Restoran Müşterilerinin Beklentileri ve Gıda Güvenliğine Yönelik Tepkileri Üzerine Bir Nitel Araştırma

Nurettin AYAZ; Kübra SÜNBÜL

Yazarlar

Nurettin AYAZ
Kübra SÜNBÜL

Anahtar Kelimeler:

Müşteri- Beklenti- Tepki- Restoran işletmeleri- İzmir

Öz

Restoran işletmelerini tercih eden yerli turistlerin beklentileri ve tepkilerinin ortaya
çıkarılması amacıyla hazırlanan bu araştırma ile yiyecek içecek işletmelerini tercih eden
tüketiciler üzerine bir bakış açısı geliştirilmesi hedeflenmektedir. Türkiye turizminde
önemli bir varış noktası olan İzmir ili özelinde yiyecek ve içecek hizmetlerine yönelik
yeni anlayışların geliştirilmesi açısından çalışma önem arz etmektedir. Bu amaç
doğrultusunda derinlikli mülakat yöntemi uygulanarak 20 yerli turist ile yüz yüze görüşme
gerçekleştirilmiştir. Toplanan verilerin analiz sonucunda yerli turistlerin restoran
beklentileri; fiziki yapı, ekipman ve malzeme, ambiyans, hizmet önceliğinde
şekillenmiştir. Tüketicilerin beklentilerinde kaliteli hizmet sunumu, ekipman ve
malzemenin temizliği öne çıkmıştır. Restoran tüketicilerinin tepkileri; servis elamanına
şikâyet, üst amire şikâyet, restorana bir daha gitmeme, yemeğin değiştirilmesini isteme,
tanıdıklara tavsiye etmeme ve sosyal medyada paylaşım yapma olarak tespit edilmiştir.
Tepkiler içerisinde yemeğin değiştirilmesini isteme ve servis elemanına sözlü uyarıda
bulunma en çok başvurulan tepkiler olmuştur.

Referanslar

Akan, Y. ve Kaynak, S. (2008). Tüketicilerin şikayet düşüncesini etkileyen faktörler. Ankara Üniversitesi SBF Dergisi, 63(2), 1-20.

Akçi, Y. ve Kılınç, K. (2016) Tüketicilerin alış veriş sonrası pişmanlıklarının ve gösterdikleri tepkilerinin incelenmesi. İşletme Araştırmaları Dergisi, 8(4), 108-131.

Albayrak, A. (2013). Restoran işletmelerinde müşteri şikâyetleri ve şikâyete ilişkin davranışlar. Paradoks Ekonomi, sosyoloji ve Politika Dergisi, 9(2), 27-51.

Ayaz, N. ve Demirkol, Ö. (2016). Destination management in culture tourism: The case of Safranbolu. C. Avcıkurt, M. S. Dınu, N. Hacıoğlu, R. Efe, A. Soykan ve N. Tetik (editörler). Global Issues and Trends in Tourism.(s. 296-308). Sofia: St. Klıment Ohrıdskı Unıversıty Press.

Aydoğdu, Aydoğan. (2017.) Uluslararası konaklama işletmeciliğinde sınıflama-standardizasyon çabaları ve ISO

:2003 terminoloji standardı.” Journal of Social and Humanities Sciences Research, 4(3), 281-294.

Bilgin, Y. ve Kethüda, Ö. (2017). Restoran işletmelerinde hizmet kalitesinin müşteri memnuniyetine ve sadakatine etkisi: Oba restoran örneği. Çankırı Karatekin Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi, 7(2),147-170.

Chan, G. S. H., Hsiao, A. C. H. and Lee, A. L. Y. (2016). Exploration of customer compliant behavior toward asain full-service restaurants. International Journal of Marketing Studies, 8(2), 46-58.

Çatı, K., Koçoğlu, C. M. ve Gelibolu, L. (2010). Müşteri beklentileri ile müşteri sadakati arasındaki ilişki: Beş yıldızlı bir otel örneği. Çukurova Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 19(1), 429-446.

Çaylak P. ve Tolon, M. (2013). Ağızdan ağza pazarlama ve tüketicilerin ağızdan ağza pazarlamayı kullanımları üzerine bir araştırma. Gazi Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi, 15(3), 1-30.

Crie, D. (2003). Consumers’ complaint behaviour. Taxonomy, typology and determinants: Towards a unified ontology. Journal of Database Marketing & Customer Strategy Management, 11(1), 60-79.

DeFranco, A., Wortman, J., Lam, T. and Countryman, C. (2005). A cross-cultural comparison of customer complaint behavior in restaurants in hotels. Asia Pacific Journal of Tourism Research, 10(2), 173-190.

Emir, O. (2011). Customer complaints and complaint behaviors in Turkish hotel restaurants: An application in Lara and Kundu Areas of Antalya. African Journal of Business Management, 5(11), 4239-4253.

Eröz, S. S. ve Doğdubay, M. (2012). Turistik ürün tercihinde sosyal medyanın rolü ve etik ilişkisi. Dokuz Eylül Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi, 27(1), 133-157.

Gümüşbuğa, F. (2016). Bankacılıkta müşteri ilişkileri yönetiminin müşteri sadakatine etkisi. Turkish Journal of Marketing, 1(1), 76-93.

Gürkan, G. Ç. ve Polat, D. D. (2014). Ege ve Akdeniz Bölgesi’nde faaliyet gösteren resort konaklama işletmeleri hakkında yapılan şikayetler üzerine nitel bir araştırma. Seyahat ve Otel İşletmeciliği Dergisi, 11(2), 45-61.

Harris, Howaed. (2001). Content analysis of secondary data: A study of courage in managerial decision making. Journal of Business Ethics, 34(3), 191-208 <http://www.who.int/whosis/whostat2007.pdf?ua=1> Erişim Tarihi: 11 Kasım 2017.

Johnson, B. and Christensen L. (2004). Educational Research: Quantitative, Qualitative, and Mixed Approaches. 2nd ed., Needham Heights, MA: Allyn & Bacon.

Karasakal, S. (2017). Restoran işletmelerinde müşteri şikâyet davranışları: Literatür incelemesi. Journal of Recreation and Tourism Research, 4(3), 49-59.

Kennedy, J., Worosz, M., Todd, E. C. and Lapinski, M. K. (2008). Segmentation of US consumers based on food safety attitudes. Britis Food Journal, 110(7), 691-705.

Keskin, M. (2016). Müşteri sadakatini sağlamak için şikayet yönetimi ve eğitim sektörüne yönelik bir uygulama. Toros Üniversitesi İİSBF Sosyal Bilimler Dergisi, 3(5), 91-108.

Khalilzadeh, J., Rajabi, Z. and Jahromi, M. F. (2013). Complaining behaviors in restaurants new roles in failure scenarios. International Journal of Tourism Sciences, 13(1), 1-26.

Khongtong, J., Ab Karim, M. S., Othman, M. and Bolong, J. B. (2015). Reliability and validity of consumers’ decision making ınvestigation of safe street food purchasing, pilot study in nakhon si thammarat, Thailand. International Journal of Social Science and Humanity, 5(3), 306-310.

Kim, J. H. and Chen, J. S. (2010). The effects of situational and personal characteristic on consumer complaint behavior in restaurant services. Journal of Travel & Tourism Marketing, 27(1), 96-112.

Kim, M. G., Lee, C. H. and Mattila, A. S. (2014). Determinants of customer complaint behavior in a restaurant context: The role of culture, price level, and customer loyalty. Journal of Hospitality Marketing & Management, 23(8), 885-906.

Kitapçı, O. (2008). Restoran hizmetlerinde müşteri şikâyet davranışları: Sivas ilinde bir uygulama. Erciyes Üniversitesi IIBF Dergisi, (31), 111-120.

Koç, E. (2013). Tüketici Davranışı ve Pazarlama Stratejileri. Ankara: Seçkin Yayıncılık.

Kotler, P. (2000). Marketing Management. Boston: Prentice-Hall.

Lam, T. and Tang, V. (2003). Recognizing customer complaint behavior. Journal of Travel & Tourism Marketing,14(1), 69-86.

Le Claire, K. A. (1993). Chinese complaints behaviour. Journal of International Consumer Marketing, 5(4), 73-92.

Morse, J. M. (1994). Designing funded qualitative research. In: N. K. Denzin & Y. S. Lincoln (eds.), Handbook of Qualitative Research. Thousand Oaks, CA: Sage, pp. 220–235.

Mucuk, İ. (2001). Pazarlama İlkeleri. İstanbul: Türkmen Kitabevi.

Öndoğan, N. E. (2010). Restoran pazarlamasında kullanılan temel pazarlama karma elemanları. Ege Stratejik Araştırmalar Dergisi, 1(1), 45-67.

Purnomo, H. (2006). Food safety in hopitality industry. Jurnal Manajemen Perhotelan, 2(1), 1-6.

Sienny, T., and Serli, W. (2010). The concern and awareness of consumers and food service operators towards food safety and food hygiene in small and medium restaurants in Surabaya, Indonesia. International Food Research Journal, (17), 641-650.

Sneed, J. and Strohbehn, C. H. (2008). Trends impacting food safety in retail. J. the American Dietetic Association, (108), 1170-1177.

Su, W. and Bowen, J. T. (2000) Restaurant customer complaint behavior, Journal of Restaurant & Foodservice Marketing, 4(2), 35-65.

Sujithamrak, S. and Lam, T. (2005). Relationship between customer complaint behavior and demographic characteristics: A ttudy of hotel restaurants’ patrons. Asia Pacific Journal of Tourism Research, 10(3), 290-307.

Şahin, A., Çakıcı, A. C. ve Güler, O. (2014). Tüketicilerin masa servisi yapan restoranlarda önem verdiği hususların şikâyet davranışı eğilimlerine etkisi. 15. Ulusal Turizm Kongresi, 13-16 Kasım, Ankara.

Türksoy, A. ve Altıniğne N. (2008). Konaklama işletmelerinde gıda güvenliği ve Çeşme ilçesinde yer alan turizm belgeli konaklama tesislerinde gıda güvenliği uygulamalarının değerlendirilmesi. Ege Academic Rewiew, 8(2), 605-629.

Yılmaz, Y., Semerci, A., Tapkı, N., Dağıstan, E. ve Konuşkan, D. B. (2015). Consumers’ knowledge, attitudes and behavior assessment about food safety: The case study of Hatay province of Turkey. Turkish Journal of Agriculture-Food Science and Technology, 3(8), 672-679.

Zorlu, Ö., Çeken, H. ve Kara, A. M. (2013). Otel işletmelerinde restoran şikâyetlerinin şikâyet davranışlarına etkisi: Afyonkarahisar ili örneği. Dokuz Eylül Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 15(3), 529-553.