Yiyecek İçecek İşletmelerinde Kurumsal İtibarın Müşteri Sadakatine Etkisi: İzmir Örneği (The Effect of Corporate Reputation on Customer Loyalty in Food and Beverage Businesses: A Case of Izmir)
DOI:
https://doi.org/10.21325/jotags.2021.801Anahtar Kelimeler:
Yiyecek içecek işletmeleri- Kurumsal itibar- Müşteri sadakati- İzmirÖz
Kurumsal itibar kavramı, farklılık yaratmak, başarı ve kalıcılık adına avantaj oluşturan bir değer konumundadır. Kurumsal itibarın oluşması için uzun bir sürece ihtiyaç duyulmakta ve üzerine düşülerek planlama ve yönetimin doğru bir şekilde yürütülmesi gerekmektedir. Müşteri sadakati, özellikle hizmet işletmelerinin odaklandığı bir kavramdır. Yeni müşteriler kazanmanın yanında, mevcut müşteriyi elde tutmak işletmelere maddi ve manevi birçok fayda sağlayacaktır. Yeni müşteriler bulmak adına harcanan birçok reklam giderlerinin azalması ve mevcut müşterilerin gerçekleştirdikleri ağızdan ağıza olumlu reklam faaliyetleri, kurumların istediği avantajların başında gelmektedir. Bu araştırmanın amacı, yiyecek içecek işletmelerinin sahip oldukları kurumsal itibar değerlerinin müşteri sadakati üzerindeki etkisini belirlemeye yöneliktir. Bu amaç doğrultusunda, İzmir (Buca ve Bornova)’de bulunan turizm işletme belgeli birinci sınıf restoranlar ziyaret edilerek, restoran müşterisi olan 400 bireyden anket tekniğiyle veri toplanmıştır. Analizler sonucunda, yiyecek içecek işletmelerinde kurumsal itibarın müşteri sadakati üzerinde orta derecede olumlu etkiye sahip olduğu sonucuna varılmıştır. Kurumsal itibar, işletmelerin dikkate alması gereken önemli bir kavramdır.
Referanslar
Akbulut, Y. (2010). Sosyal bilimlerde SPSS uygulamaları: Sık kullanılan istatiksel analizler ve açıklamalı SPSS çözümleri. İstanbul: İdeal Kültür Yayıncılık.
Akdoğan, A. A., & Cingöz, A. (2014). İtibar ve kriz yönetimi: Kriz yönetim aracı olarak kurumsal itibarın önemi. Sumer, H., Pernsteiner, H. (Ed.), İtibar Yönetimi içinde (249-274). İstanbul: Beta yayınları.
Alnıaçık, E., (2011). Kurumsal itibarın paydaş davranışları üzerindeki etkisi: Amprik bir araştırma (Doktora Tezi). Kocaeli Üniversitesi, Sosyal Bilimler Enstitüsü, Kocaeli.
Alnıaçık, E., Alnıaçık, Ü., & Genç, N. (2010). Kurumsal itibar bileşenlerinin algılanan önemi demografik özelliklerden etkilenmekte midir? Balikesir University Journal of Social Sciences Institute, 13(23), 93-114.
Altınel, H. (2017). Banket ve servis yönetimi. Ankara: Detay Yayıncılık.
Andreassen, T. W., & Lindestad, B. (1998). Customer loyalty and complex services: The ımpact of corporate ımage on quality, customer satisfaction and loyalty for fustomers with varying degrees of service expertise. International Journal of service Industry management, 9(1), 7-23.
Arpacı, Ö. (2015). Helal konseptli otel işletmelerinin sezonlara göre algılanan hizmet kalitesinin müşteri sadakati ve müşteri değeri üzerine etkisi (Doktora Tezi). Sakarya Üniversitesi, Sosyal Bilimler Enstitüsü, Sakarya.
Arseven, A. D. (2001). Alan araştırma yöntemleri ilkeler, teknikler, örnekler (4. Baskı). Ankara: Gündüz Eğitim ve Yayıncılık.
Aydemir, B. A. (2008). İşletmelerin yeni rekabet aracı olarak kurumsal itibar. “İş, Güç” The Journal of Industrial Relations and Human Resources, 10(2), 27-53.
Bayram, N. (2010). Yapısal eşitlik modellemesine giriş amos uygulamaları. Bursa: Ezgi Kitabevi.
Bayuk, M. N., & Küçük, F. (2007). Müşteri tatmini ve müşteri sadakati ilişkisi. Marmara üniversitesi İ.İ.B.F. Dergisi, 22(1), 285-292.
Besler, S. (2011). Sürdürülebilir rekabet üstünlüğü ve kurumsal itibar. Şakar, A. N. (Ed.), Kurumsal İtibar ve Paradigmalar içinde (35-56). İstanbul: Beta Yayınları.
Bozkurt, M. (2011). İşletmelerin itibar yönetimi faaliyetlerinin müşteri tutum ve tercihleri üzerindeki yansımaları. Uşak Üniversitesi Sosyal Bilimler Dergisi, 4(1), 150-168.
Bowen, J. T., & Chen, S. L. (2001). The relationship between customer loyalty and customer satisfaction. International Journal of Contemporary Hospitality Management, 13(5), 213-217.
Cornelissen, J. (2004). Corporate communications theory and practice. London: Sage publications.
Çatı, K. Murat, C., & Gelibolu, L. (2010). Müşteri beklentileri ile müşteri sadakati arasındaki ilişki: Beş yıldızlı bir otel örneği. Çukurova Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 19(1), 429-446.
Duffy, D. L. (2003). Internal and external factors which affect customer loyalty. Journal of Consumer Marketing, 20(5), 480-485.
Dursun, M. (2011). Müşterilerin kurumsal imaj algısının müşteri bağlılığı üzerindeki etkisi: Hizmet sektöründe bir araştırma. Istanbul Management Journal, 22(69), 97-118.
Erdoğmuş, İ., & Yaşlıoğlu, M. (2014). Müşterilerle uzun dönemli ilişki geliştirmek için kurumsal itibar yönetimi. Sumer, H., & Pernsteiner, H. (Ed.), İtibar yönetimi içinde (85-110). İstanbul: Beta Yayınları.
Fombrun, C. J. (1996). Reputation: Realizing value from the corporate ımage. Boston: Harvard Business School Press,
Fombrun, C. J., & Gardberg, N. (2000). Who's tops in corporate reputation? Corporate Reputation Review, 3(1), 13-17.
Fombrun, C. J., Gardberg, N. A., & Sever, J. M. (2000). The reputation quotient SM: A Multi-Stakeholder measure of corporate reputation. Journal of Brand Management, 7(4), 241-255.
Gotsi, M., & Wilson, A. (2001a). Corporate reputation: Seeking a definition. Corporate Communications: An International Journal, 6(1), 24-30.
Gotsi, M., & Wilson. A. (2001b). Corporate reputation management: “Living The Brand”. Management Decision, 39(2), 99-104).
Gray, E. R., & Balmer, J. M. (1998). Managing corporate ımage and corporate reputation. Long Range Planning, 31(5), 695-702.
Gürbüz, S., & Şahin, F. (2017). Sosyal bilimlerde araştırma yöntemleri felsefe-yöntem-analiz (4. Baskı). Ankara: Seçkin yayıncılık.
Jang, D., & Mattila, A. S. (2005). An examination of restaurant loyalty programs: What kinds of rewards do customers prefer? International Journal of Contemporary Hospitality Management, 17(5), 402-408.
Kalaycı, Ş. (2010). SPSS uygulamalı çok değişkenli istatistik teknikleri (5. Baskı). Ankara: Asil Yayın Dağıtım.
Karaköse, T. (2012). Kurumların DNA’sı ve itibar yönetimi (2. Baskı). Ankara: Nobel Yayın.
Karamustafa K., & Ülker, M. (2018). Yiyecek ve içecek sektörü. karamustafa, K. (Ed.), Yiyecek ve İçecek Yönetimi içinde (9-46), Ankara: Detay Yayıncılık.
Karatepe, S. (2008). İtibar yönetimi: Halkla ilişkilerde güven yaratma. Elektronik Sosyal Bilimler Dergisi, 7(23), 77-97.
Kıyat, G. B. D. (2012). Kurumsal itibar katsayısı ve marka sadakati ilişkisi: Telekomünikasyon sektöründe faaliyet gösteren kurumlar üzerine bir araştırma (Doktora Tezi). Marmara Üniversitesi, Sosyal Bilimler Enstitüsü, İstanbul.
Kozak, M. (2015). Bilimsel araştırma: tasarım, yazım ve yayım teknikleri (2. Baskı). Ankara: Detay Yayıncılık.
Lawson, F. (1994). Restaurants, clubs and bars (2. Baskı). London: Architectural Press.
Tütüncü, Ö. (2009). Ağırlama hizmetlerinde kalite sistemleri. Ankara: Detay Yayıncılık.
Lee, M., & Cunningham, L. F. (2001). A Cost/Benefit approach to understanding service loyalty. Journal of Services Marketing, 15(2), 113-130.
Mahon, J. F. (2002). Corporate reputation: Research agenda using strategy and stakeholder literature. Business and Society, 41(4), 415-445.
Nakra, P. (2000). Corporate Reputation Management: "CRM" With a Strategic Twist? Public Relations Quarterly, 45(2), 35-42.
Nguyen, N., & Leblanc, G. (2001). Corporate ımage and corporate reputation in customers’ retention decisions in services. Journal of Retailing and Consumer Services, 8, 227-236.
Oliver, R. L. (1999). Whence consumer loyalty? Journal of Marketing, 63, 33-44.
Oyman, M. (2002). Müşteri sadakati sağlamada sadakat programlarının önemi. Kurgu Dergisi, 19, 169-185.
Roberts, P. W., & Dowling, G. R. (2002). Corporate reputation and sustained superior financial performance. Strategic Management Journal, 23(12), 1077-1093.
Rose, C., & Thomsen, S. (2004). The ımpact of corporate reputation on performance: Some danish evidence. European Management Journal, 22(2), 201-210.
Rowley, J. (2005). The four cs of customer loyalty. Marketing intelligence and planning, 23(6), 574-581.
Saylı, H., & Uğurlu, Ö. Y. (2007). Kurumsal itibar ve yönetsel etik ilişkisinin analizine yönelik bir değerlendirme. Süleyman Demirel Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi, 12(3), 75-96.
Saxton, M. K. (1998). Where do reputations come from? Corporate Reputation Review, 1(4), 393-399.
Schwaiger, M. (2004). Components and parameters of corporate reputation. Schmalenbach Business Review, 56(1), 46-71.
Selvi, M. S. (2007). Müşteri sadakati. Ankara: Detay Yayıncılık.
Shoemaker, S., & Lewis, R. C. (1999). Customer loyalty: The future of hospitality marketing. International Journal of Hospitality Management, 18(4), 345-370.
Sramek, B. D., Mentzer, J. T., & Stank, T. P. (2008). Creating consumer durable retailer customer loyalty through order fulfillment service operations. Journal of Operations Management, 26(6), 781-797.
Tepeci, M. (1999). Increasing brand loyalty in the hospitality ındustry. International Journal of Contemporary Hospitality Management, 11(5), 223-230.
Tinik, H. M. (2014). Reklam kısıtı olan sektörlerde bütünleşik pazarlama iletişimi uygulamalarının kurumsal itibar üzerindeki rolü; Bağımsız denetim sektörü üzerine bir uygulama (Doktora Tezi). Marmara Üniversitesi, Sosyal Bilimler Enstitüsü, İstanbul.
Ural, A., & Kılıç, İ. (2005). Bilimsel araştırma süreci ve SPSS ile veri analizi: SPSS 10.0-12.0 for windows. Ankara: Detay Yayıncılık.
Ural, E. G. (2002). İtibar yönetimi: değer yaratan bir halkla ilişkiler çalışması olarak itibar yönetimi. İstanbul Ticaret Üniversitesi Dergisi, 1(2), 83-93.
Van Riel, C. B., & Fombrun, C. J. (2007). Essentials of corporate communication: Implementing practices for effective reputation management. New York: Routledge.
Zeithaml, V. A., Berry, L. L., & Parasuraman, A. (1996). The behavioral consequences of service quality. Journal of marketing, 60(2), 31-46.
Walsh, G., & Beatty, S. E. (2007). Customer-based corporate reputation of a service firm: Scale development and validation. Journal of the academy of marketing science, 35(1), 127-143.
Weigelt, K., & Camerer, C. (1988). Reputation and corporate strategy: A review of recent theory and applications. Strategic Management Journal, 9(5), 443-454.
İzmir İl Kültür ve Turizm Müdürlüğü, http://www.izmirkulturturizm.gov.tr/TR-77190/bakanligimizdan-belgeli-isletmeler.html (Erişim Tarihi 18.05.2019).
Yayınlanmış
Sayı
Bölüm
Lisans
Telif Hakkı (c) 2023 Journal of Tourism & Gastronomy Studies
Bu çalışma Creative Commons Attribution-NonCommercial 4.0 International License ile lisanslanmıştır.
