Yeşil Yıldız Sertifikalı 5 Yıldızlı Otellerin Tripadvisor’daki Olumsuz Yorumları Üzerine Bir İçerik Analizi: Bodrum Örneği (A Content Analysis of Negative Reviews of Green Star Certified 5-Star Hotels on Tripadvisor: The Bodrum Example)

Murat KUDAY; Gizem Evrim BİLGİ; Ülker ÇOLAKOĞLU

doi:10.21325/jotags.2025.1733

Yazarlar

Murat KUDAY
Gizem Evrim BİLGİ
Ülker ÇOLAKOĞLU

DOI:

https://doi.org/10.21325/jotags.2025.1733

Anahtar Kelimeler:

Green Star

Öz

Bu çalışmanın amacı, Bodrum’da faaliyet gösteren yeşil yıldız sertifikasına sahip beş yıldızlı otellerin TripAdvisor platformunda yer alan olumsuz (kötü (2yıldız), berbat (1 Yıldız)) kullanıcı yorumlarını analiz ederek, sürdürülebilirlik uygulamalarıyla ilgili hizmet kalitesi algısını değerlendirmektir. Nitel araştırma yöntemlerinden içerik analizi tekniği kullanılarak yapılan çalışmada, Bodrum’da bulunan ve yeşil yıldız sertifikası olan beş yıldızlı otellere ilişkin TripAdvisor’da paylaşılan toplam 375 adet olumsuz yorum incelenmiştir. Veriler tematik analiz tekniğiyle değerlendirilmiş olup yorumlar doğrultusunda ana temalar ve alt temalar oluşturulmuştur. Yapılan analizler sonucunda en sık karşılaşılan şikâyet konular temizlik ve hijyen yetersizliği, personel tutum ve davranışlarının kabalığı, yiyecek-içecek hizmetlerinin kalitesindeki düşüklük, oda konforunun yetersizliği ve çevreye duyarlılık uygulamalarının yetersizliği olduğu saptanmıştır. Özellikle bazı otellerin sürdürülebilirlik iddialarının uygulamada yetersiz kaldığına yönelik kullanıcı algısı dikkat çekmektedir. Çalışma sonucunda, yeşil yıldız sertifikalı otellerin çevre dostu uygulamalar konusunda daha şeffaf ve etkili stratejiler geliştirmesi gerektiği vurgulanmıştır. Ayrıca, çevrimiçi müşteri geri bildirimlerinin sürdürülebilirlik politikalarının etkinliğini değerlendirmede önemli bir araç olabileceği sonucuna da ulaşılmıştır.

Referanslar

Abdou, A. H., Hassan, T. H., ve El Dief, M. M. (2020). A description of green hotel practices and their role in achieving sustainable development. Sustainability, 12(22), 9624.

Abdulaali, H. S., Usman, I. M., Alawi, M., ve Alqawzai, S. (2025). Research on guest comfort and satisfaction with indoor environmental quality in former GBI-certified green hotels: a study case from Malaysia. Frontiers in Built Environment, 11, 1544177.

Abdullah, O., Sufi, T., ve Kumar, S. (2023). Impact of food and beverage quality and service quality towards customer satisfaction and customer retention, A study of five-star hotels. International Journal of Professional Business Review: Int. J. Prof. Bus. Rev., 8(5), 98.

Acampora, A., Lucchetti, M. C., Merli, R., ve Ali, F. (2022). The theoretical development and research methodology in green hotels research: A systematic literature review. Journal of Hospitality and Tourism Management, 51, 512-528.

Al-Aomar, R., ve Hussain, M. (2017). An assessment of green practices in a hotel supply chain: A Study of UAE Hotels. Journal of Hospitality and Tourism Management, 32, 71-81.

Alsaied, M. A., Aladaweiy, A. A., ve Amer, T. M. (2025). The Impact of Employee Engagement on Creating a Memorable Guest Experience in the Hotel Industry: The Moderating Role of Organizational Support. Journal of Association of Arab Universities for Tourism and Hospitality, 28(1), 194-214.

Çetinkaya, Ö., Özer, Y., ve Altunel, G. K. (2020). Covid-19 sürecinde turistik seyahat risk algısı ve hijyen-güvenlik algısının değerlendirilmesi. Tourism and Recreation, 2(2), 78-83.

Çilingir, F., ve Erkılıç, E. (2021). Yeşil Yıldızlı Otel İşletmelerinin Yeşil Yönetim ve Uygulamaları Üzerine Bir İnceleme: Muğla Örneği. Journal Of Tourism Intelligence And Smartness, 4(2), 218-238.

Damaianti, I., Farradia, Y., Shafi, S. ve Salleh, H.S. (2024). Going Green in Developing Countries: A Systematic Review of Intention to Stay at Green Hotels and Future Directions. African Journal of Hospitality, Tourism and Leisure, 13(3):578-588.

Deniz, G. (2025). A bibliometric analysis of reputation management in the hospitality industry: Trends and future directions. Journal of Tourism Leisure and Hospitality, 7(1), 155-174.

Doğan, Y. (2023). Konaklama Tesislerinde Hizmet Kalitesinin Müşteri Memnuniyetine Etkisi (The Impact of Service Quality on Customer Satisfaction in Accommodation Facilities). Journal of Tourism & Gastronomy Studies, 11(3), 1996-2013.

Doğancili, O. S., ve Akbulut, B. A. (2015). Yeşil Yıldız Çevre Etiketine Sahip Otellerin Web Sitelerinde Yeşil Pazarlamayı Kullanmalarına İlişkin İçerik Analizi. 16. Ulusal Turizm Kongresi

El-Adly, M. I. (2019). Modelling the relationship between hotel perceived value, customer satisfaction, and customer loyalty. Journal of Retailing and Consumer Services, 50, 322-332.

Foroudi, P., Tabaghdehi, S. A. H., Cillo, V., ve Cuomo, M. T. (2025). E-service failure and recovery strategy in times of crisis: effect on peer attitudes, expectation and future intention. Review of Managerial Science, 19(2), 537-571.

Gao, Q., ve Esquivel, J. A. (2024). Tripadvisor Hotel Review Text Mining Based on RoBERTa and LDA Models. In Proceedings of the 2024 7th International Conference on Computer Information Science and Artificial Intelligence (pp. 337-341).

Ghazi, K. (2016). Guests’ motives to write positive and negative 5-star hotel reviews on TripAdvisor. Journal of Association of Arab Universities for Tourism and Hospitality, 13(3), 101-114.

Güleç, H., ve Ünlüönen, K. (2022). Çevreye duyarlı mutfak uygulamaları: Ankara yeşil otel restoranları örneği (environmentally responsible kitchen practices: example of Ankara green hotel restaurants). Journal of Tourism & Gastronomy Studies, 10(2), 1226-1251.

Han, H., Hsu, L. T. J., ve Sheu, C. (2010). Application of the theory of planned behavior to green hotel choice: Testing the effect of environmental friendly activities. Tourism management, 31(3), 325-334.

Horasan, B., Kesin, M., ve Çelikyürek, N. A. (2025). Beş Yıldızlı Termal Otellerin Temizlik ve Hijyen ile İlgili Çevrimiçi Şikâyetlerinin Değerlendirilmesi: Pamukkale Örneği. Seyahat ve Otel İşletmeciliği Dergisi, 22(1), 64-84.

Irani, F., Kiliç, H., ve Adeshola, I. (2022). Impact of green human resource management practices on the environmental performance of green hotels. Journal of Hospitality Marketing & Management, 31(5), 570-600.

Kasimu, A. B., Zaiton, S., ve Hassan, H. (2012). Hotels involvement in sustainable tourism practices in Klang Valley, Malaysia. International Journal of Economics and Management, 6(1), 21-34.

Kim, H., ve So, K. K. F. (2023). The evolution of service failure and recovery research in hospitality and tourism: An integrative review and future research directions. International Journal of Hospitality Management, 111, 103457.

Kularatne, T., Wilson, C., Månsson, J., Hoang, V., ve Lee, B. (2019). Do environmentally sustainable practices make hotels more efficient? A study of major hotels in Sri Lanka. Tourism Management, 71, 213-225.

Law, A., Pyke, J., De Lacy, T., ve McGrath, G. M. (2022). Towards a community sensitivity index for tourism investment: A case study of regional Australia. Journal of Hospitality and Tourism Management, 50, 412-420.

Lee, H., Jai, T. M. C., ve Li, X. (2016). Guests’ perceptions of green hotel practices and management responses on TripAdvisor. Journal of Hospitality and Tourism Technology.

Manaktola, K., ve Jauhari, V. (2007). Exploring consumer attitude and behaviour towards green practices in the lodging industry in India. International journal of contemporary hospitality management.

Moise, M. S., Gil-Saura, I., ve Ruiz Molina, M. E. (2021). The importance of green practices for hotel guests: does gender matter? Economic Research-Ekonomska Istraživanja, 34(1), 3508-3529.

Olya, H. G., Bagheri, P., ve Tümer, M. (2019). Decoding behavioural responses of green hotel guests: A deeper insight into the application of the theory of planned behaviour. International Journal of Contemporary Hospitality Management, 31(6), 2509-2525.

Özdemir, M. (2010). Nitel Veri Analizi: Sosyal Bilimlerde Yöntembilim Sorunsalı Üzerine Bir Çalışma. Eskişehir Osmangazi Üniversitesi Sosyal Bilimler Dergisi, 11(1), 323-343.

Pinho, T., da Cruz Andrade, D. A., Ferreira, L. B., ve da Silva, G. M. (2024). The guest experience in the hotel industry and the practice of hospitality in the post-pandemic era. Applied Tourism, 9(2), 88-100.

Razli, I. A., Ismail, M. N. I., Shah, S. D. H. S. A., ve Ismail, H. (2022). An Etnography Examination of Tripadvisor Reviews: A Case Study of The St Regis Hotel Kuala Lumpur. BIMP-EAGA Journal for Sustainable Tourism Development, 11(1), 69-84.

Reiter, R. M., Downing, R. H., ve Iveson, M. (2025). Global Expectations, Local Realities: All-Inclusive Hotel Reviews and Responses on TripAdvisor. Contrastive Pragmatics, 6(1), 179-211.

Robin, C. F., Pedroche, M. S. C., ve Astorga, P. S. (2017). Revisiting green practices in the hotel industry: A comparison between mature and emerging destinations. Journal of Cleaner Production, 140, 1415-1428.

Srivastava, A., ve Kumar, V. (2021). Hotel attributes and overall customer satisfaction: What did COVID-19 change?. Tourism Management Perspectives, 40, 100867.

Talukder, M. B., ve Kumar, S. (2025). Impact of Food Service Quality on Guest Satisfaction in Five-Star Hotels: an Exploratory Study. Sport and Tourism Central European Journal, 8(2), 137-161.

Taw, L. W., Paramasivam, S., Libert, A., Moskovsky, C., Jalaluddin, I., ve Darmi, R. (2022). Managing virtual rapport on TripAdvisor: discourse in hotel responses to negative online reviews. 3L: Southeast Asian Journal of English Language Studies, 28(3).

T.C. Kültür ve Turizm Bakanlığı – Yatırım ve İşletmeler Genel Müdürlüğü. (t.y.). Çevreye duyarlılık kampanyası (Yeşil Yıldız). https://yigm.ktb.gov.tr/TR-11596/cevreye-duyarlilik-kampanyasi-yesil-yildiz.html Erişim Tarihi: 20.10.2025

Trang, H. L. T., Lee, J. S., ve Han, H. (2019). How do green attributes elicit pro-environmental behaviors in guests? The case of green hotels in Vietnam. Journal of Travel & Tourism Marketing, 36(1), 14-28.

TripAdvisor (2025). https://www.tripadvisor.com.tr/Search?q=bodrum&geo=1&ssrc=h&searchNearby=false&searchSessionId=001437448778d56e.ssid&offset=0 Erişim Tarihi: 20.10.2025

Tür, E. (2023). Doğa turizmi kapsamında kaz dağlarını ziyaret eden turistlerin yaptıkları çevrimiçi yorumların incelenmesi: TripAdvisor örneği. Uluslararası Global Turizm Araştırmaları Dergisi, 7(1), 1-27.

Tuzcu, N. (2023). Turizm İşletmelerinde Misafir Memnuniyeti Yönetim Aracı Olarak Misafir Şikâyetlerinin Değerlendirilmesi. Safran Kültür ve Turizm Araştırmaları Dergisi, 6(2), 174-195.

Ünlü, H., Kıvanç, M. İ., Nazikgül, M., ve Apak, Ö. C. (2024). Kamu Misafirhanelerinde Konaklayan Müşterilerin Hizmet Kalitesi Algısının ve Tercih Etme Nedenlerinin Tekrar Ziyaret Etme Niyetine Etkisi. Seyahat ve Otel İşletmeciliği Dergisi, 21(3), 630-648.

Wang, R. (2012). The investigation of green best practices for hotels in Taiwan. Procedia-Social and Behavioral Sciences, 57, 140-145.

Wu, C. H. (2021). Exploring Green Hotel Competitive Strategies by Using the Hybrid Method for Complex Data Analysis. Mathematical Problems in Engineering, 2021.

Xiang, Z., ve Gretzel, U. (2010). Role of social media in online travel information search. Tourism management, 31(2), 179-188.

Ye, Q., Law, R., ve Gu, B. (2009). The impact of online user reviews on hotel room sales. International Journal of Hospitality Management, 28(1), 180-182.

Yıldırım, A. ve Şimşek, H. (2018). Sosyal bilimlerde nitel araştırma yöntemleri. Ankara: Seçkin Yayıncılık.

Yi, S., Li, X., ve Jai, T. M. (2018). Hotel guests’ perception of best green practices: A content analysis of online reviews. Tourism and Hospitality Research, 18(2), 191-202.

Youssofi, A., Jeannot, F., Jongmans, E., ve Dampérat, M. (2024). Designing the digitalized guest experience: A comprehensive framework and research agenda. Psychology & marketing, 41(3), 512-531.

Yu, Y., Li, X., ve Jai, T. M. C. (2017). The impact of green experience on customer satisfaction: Evidence from TripAdvisor. International Journal of Contemporary Hospitality Management.

Yurtlu, M., Kar, M., Metin, F., ve Güneş, S. G. (2021). Kalite yönetim ödülü alan otellerin çevre duyarlılık faaliyetlerinin yeşil yıldız kriterleri kapsamında değerlendirilmesi. Journal of Architectural Sciences and Applications, 6(2), 476-493.

Yusof, Y., Awang, Z., Jusoff, K., ve Ibrahim, Y. (2017). The influence of green practices by non-green hotels on customer satisfaction and loyalty in hotel and tourism industry. International Journal of Green Economics, 11(1), 1-14.

Zhang, F., Seshadri, K., Liu, S., ve Santamouris, M. (2025). The impact of indoor environmental quality on tourist accommodation ratings using guest reviews. Building and Environment, 280, 113135.