Araştırmaları Dergisi, 6(4), 120-138.
Özata, M., & Sevinç, İ. (2009). Hastanelerde kurumsal imajın ölçülmesinde dikkate alınması gereken faktörlerin belirlenmesi. Khazar Journal of Humanities and Social Sciences, 12(2), 45-59.
Özdemir, S. (2023). Sinop’ta yöresel yiyecek içecek hizmeti sunan restoranlara ilişkin müşteri şikayetlerinin değerlendirilmesi: Tripadvisor örneği. Turizm Araştırmaları Dergisi, 12(3), 512-532.
Öztürk, İ. (2020). Otel müşterilerinin hizmet adalet algıları ve davranışsal niyetleri arasındaki ilişkide hizmet telafisi tatmini ve genel tatminin aracılık rolü (Master's thesis, Hacettepe Üniversitesi).
Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1985). A conceptual model of service quality and its implications for future research. Journal of Marketing, 49(4), 41-50.
Rodríguez, I. R., & Leaniz, P. G. (2016). Corporate image and reputation as drivers of customer loyalty. Corporate Reputation Review, 19(2), 166-178.
Sap, S. (2021). The role of organisational culture traits on corporate image in service industry. Sosyal Mucit Academic Review, 2(2), 139-152.
Schweikhart, S. B., Strasser, S., & Kennedy, M. R. (1993). Service recovery in health services organizations. Journal of Healthcare Management, 38(1), 3-21.
Taslak, S., & Akın, M. (2005). Örgüt imajı üzerinde etkili olan faktörlere yönelik bir araştırma: Yozgat ili emniyet müdürlüğü örneği. Erciyes Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 1(19), 263-294.
Tax, S. S., Brown, S. W., & Chandrashekaran, M. (1998). Customer evaluations of service complaint experiences: Implications for relationship marketing. Journal of Marketing, 62(2), 60-76.
Tuna, M., & Sözbilen, G. (2022). Hizmet telafisine ilişkin kavramlar. Journal of Business Research, 14(4), 555-572.
Tutuş, M. (2019). Seyahat acentalarının hizmet hataları ve hizmet telafilerinin adalet teorisi bağlamında incelenmesi (Doctoral dissertation, Anadolu Üniversitesi).
Türkoğlu, A. (2007). Hizmet hatasının telafisi ve müşteri tatmini üzerindeki etkileri: KKTC’deki dört ve beş yıldızlı otel ve tatil köylerinde yapılan bir uygulama (Master's thesis, Hacettepe Üniversitesi).
Urde, M. (2003). Core value-based corporate brand building. European Journal of Marketing, 37(7/8), 1017-1040.
Weiner, B. (1985). An attributional theory of achievement motivation and emotion. Psychological Review, 92(4), 548-573.
Wirtz, J., & Mattila, A. S. (2004). Consumer responses to compensation, speed of recovery and apology after a service failure. International Journal of Service Industry Management, 15(2), 150-166.
Yılmaz, K. G., Saygın, E., & Tolon, M. (2021). Hizmet işletmelerinde kurumsal imaj bileşenleri: Sağlık işletmeleri üzerine bir araştırma. İşletme Araştırmaları Dergisi, 13(3), 2780-2799.
Yılmaz, Ö., Boz, H., & Koç, E. (2017). Service recovery paradox in restraint cultures: An implementation in tourism sector. Journal of Empirical Economics and Social Sciences, 2(1), 82-91.
Zemke, R., & Bell, C. (1990). Service recovery: Doing it right the second time. Training, 27(6), 42-48.
Published
How to Cite
Issue
Section
License
Copyright (c) 2024 Journal of Tourism & Gastronomy Studies
This work is licensed under a Creative Commons Attribution-NonCommercial 4.0 International License.
