Konaklama İşletmelerinde Hizmet Kalitesi: Kapadokya Bölgesi Örneğinde Tüketici ve Yönetici Algılarının Karşılaştırması (Service Quality in Accommodation Establishments: A Comparative Perspective on Consumers’ and Managers’ Perceptions in the Region of Cappadocia)
DOI:
https://doi.org/10.21325/jotags.2020.761Anahtar Kelimeler:
Hizmet kalitesi- SERVQUAL ölçeği- Konaklama işletmeleri- Kapadokya bölgesiÖz
Bu çalışmanın amacı rekabetin giderek arttığı konaklama işletmelerindeki hizmet kalitesi algılamalarını tüketici (hizmeti alan) ve yönetici (hizmeti yöneten) açısından karşılaştırmalı olarak değerlendirerek ilgili bilgi birikimine katkı sağlamaktır. İlgili literatür ortaya koymaktadır ki konaklama işletmelerinde hizmet kalitesinin ölçülmesine yönelik yapılmış olan çalışmalarda hizmet kalitesi algılamalarının sadece tek yönlü yürütüldüğü, bu çalışmada olduğu gibi tüketici ve yönetici algılamalarını karşılaştırmalı olarak bir arada değerlendiren çalışmalara ihtiyaç duyulmaktadır. Bu bağlamda, bu çalışmada Kapadokya Bölgesindeki konaklama işletmelerinde sunulan hizmet kalitesi tüketici ve yönetici açısından bütüncül bir bakış ile ele alınarak ilgili bilgi birikimine katkı sunulmaktadır. Bu çalışma ile ortaya konulmaktadır ki konaklama işletmelerinde kalite yönetimine yönelik olarak yürütülen çalışmalar bir taraftan yetersiz olarak değerlendirilirken diğer taraftan da konaklama işletmelerindeki hizmet kalitesi boyutlarına ilişkin tüketici ve yönetici algılamaları arasında anlamlı farklılıkların bulunmasına bağlı olarak hizmet kalitesinde arzu edilen düzeye ulaşılamamaktadır.
Referanslar
Addy, R. (2007). Effective it service management: To ITILL and beyond!, New York: Springer Hiedelberg.
Akan, P. (1995). Dimensions of service quality: A study in Istanbul, Managing Service Quality, 5 (6), 39-43.
Akbaba, A. (2006). Measuring service quality in the hotel industry: A study in a business hotel in Turkey. Hospitality Management, 25, 170–192.
Amerikan Pazarlama Birliği, (2011). AMA dictionary, American marketing association marketing power, http://www.marketingpower.com/_layouts/dictionary.aspx?dLetter=S, (Erişim tarihi: 18.09.2010).
Armstrong, G., & Kotler, P. (2000). Principles of marketing, New Jersey: Prentice Hall-Inc.
Bebko, C. (2000). Service intangibility and its impact on consumer expectations of service quality, Journal Of Services Marketing, 14(1), 9-26.
Cowell, D. (1993). The marketing of services, United Kingdom, Butterworth Heinemann.
Coyle, M. P., & Dale, B. G. (1993). Quality in the hospitality industry: A study, International Journal of Hospitalty Management, 12(2), 141-153.
Çakır Öney, Nesrin (1998). Otel işletmelerinde hizmet kalitesi ve şile bölgesinde bir araştırma (Yüksek Lisans Tezi). Anadolu Üniversitesi, Sosyal Bilimler Enstitüsü, Eskişehir.
Coşkun, R., Altunışık, R., Bayraktaroğlu, S., & Yıldırım, E. (2015). Sosyal bilimlerde araştırma yöntemleri – SPSS uygulamalı (Sekizinci Baskı), İstanbul: Sakarya Yayıncılık.
Eleren, A., & Kılıç B. (2007). Turizm sektöründe SERVQUAL analizi ile hizmet kalitesinin ölçülmesi ve bir termal otelde uygulama, Alanya İşletme Fakültesi Dergisi, 4(1), 91-118.
Gabbie, O., & O’Neill, M. A. (1996). SERVQUAL and the Northern Ireland hotel sector: A comparative analysis - part 1, Managing Service Quality, 6(6), 25-32.
Gabbie, O., & O’Neill, M. A. (1997). SERVQUAL and the Northern Ireland hotel sector: a comparative analysis - part 2, Managing Service Quality, 7(1), 43-49.
Gonçalves, K. P. (1998). Services marketing: A strategic approach, New Jersey, Prentice Hall.
Grönroos, C. (1984). A service quality model and its marketing implications, European Journal of Marketing, 18(4), 37-44.
Gumussoy, C. A., & Koseoglu, B. (2016). The effects of service quality, perceived value and price fairness on hotel customers’ satisfaction and loyalty, Journal of Economics, Business and Management, 4(9), 523-527.
Gürbüz, E., & Ergülen, A. (2008). Yükseköğretim kurumlarında hizmet kalitesi ölçü ve modelleri, Ankara: Detay Yayıncılık.
Gürbüz, S., & Şahin, F. (2018). Sosyal bilimlerde araştırma yöntemleri, Ankara: Seçkin Yayıncılık.
Hoffman, K. D., & Bateson John E. G. (2006). Services marketing: Concepts, strategies, & cases, Thomson South Western, Ohio.
Hsu, C. H. C., & Powers, T. (2002). Marketing hospitality, New York: John Wiley & Sons, Inc.
Ingram, H., & Daskalakis, G. (1999). Measuring quality gaps in hotels: The case of Crete, International Journal of Contemporary Hospitality Management, 11(1), 24-30.
İslamoğlu, A. H., Candan, B., Hacıefendioğlu, Ş., & Aydın, K. (2006). Hizmet pazarlaması, İstanbul: Beta Yayınları.
İslamoğlu, A. H. (2008). Pazarlama yönetimi, İstanbul: Beta Yayınları.
İslamoğlu, A. H., & Alnıaçık, Ü. (2014). Sosyal bilimlerde araştırma yöntemleri (Dördüncü Baskı), İstanbul: Beta Basım.
Johnson, W. C., & Sirikit, A. (2002). Service quality in the Thai telecommunication industry: A tool for achieving a sustainable competitive advantage, Management Decision, 40(7), 693-701.
Juwaheer, T. D. (2004). Exploring international tourists’ perceptions of hotel operations by using a modified SERVQUAL approach- a case study of Mauritius, Managing Service Quality, 14(5), 350-364.
Kalaycı, Ş. (2009). SPSS uygulamalı çok değişkenli istatistik teknikleri (Dördüncü Baskı), Ankara: Asil Yayın Dağıtım.
Karamustafa, K., Güllü, K., Acar, N., & Ulama, Ş. (2010). Konaklama işletmelerinde pazar odaklılık uygulamaları, Ankara: Detay Yayıncılık.
Karasar, N. (2003). Bilimsel araştırma yöntemi (12. Baskı), Ankara: Nobel Yayınevi.
Kılıç, B.İ & Eleren, A. (2010). Termal otel işletmelerinde hizmet kalitesinin ölçülmesi. Süleyman Demirel Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi, 15(3), 119-142.
Kondampully, J., Mok, C., & Sparks, B. (2001). Service quality management in hospitality, tourism and leisure. New York: Haworth Hospitality Press.
Kuşluvan Z., & Karamustafa, K. (2003). Organizational Culture and its ımpacts on employee attitudes and behaviors in tourism and hospitality organizations, S. Kuşluvan (Eds.) Managing employee attitudes and behaviours in the tourism industry (ss.453-485), New York: Nova Science Publishers.
Lee, Y. C., Wang, Y. C., Chien, C. H., Wu, C. H., Lu, S. C., Tsai, S. B., & Dong, W. (2016). Applying revised gap analysis model in measuring hotel service quality, SpringerPlus, 5(1), 1191.
Markovic, S., & Raspor, S. (2010). Measuring perceived service quality using servqual: A case study of the croatian hotel industry, Management 5(3), 195-209.
Mucuk, İ. (1998). Pazarlama ilkeleri, Türkmen Kitabevi: İstanbul.
Odabaşı, Y., & Oyman, M. (2002). Sağlık hizmetleri pazarlaması, Eskişehir: Anadolu Üniversitesi Açıköğretim Fakültesi Yayınları No. 409.
Oluç, M. (2006). Temel pazarlama kavramları, İstanbul: Beta Yayınları.
Özoğlu, S. Ç. (1992). Davranış bilimlerinde anket (bilgi toplama aracının) geliştirilmesi, Ankara Üniversitesi Eğitim Bilimleri Fakültesi Dergisi, 25(2), 321-337.
Öztürk, S. A. (2009). Hizmet pazarlaması, Bursa: Ekin Kitabevi.
Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1985). A conceptual model of service quality and ıts implications for future research, Journal of Marketing, 49, 41-50.
Parasuraman, A., Valarie A., Zeithaml V. A., & Berry, L. L. (1988). SERVQUAL: A Multiple-Item scale for measuring consumer perceptions of service quality, Journal of Retailing, 64, 12-36.
Presbury, R., Fitzgerald, A., & Chapman, R. (2005). Impediments to improvements in service quality in luxury hotels, Managing Service Quality: An International Journal, 15 (4), 357-373.
Reid, R. D., & Bojanic, D. C. (2006). Hospitality marketing management, New Jersey: John Wiley & Sons Inc.
Saleh, F., & Ryan, C. (1991). Analysing service quality in the hospitality ındustry using the SERVQUAL model. Service Industries Journal, 11(3), 324-345.
Syapsan, S. (2019). The effect of service quality, innovation towards competitive advantages and sustainable economic growth: Marketing mix strategy as mediating variable, Benchmarking: An International Journal, 26(4), 1336-1356.
Tsang, N., & Qu, H. (2000). Service quality in China's hotel industry: A perspective from tourists and hotel managers, International Journal of Contemporary Hospitality Management, 12(5), 316-326.
Varinli, İ. (1995). Üreticilerin ve tüketicilerin hizmet kalitesi beklentileri ve algılamaları-konaklama işletmelerinde bir uygulama (Doktora Tezi). Erciyes Üniversitesi, Sosyal Bilimler Enstitüsü, Kayseri.
Walker, R. L. (1976). Social survey techniques: A note on the “drop and collect method, Area, 8(4), 284-288.
Yazıcı, S. (2018). Kamu yönetiminde şeffaflık ve hesap verebilirliğin toplumsal algısı: Bir alan araştırması, Avrasya Uluslararası Araştırmalar Dergisi, 6 (14), 295-317.
Yazıcıoğlu, Y., & Erdoğan, S. (2004). SPSS uygulamalı bilimsel araştırma yöntemleri, Ankara: Detay Yayıncılık.
Yılmaz, A., Ersoy, F., & Argan, M. (2006). Perakendecilikte müşteri ilişkileri ve yönetimi, Eskişehir: Anadolu Üniversitesi Açıköğretim Fakültesi Yayınları No. 877.
Yılmaz, İ. (2007). Otel işletmelerinde hizmet kalitesinin müşteriler ve yöneticiler açısından ölçülmesi: İzmir örneği (Doktora Tezi). Dokuz Eylül Üniversitesi, Sosyal Bilimler Enstitüsü, İzmir.
Yüksel Mermod, A., & Yüksel, Ü. (2004). Hizmet pazarlaması, İstanbul: Beta Yayınları.
Yükselen, C. (2006). Pazarlama ilkeler-yönetim, İstanbul: Detay Yayıncılık.
Zeithaml, V.A., Parasuraman, A., & Berry, L.L. (1990). Delivering quality service: Balancing customer perceptions and expectations, Free Press: New York.
Zeithaml, V.A., Parasuraman, A., & Berry, L.L. (1992). Strategic positioning on the dimensions of service quality”, Swartz, T.A., Bowen, D.E. and Brown, S.W. (Eds.) Advances in services marketing and management (pp. 207-228), JAI Press, Greenwich.
Yayınlanmış
Sayı
Bölüm
Lisans
Telif Hakkı (c) 2023 Journal of Tourism & Gastronomy Studies
Bu çalışma Creative Commons Attribution-NonCommercial 4.0 International License ile lisanslanmıştır.
