Restoranlara Yönelik Tripadvisor Yorumlarının İçerik Analizi Yöntemi İle Değerlendirilmesi: İstanbul Örneği (Content Analysis of Tripadvisor Reviews on Restaurants: A Case Study of Istanbul)
DOI:
https://doi.org/10.21325/jotags.2020.650Anahtar Kelimeler:
İçerik analizi- TripAdvisor- Restoran işletmeleri- İstanbulÖz
Teknolojinin hızla gelişmesiyle birlikte insanların deneyimlerini paylaşmasına olanak sağlayan pek çok internet sitesi, uygulama ve sosyal medya kanallarının kullanımı gün geçtikçe artmaktadır. Sosyal paylaşım sitelerindeki değerlendirmeler bireylerin karar verme ve satın alma davranışlarını etkilediği gibi bahsi geçen restoranlar da olumlu veya olumsuz bir şekilde etkilenmektedir. Bu durumdan hareketle, çalışmada İstanbul’daki birinci sınıf restoranlara ilişkin TripAdvisor.com’da yer alan kullanıcı yorumlarının hangi konular üzerinde yoğunlaştığının içerik analiziyle değerlendirilmesi amaçlanmıştır. Bu amaçla TripAdvisor sitesinde en yüksek puanlamaya sahip İstanbul’da bulunan ilk beş restorana yönelik 01.01.2018 – 29.06.2019 tarihleri arasında çeşitli dillerde yapılan 1269 kullanıcı yorumu incelenmiştir. Elde edilen veriler içerik analizine tabi tutulduktan sonra restoranları olumlu ya da olumsuz etkileyen değişkenler sınıflandırılarak oranları bulunmuştur. Araştırma sonucunda yorumların sırasıyla yemeklerin lezzeti, servis kalitesi, özenli ve ilgili personel alt temalarında yoğunlaştığı tespit edilmiştir
Referanslar
Akay, A. & Sarıışık, M. (2015). Restoran yöneticilerinin menü planlaması ve analizi konusuna yaklaşımları üzerine bir araştırma. Bartın Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi, 6(12), 211-230.
Albayrak, A. (2013). Müşterilerin restoran seçimlerini etkileyen faktörler: İstanbul örneği. Anatolia Turizm Araştırmaları Dergisi, 25(2), 190-201.
Albayrak, A. (2013), Restoran işletmelerinde müşteri şikâyetleri ve şikâyete ilişkin davranışlar. Paradoks Ekonomi, Sosyoloji ve Politika Dergisi, 9(2), 24-51.
Arsezen Otamış, P. (2015). Fethiye’de TripAdvisor’a kayıtlı yiyecek içecek işletmeleri için kritik başarı faktörleri ve sosyal ağ analizi ile performans değerlendirmesi. Journal of Tourism and Gastronomy Studies, 3 (2), 31-39.
Aydın, B. (2016). Sosyal medyada restoran imajı: TripAdvisor Örneği. Journal of Multi Disciplinary Academic Tourism, 1(1), 13-30.
Başarangil, İ., & İnam, N. (2017). Restoran pazarlamasında 7 P: Etnik bir restoranda örnek olay incelemesi. Journal of Tourism and Gastronomy Studies, 5(2),127-145.
Battal, S., Kayalı, E., Ural, Ü. S., & Yetgin, D. (2019). A Survey on e-complaints: The case of Turkish Airlines. Journal of Tourism Leisure and Hospitality, 1(1), 15-21.
Bayram, M. (2017), Tüketicilerin İstanbul restoranlarına yönelik algıları: Memnuniyetlerini etkileyen unsurların değerlendirilmesi. Journal of Tourism and Gastronomy Studies, 5 (4), 142-154.
Böyükyılmaz, S., & Yaman, M. (2018). Mutfak sanatlarında gösterge biliminin tabak sunumlarına yansımaları. International Journal of Tourism, Economicsand Business Sciences (IJTEBS) 2(2), 253-259.
Chakrabarty, S., Whitten, D., & Green, K. (2007). Understanding service quality and relationship quality in is outsourcing: Client orientation and promotion, project management effectiveness, and the tasktechnology-structure Fit. Journal of Computer Information Systems, 48(2), 1-15.
Chu, S. C., & Kim, Y. (2011). Determinants of consumerengagement in electronicword-of-mouth (eWOM) in social networking sites. International Journal of Advertising, 30(1), 47-75.
Çakıcı, A. C., & Yıldız, E. (2019). Yiyecekle ilgili kişilik özelliklerinin lezzet davranışına etkisi. Journal of Tourism and Gastronomy Studies,7(2), 898-917.
Çalışkan, O. (2013). Restoran İşletmelerinde hizmet hataları, hizmet telafi stratejileri ve müşteri memnuniyeti ilişkisi. Seyahat ve Otel İşletmeciliği Dergisi, 10(3), 65-83.
Çiftci, G., & Yetgin, D. (2016). Teröre dayalı krizler ve sosyal medya: Türkiye Örneği. 17. Ulusal Turizm Kongresi (ss. 1506-1517). Muğla, Bodrum.
Çoban, S., Çoban, E. & Yetgin, D. (2019). Şehir turizminde faaliyet gösteren otellere yönelik e-yorumların incelenmesi: Eskişehir İli Örneği. Türk Turizm Araştırmaları Dergisi, 3(3), 542-558.
Dalgıç, A., Birdir, K., & Güler, O. (2016). TripAdvisor.com’da yer alan restoran şikâyetlerinin analizi: Mersin ve Hatay’da yöresel yiyecek sunan restoranlara yönelik bir araştırma. Journal of Tourism and Gastronomy Studies, 4(1), 153-173.
Eleren, A., & Kılıç, B. (2007). Turizm sektöründe SERVQUAL analizi ile hizmet kalitesinin ölçülmesi ve bir termal otelde uygulama. Afyon Kocatepe Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi, 9(1), 235-263.
Erdem, Ö., & Yay, Ö. (2017). TripAdvisor’daki müşteri şikâyetlerinin değerlendirilmesi: Antalya Örneği. Journal of Tourism and Gastronomy Studies, 5(4), 227-249.
Eren, R., & Çelik, M. (2017). Çevrimiçi gastronomi imajı: Türkiye restoranlarının TripAdvisor yorumlarının içerik analizi. Turizm Akademik Dergisi, 4(2). 121-138.
Filieri, R.. & McLeay, F. (2014). E-WOM and accommodation: An analysis of the factors that influence travelers’ adoption of information from online reviews. Journal of Travel Research, 53(1), 44-57.
Gursoy, D., McCleary, K. W., & Lepsito, L. R. (2003). Segmenting dissatisfied restaurant customers based on their complaining response styles. Journal of Foodservice Business Research, 6(1), 25-44.
Guba, E. G. (1981). Criteria for assessing the trustworthiness of naturalisticInquiries. Educational Communication and Technology. 29(2). 75-91.
Han, H., & Ryu, K. (2009). The Roles of the physical environment, price perception, and customer satisfaction in determining customer loyalty in the restaurant industry. Journal of Hospitality and Tourism Research. 33(4). 487-510.
Hennig-Thurau, Thorsten, Kevin P. Gwinner, Gianfranco Walsh, & Dwayne D. Gremler. (2004). “Electronic Word-of Mouth via consumer-opinion platforms: What motivates consumers to articulate themselves on the ınternet?” Journal of Interactive Marketing, 18(1), 38-52.
Huang, C.Y., Chou, C.J., & Lin, P.C. (2010). Involvement theory in constructing bloggers’ intention to purchase travel products. Tourism Management, 31, 513-526.
Pantelidis, I.S. (2010). Electronic meal experience: A Content analysis of online restaurant comments. Food- Service Management, 51(4), 483-491.
Kassarjian, H. (1977). Content analysis in consumer research. Journal of consumer research, 4(1), 8-18.
Kitapcı, O. (2008). Restoran hizmetlerinde müşteri şikâyet davranışları: Sivas ilinde bir uygulama. Erciyes Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi, (31), 111-120.
Kivela, J., Inbakaran, R., & Reece, J. (2000). Consumer research in the restaurant environment. Part 3: Analysis, findings and conclusions. International Journal of Contemporary Hospitality Management.12(1), 13-30.
Kurnaz, A., & Özdoğan, O. N. (2017). İstanbul’da yer alan yeşil restoran işletmeleri hizmet kalitesinin Grserv Modeli ile değerlendirilmesi. Dokuz Eylül Üniversitesi İşletme Fakültesi Dergisi, 18(1), 75-99.
Küçükergin, K. G., & Dedeoğlu, B. B. (2014). Fastfood restoranlarda fiziksel çevre, fiyat algısı ve tekrar satın alma eğilimi arasındaki ilişki. Uluslararası Alanya İşletme Fakültesi Dergisi, 6(1), 101-107.
Laksono, R. A., Sungkono, K. R., Sarno, R., & Wahyuni, C. S. (2019). Sentiment analysis of restaurant customer reviews on TripAdvisor using Naïve Bayes. 12th International Conference on Information and Communication Technology and System, 49-54.
Lei, S., & Law, R. (2015). Content analysis of Tripadvisor reviews on restaurants: A case study of Macau. Journal of Tourism, 16(1).17-28.
Lin, I. Y. H., & Mattila, A. S. (2006). Understanding restaurant switching behavior from a cultural perspective. Journal of Hospitality and Tourism Research, 30(1), 3-15.
Lincoln, Y.S., & Guba, EG. (1985). Naturalistic Inquiry. Newbury Park, CA: Sage Publications.
Namkung, Y., Jang, S.S., & Choi, S.K. (2011). Customer complaints in restaurants: Do they differ by service stages and loyalty levels? International Journal of Hospitality Management, 30(3), 495-502.
Olcay, A., & Özekici, Y. (2015). Yiyecek içecek işletmelerinde hizmet hataları, yöntemleri ve müşteri memnuniyeti ilişkisi (Gaziantep örneği). Uluslararası Sosyal Araştırmalar Dergisi, 41(8), 1254-1268.
Park, D.H., & Kim, S. (2008). The effects of consumer knowledge on message processing of electronic word-of-mouth via online consumer reviews. Electronic Commerce Research and Applications, 7(4), 399-410.
Rhee, H. T., Yang, S. B., Koo, C., & Chung, N. (2015). How does restaurant attribute ımportance differ by the type of customer and restaurant? Exploring TripAdvisor reviews. Information and Communication Technologies in Tourism.
Sarıışık, M., & Özbay, G. (2012), Elektronik ağızdan ağıza iletişim ve turizm endüstrisindeki uygulamalara ilişkin bir yazın incelemesi. Uluslararası Yönetim İktisat ve İşletme Dergisi, 8(16), 1-22.
Selvi, M. S. (2009), Turizm işletmelerinin pazarlamasında 7P ve 7C, İstanbul: Değişim Yayınları.
Sökmen, A. (2006), Yiyecek içecek hizmetleri yönetimi ve işletmeciliği, Ankara: Detay Yayıncılık
Şengül, S., Çavuş, O., & Taşkın, E. (2018). Analysis of e-complaints for restaurant enterprises in the world's 50 best restaurant list. Journal of Tourism and Gastronomy Studies, 6(1), 320-334.
Tokassynova, Z., & Akbaba, A. (2017). Content analysis of online booking platform reviews over a restaurant: A case of pizza locale in Izmir. Uluslararası Güncel Turizm Araştırmaları Dergisi, 1(2), 29-35.
Trusov, M., Bucklin, R. E., & Pauwels, K. (2009). Effects of word-of-mouth vers us traditional marketing: Findings from an internet social networking site. Journal of marketing, 73(5), 90-102.
Utku, A., & Akçayol, A. (2018), Tavsiye sistemlerinde büyük verinin kullanımı üzerine kapsamlı bir inceleme, Marmara Fen Bilimleri Dergisi, (4), 339-395
Vu, H., Li, G., Law, R., & Zhang, Y. (2017), Exploring tourist dining preferences based on restaurant reviews, Journal of Travel Research, 58(1). 149-167
Yetgin, D., Çalık, A. Ö., & Çiftci, G. (2018). Turist rehberlerine yönelik sanal şikâyetler: www.sikayetvar.com örneği. İçinde Turist rehberliği üzerine güncel araştırmalar. (Editör: Hacıoğlu, N., Avcıkurt, C. Kılıç, A. ve Ulusoy Yıldırım, H.) Ankara: Detay Yayıncılık.
Yetgin, D., & Yolal, M. (2018). Turist rehberinin tur yönetimi. İçinde Turist rehberliği (Editör: Eser, S., Şahin, S. ve Çakıcı, C.) ss.137-160, Ankara: Detay Yayıncılık
Yıldırgan, R., & Zengin, B. (2014). Turizm ürünlerinin pazarlanmasında fiziksel kanıt stratejileri. Bilgi Sosyal Bilimler Dergisi, (2), 69-83.
Yıldırım, A., & Şimşek, H. (2006), Sosyal bilimlerde nitel araştırma yöntemleri, Ankara: Seçkin Yayıncılık
Yolal, M. (2016). Turizm araştırmalarında örnekleme, bibliyometrik bir araştırma, Ankara: Detay Yayıncılık
Yayınlanmış
Sayı
Bölüm
Lisans
Telif Hakkı (c) 2023 Journal of Tourism & Gastronomy Studies
Bu çalışma Creative Commons Attribution-NonCommercial 4.0 International License ile lisanslanmıştır.
