Turizm Sektöründe Hizmet Kalitesi: Türkiye ve Kazakistan’daki Termal Otel İşletmelerinde Karşılaştırmalı Bir Araştırma

Öz

Günümüzde artan rekabet ortamında otel işletmeleri müşterilerinin beklentileri
doğrultusunda bir hizmet kalitesi anlayışı benimsemek zorundadır. Hizmet kalitesi otel
işletmeleri için vazgeçilmez bir rekabet aracıdır. Sunulan hizmetin belirli bir kalite
düzeyinin üzerinde olması otellerin başarısı ve sürekliliği için son derece önemlidir.Bu
çalışmada, termal otel işletmelerinin hizmet kalitesine ilişkin müşteri memnuniyetini
belirlemek amaçlanmıştır. Bu amaç doğrultusunda hazırlanan anketler Türkiye ve
Kazakistan’daki 4 ve 5 yıldızlı termal otel işletmelerinde konaklayan müşterilere
uygulanmıştır. Araştırma sonucunda, müşterilerin tatile çıkma nedenleri arasında hem
Kazak hem de Türk müşterilerin en çok tedavi ve dinlenme olduğu ifade edilmiştir.Termal
turizme yönelik daha önceki ziyaretlerde alınan hizmet incelendiğinde hem Türklerin hem
de Kazakların kaplıca hizmetlerinden yararlandıkları görülmekte ayrıca Kazakların
Türklerin hiç tercih etmiş olmadıkları peloidterapi hizmetinden de yoğun olarak
faydalandığı tespit edilmiştir. Araştırmada elde edilen diğer bir sonuçta; Kazakistan’daki
termal turizme katılan müşterilerin Türkiye’deki müşterilere göre seyahatlerinden daha
memnun oldukları gözlenmiştir.