Efes Deneyim Müzesine Yönelik E-Şikayetlerin İncelenmesi (Analysis of E-Complaints about the Ephesus Experience Museum)

Ahu YAZICI AYYILDIZ; İsmail Burak HAYIT

doi:10.63556/jotags.2026.1820

Yazarlar

Ahu YAZICI AYYILDIZ
İsmail Burak HAYIT

DOI:

https://doi.org/10.63556/jotags.2026.1820

Anahtar Kelimeler:

Efes Deneyim Müzesi- E-şikâyet- TripAdvisor- Google

Öz

Bu çalışmanın amacı Unesco Dünya Mirası listesinde yer alan Efes Antik Kenti içerisinde yer alan dünyanın en iyi dijital müzesi ödülünü alan Efes Deneyim Müzesi’ni ziyaret eden kişilerin Google ve TripAdvisor platformlarında paylaştıkları çevrimiçi ziyaretçi şikâyetlerini inceleyerek ziyaretçi memnuniyetsizliğine yol açan temel faktörleri ortaya koymaktır. Araştırmanın veri seti, Haziran 2025 tarihinde Google ve TripAdvisor platformlarından elde edilen ve 1–3 yıldız aralığında derecelendirilmiş toplam 149 ziyaretçi yorumundan oluşmaktadır. Düşük puanlı yorumların seçilmesinin temel nedeni, ziyaretçi memnuniyetsizliğinin kaynaklarını daha açık biçimde ortaya koyabilmektir. Veriler, MAXQDA 2020 programı kullanılarak tematik içerik analizi yaklaşımıyla incelenmiş, tümevarımsal kodlama yöntemiyle ana temalar ve alt kategoriler oluşturulmuştur. Kodlama sürecinde veriler tekrar tekrar gözden geçirilerek temalar arası tutarlılık sağlanmış ve frekans dağılımları üzerinden temaların yoğunluk düzeyleri belirlenmiştir. Bulgular, şikâyetlerin en yoğun olarak fiyatlandırma ve fiyat-performans algısı (%33,8), içerik ve anlatımın yetersizliği (%22,1), deneyim süresinin kısa bulunması ve beklentilerin karşılanamaması (%16,5) ile teknolojik uygulamalara yönelik sorunlar (%6,4) etrafında toplandığını göstermektedir. Çalışma, dijital müze deneyimi bağlamında e-şikâyetleri sistematik biçimde analiz ederek literatüre katkı sunmakta ve müze yönetimi açısından hizmet kalitesinin geliştirilmesine yönelik uygulamaya dönük çıkarımlar ortaya koymaktadır.

Referanslar

Alrawadieh, Z., & Demirkol, Ş. (2015). Konaklama işletmelerinde e-şikâyet yönetimi: İstanbul’daki beş yıldızlı oteller üzerinde bir çalışma. Nişantaşı Üniversitesi Sosyal Bilimler Dergisi, 3(1), 130–148.

Altınay Özdemir, M., & Demirel İli, N. (2021). Yerli turistlerin seyahat acentelerine yönelik e-şikâyet davranışlarının incelenmesi. 21. Ulusal – 5. Uluslararası Turizm Kongresi Bildiri Kitabı.

Arslan Özkan, A. (2024). Turist rehberleri perspektifinden Efes Deneyim Müzesi. Türkiye Sosyal Araştırmalar Dergisi, 28(3), 643–663. https://doi.org/10.20296/tsadergisi.1439574

Bekar Şimşek, G., & Yazıcı Ayyıldız, A. Y. (2023). Gastronomi temalı müzelerdeki ziyaretçi deneyimlerinin hizmet hataları yönünden incelenmesi. Türk Turizm Araştırmaları Dergisi, 7(2), 266–283.

Black, G. (2012). Transforming museums in the twenty-first century. Routledge.

Braun, V., & Clarke, V. (2006). Using thematic analysis in psychology. Qualitative Research in Psychology, 3(2), 77–101.

Brida, J. G., Dalle Nogare, C., & Scuderi, R. (2014). Museum visitors’ experience and satisfaction: Evidence from Italy. Journal of Cultural Economics, 38(2), 167–188. https://doi.org/10.1007/s10824-013-9201-0

Çimenci, M., & Yazıcı Ayyıldız, A. (2021). Pamukkale’de faaliyet gösteren 4 ve 5 yıldızlı termal otel işletmelerine yönelik e-şikayetlerin incelenmesi. Türk Turizm Araştırmaları Dergisi, 5(3), 1945–1960. https://doi.org/10.26677/TR1010.2021.828

Dem Museums. (2025, Mart 24). Dem Museums. https://www.demmuseums.com

Demirdelen Alrawadieh, D. (2021). Tarihi müzelere yönelik ziyaretçi şikayetlerinin incelenmesi: Topkapı Sarayı üzerine nitel bir araştırma. Turizm Çalışmaları Dergisi, 3(1), 15–30.

Emekli, G. (2002). Son yılların parlayan yıldızı kültürel turizm ve İzmir. I. Uluslararası Turizm Sempozyumu Bildiri Kitabı (ss. 196–205).

Falk, J. H., & Dierking, L. D. (2013). The museum experience revisited. Routledge.

Goeldner, C. R., & Ritchie, J. R. B. (2009). Tourism: Principles, practices, philosophies. Wiley.

Göral, R. (2015). E-WOM’a dayalı çok kriterli karar verme teknikleri ile en uygun otelin belirlenmesi ve bir uygulama. Selçuk Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 33, 1–17.

Guest, G., Bunce, A., & Johnson, L. (2006). How many interviews are enough? Field Methods, 18(1), 59–82. https://doi.org/10.1177/1525822X05279903

Jung, T., tom Dieck, M. C., Lee, H., & Chung, N. (2016). Effects of virtual reality and augmented reality on visitor experiences in museum settings. Information & Management, 53(5), 630–641. https://doi.org/10.1016/j.im.2016.02.007

Kirchberg, V., & Tröndle, M. (2012). Experiencing exhibitions. Curator: The Museum Journal, 55(4), 435–452. https://doi.org/10.1111/j.2151-6952.2012.00167.x

Köken, G., Özdemir, C., Birkan, N., & Mercin, L. (2025). Müzelerde dijital dönüşümün incelenmesi. D-Sanat, 1(9), 13–39.

Kozak, M. (2007). Turizm sektöründe tüketicilerin şikayetlerini bildirme eğilimleri. Yönetim ve Ekonomi, 14(1), 137–151.

Krippendorff, K. (2004). Content analysis: An introduction to its methodology (2nd ed.). Sage.

Larsen, S. (2007). Aspects of a psychology of the tourist experience. Scandinavian Journal of Hospitality and Tourism, 7(1), 7–18.

Litvin, S. W., Goldsmith, R. E., & Pan, B. (2008). Electronic word-of-mouth in hospitality and tourism management. Tourism Management, 29(3), 458–468. https://doi.org/10.1016/j.tourman.2007.05.011

Miles, M. B., & Huberman, A. M. (1994). Qualitative data analysis: An expanded sourcebook. Sage.

Ok, B. K. S. (2012). Otel işletmelerinde müşteri şikayetlerinin değerlendirilmesi. Yaşar Üniversitesi E-Dergisi, 7(25), 4189–4202. https://doi.org/10.19168/jyu.41522

Okur, H. H., & Civelek, M. (2024). Deneyimsel pazarlama boyutları kapsamında Efes Deneyim Müzesi’ni ziyaret eden turistlerin müze deneyimine ilişkin algılarının analizi. Türk Turizm Araştırmaları Dergisi, 8(4), 311–332.

Oliver, R. L. (1980). A cognitive model of the antecedents and consequences of satisfaction decisions. Journal of Marketing Research, 17(4), 460–469. https://doi.org/10.1177/002224378001700405

Packer, J., & Ballantyne, R. (2016). Conceptualizing the visitor experience. Visitor Studies, 19(2), 128–143. https://doi.org/10.1080/10645578.2016.1144023

Patton, M. Q. (2002). Qualitative research and evaluation methods (3rd ed.). Sage.

Pine, B. J., & Gilmore, J. H. (2014). A leader’s guide to innovation in the experience economy. Strategy & Leadership, 42(1), 24–29. https://doi.org/10.1108/SL-09-2013-0073

Pollach, I. (2006). Electronic word of mouth: A genre analysis of product reviews. Proceedings of the 39th Hawaii International Conference on System Sciences.

Radder, L., & Han, X. (2015). An examination of the museum experience. Journal of Applied Business Research, 31(2), 455–470. https://doi.org/10.19030/jabr.v31i2.9131

Sezgin, E., vd. (2024). En iyi müze ödüllü Efes Deneyim Müzesi ziyaretçi yorumlarının incelenmesi. Çatalhöyük Uluslararası Turizm ve Sosyal Araştırmalar Dergisi, 13, 65–77. https://doi.org/10.58455/cutsad.1587560

Şimşek, G. (2014). Kültürel miras ve yeni biçimlenme süreci üzerine bir değerlendirme. 21. Yüzyılda Eğitim ve Toplum, 3(8), 67–92.

Temple, B., & Young, A. (2004). Qualitative research and translation dilemmas. Qualitative Research, 4(2), 161–178. https://doi.org/10.1177/1468794104044430

Trunfio, M., Della Lucia, M., Campana, S., & Magnelli, A. (2022). Innovating the cultural heritage visitor experience. Tourism Management Perspectives, 41, 100937. https://doi.org/10.1016/j.tmp.2021.100937

Tussyadiah, I. P. (2014). Toward a theoretical foundation for experience design in tourism. Journal of Travel Research, 53(5), 543–564. https://doi.org/10.1177/0047287513513172

Türk Dil Kurumu. (2025, Mart 25). Türkçe sözlük. https://sozluk.gov.tr/

Xiang, Z., & Gretzel, U. (2010). Role of social media in online travel information search. Tourism Management, 31(2), 179–188. https://doi.org/10.1016/j.tourman.2009.02.016

Yakut Aymankuy, Ş. (2011). Yerli turistlerin internet ortamındaki şikayetlerinin satın alma kararlarına etkileri. Balıkesir Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 14(25), 218–238.

Zeithaml, V. A. (1988). Consumer perceptions of price, quality, and value. Journal of Marketing, 52(3), 2–22. https://doi.org/10.1177/002224298805200302