Tripadvisor'da Yer Alan Yiyecek ve İçecek İşletmeleri Hakkındaki E-Şikayetlerin Değerlendirilmesi: Kapadokya Bölgesi Örneği (Evaluation of E-Complaints About Food and Beverage Enterprises in Tripadvisor: The Case of Cappadocia Region)

Nilüfer ŞAHİN PERÇİN; Serkan YİĞİT

doi:10.21325/jotags.2020.747

Yazarlar

Nilüfer ŞAHİN PERÇİN
Serkan YİĞİT

DOI:

https://doi.org/10.21325/jotags.2020.747

Anahtar Kelimeler:

Yiyecek ve içecek işletmeciliği- Şikayet- Kapadokya- Tripadvisor

Öz

Artan turizm hareketliliği ile birlikte günümüz turistleri daha fazla yeri görme ve deneyimleme arzusu içerisindedir. Turistler bu arzularını giderebilmek adına sıklıkla internet üzerinden araştırmalar yaparak, yeni yerleri keşfetmektedirler. Turistler yeni yerleri araştırırken, sıklıkla turizm işletmeleri hakkında yorumları barındıran Tripadvisor isimli web sitesini kullanmaktadırlar. Bu site, daha önce turizm işletmelerini deneyimleyen kişilere yorum ve değerlendirme yapma olanağı sunmaktadır. Turistler Triadvisor’a olumlu görüşlerin yanı sıra şikayet içerikli yorumlar da yapabilmektedirler. Bu şikayet içerikli yorumlar, turistlerin tercihlerinde etkin olabilmektedir. Bu çalışmanın amacı; Kapadokya bölgesinde yer alan birinci sınıf yiyecek ve içecek işletmeleri hakkında Tripadvisor üzerinden yapılan şikayet içerikli yorumları incelemek, sınıflandırmak ve şikayetlerle ilgili uygulayıcılara öneriler sunmaktır. Bu amaçla; Kapadokya bölgesinde yer alan yedi birinci sınıf yiyecek ve içecek işletmesi hakkında yapılan, 119 şikayet içerikli yorum incelenmiş, sınıflandırılmış ve öneriler sunulmuştur. Sınıflandırma işlemi nitel veri analizi programı ile kodlama yapılarak yapılmıştır. Yapılan kodlama işlemi sonucunda altı ana tema ve yirmi üç alt tema elde edilmiştir. Çalışmanın sonuç kısmında ise; şikayet içerikli yorumların yoğunlaştığı konular üzerinde değerlendirmeler yapılarak, öneriler geliştirilmiştir.

Referanslar

Albayrak, A. (2013). Restoran işletmelerinde müşteri şikayetleri ve şikayete ilişkin davranışlar. Paradoks Ekonomi, Sosyoloji ve Politika Dergisi, 9(2), 24-51.

Bell, S., Mengüç, B., & Stefani, S. L. (2004). When customers dissappoint: A model of relational internal marketing and customer complaints. Journal of Academy of Marketing Science, 32(2), 112-126.

Bucak, T., & Turan, Ö. (2016). Restoranlarda hizmet kalitesinin misafir memnuniyetine etkisi: Çanakkale merkezinde bir araştırma. International Journal of Social Science, 49, 287-304.

Buhalis, D., & Law, R. (2008). Progress in infirmation technology and tourism management: 20 years on and 10 years after the internet- The state of e-Tourism Research. Tourism Management, 209, 609-623.

Chan, G. S. H., Hsiao, A. C. H., & Lee, A. L. Y. (2016). Exploration of customer compliant behavior toward Asian Full-Service Restaurants. International Jorunal of Marketing Studies, 8(2), 46.

Chang, Y. C., Ku, C. H., & Chen, C. H. (2019). Social media analytics: Extracting and visualizing Hilton hotel ratings and reviews from TripAdvisor. International Journal of Information Management, 48, 263-279.

Çulha, O., Hacıoğlu, G., & Kurt, G. (2009). Otel müşterilerinin e-şikayetlerine yönelik bir içerik çözümlemesi. Seyahat ve Otel İşletmeciliği Dergisi, 6(4), 42-49.

DeFranco, A., Wortman, J., Lam, T., & Countryman, C. (2005). A crosscultural comparison of customer complaint behaviour in restaurants in hotels. Asia Pasific Journal of Tourism Research, 10(2), 173-190.

Erdem, Ö., & Yay, Ö. (2017). Tripadvisor’daki müşteri şikayetlerinin değerlendirilmesi: Antalya örneği. Journal of Tourism and Gastronomy Studies, 5(4), 227-249.

Goodman, J., & Newman, S. (2003): Understand customer behavior and complaints. Quality Progress, 36(1), 51.

Gürbüz, S., & Şahin, F. (2014). Sosyal bilimlerde araştırma yöntemleri. Ankara: Seçkin Yayıncılık.

Hall, C. M., & Valentin, A. (2005). Content analysis. İçinde: B. Ritchie, P. Burns & C. Palmer (Ed) Tourism research methods: Integrating theory with practice (191-209). Cambridge: CAB International.

Harrison-Walker, L. J. (2001). E-complaining: A content analysis of and internet complaint forum. Journal of Service Marketing, 15(5), 397-412.

Hwang, Y., & Mattila, A. S. (2020). The impact of customer compassion on face-to-face and online complaints. Journal of Hospitality Marketing & Management. https://doi.org/10.1080/19368623.2020.1711546.

Kılıç, B., & Ok, S. (2012). Otel işletmelerinde müşteri şikayetleri ve şikayetlerin değerlendirilmesi. Journal of Yasar University, 25(7), 4189-4202.

Kızıldemir, Ö., İbiş, S., & Çöp, S. (2019). Afyonkarahisar’da faaliyet gösteren beş yıldızlı otel işletmelerine yönelik yapılan yorumların ve e-şikayetlerin değerlendirilmesi. Elektronik Sosyal Bilimler Dergisi, 18(71), 1315-1324.

Kim, C., Kim, S., IM, S., & Shin, C. (2003). The effect of attitute and perception on consumer complaint intentions. Journal of Consumer Marketing, 20(4), 352-371.

Kitapcı, O. (2008). Restoran hizmetlerinde müşteri şikayet davranışları: Sivas ilinde bir uygulama. Erciyes Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi, 31, 111-120.

Kozak, M. (2007). Turizm sektöründe tüketicilerin şikayetlerini bildirme eğilimleri. Yönetim ve Ekonomi, 14(1), 137-151.

Kutluk, A., & Arpacı, Ö. (2016). E-Wom bağlamında seyahat acentelerine yönelik e-şikayetlerin gömülü teori ve içerik analizi ile incelenmesi. Balıkesir Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 19(35), 367-386.

Lapre, M. A., & Tsikriktsis, N. (2006). Organizational learning curves for customer dissatisfaction: Heterogeneity accross airlines. Management Science, 52(3), 352-366.

Lei, S., & Law, R. (2015). Content analysis of tripadvisor reviews on restaurants: A case study of Macau. Journal of Tourism, 16(1), 17-28.

Limberger, F. P., Anjos, A. F., Meira, S. J., & Anjos, G. S. (2014). Satisfaction in hospitality on Tripadvisor.com: An analysis of the correlation between evaluation criteria and overall satisfaction. Tourism & Management Studies, 10(1), 59-65.

Lin, I. Y. H., & Mattila, A. S. (2006). Understanding restaurant switching behavior from a culturel perspective. Journal of Hospitality & Tourism Research, 30(1), 3-15.

Namkung, Y., Jang, S. S., & Choi, S. K. (2011). Customer complaints in restaurants: Do they differ by service stages and loyalty levels? International Journal of Hospitality Management, 30(3), 495-502.

Onorati, M. G., & Giardullo, P. (2020). Social media as taste re-mediators: Emerging patterns of food taste on TripAdvisor. Food, Culture & Society, https://doi.org/10.1080/15528014.2020.1715074.

Özdemir, H., & Avcı, M. S. (2019). Müşteri affeder mi? (Zincir süpermarketlerde hizmet hataları ve telafileri üzerine nitel bir araştırma). Üçüncü Sektör Sosyal Ekonomi Dergisi, 54(1), 549-564.

Özgül, P. (2007). Müşteri memnuniyet ve müşteri şikayetleri üzerine bir alan çalışması (Yüksek Lisans Tezi). Kahramanmaraş Sütçü İmam Üniversitesi, Sosyal Bilimler Enstitüsü, Kahramanmaraş.

Taştan, H., & Kızılcık, O. (2017). Kahramanmaraş’ta bulunan yiyecek içecek işletmelerine yönelik Tripadvisor.com’da paylaşılan şikayetlerin sınıflandırılması, Çukurova Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 26(1), 270-284.

Tosun, N., & Söyük, S. (2019). Şikayet yönetimi perspektifinden müşteri memnuniyeti ve davranışsal niyet üzerine kavramsal bir model önerisi. Atatürk Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 23, 1873-1887.

Tripp, T. M., & Gregoire, Y. (2011). When unhappy customers strike back on the internet. MIT Sloan Management Review, 52(3), 37-44.

Ulema, Ş., Uzut, İ., & İnançlı, S. (2020). Kış turizmi kapsamında destinasyonlara yönelik e-şikayetlerin analizi: Uludağ kayak merkezi örneği. Türk Turizm Araştırmaları Dergisi, 4(3), 2945-2959.

Wirtz, J., & Lovelock, C. (2016). Service marketing: People, tecnology, strategy. (8. Baskı). 504-532.

Yeşilyurt, H., Çalışkan, C., & Okat, Ç. (2020). Potansiyel turizm destinasyonlarında bulunan otellerle ilgili e-şikayetlerin coğrafi bakışla değerlendirilmesi: Adıyaman örneği. Türk Turizm Araştırmaları Dergisi, 4(3), 2003-2017.

Zeng, G., Cao, X., Lin, Z., & Xiao, S. H. (2020). When online reviews meet virtual reality: Effects on customer hotel booking. Annals of Tourism Research, 81, 1-12.