Elektronik Müşteri İlişkileri Uygulamalarının Demografik Değişkenler Kapsamında İncelenmesi: Havayolu İşletmelerinde Bir Araştırma (Investigating Electronic Customer Relationship Practices in the Context of Demographical Variables: A Research on Airline Companies)

Alev SÖKMEN

doi:10.21325/jotags.2019.501

Yazarlar

Alev SÖKMEN

DOI:

https://doi.org/10.21325/jotags.2019.501

Anahtar Kelimeler:

E-MİY- E-MİY uygulamaları- Havayolu işletmeleri

Öz

Bu çalışmada elektronik müşteri ilişkileri uygulamalarının kimi demografik değişkenler kapsamında incelenmesi amaçlanmıştır. Araştırma verileri Nisan-2017 ve Şubat-2018 tarihleri arasında Gazi Üniversitesi’nde lisansüstü eğitim gören 479 öğrenciden elde edilmiştir. Çalışma kapsamında Lam, Cheung ve Lau (2013) tarafından geliştirilen algılanan ödüller, ayrıcalıklı işlem, kişilerarası iletişim ve elektronik doğrudan posta olmak üzere 4 alt boyuttan oluşan 11 maddelik “Elektronik Müşteri İlişkileri Yönetimi” ölçeği uyarlanmıştır. Araştırmada cinsiyet, medeni durum, yaş ve tercih edilen havayolu şirketi kontrol değişkenleri kullanılmıştır. Elde edilen veriler, geçerlilik ve güvenilirlik analizleri sonrasında varyans analizleri ile değerlendirilmiştir. Farklılığın kaynağını test etmek için Post Hoc testlerinden Scheffe kullanılmıştır. Analiz sonuçları tercih edilen havayolu şirketi ile hem algılanan ödül, hem de ayrıcalıklı işlem arasında anlamlı bir fark olduğunu ayrıca yaş değişkeni ile kişilerarası iletişim arasında anlamlı bir farklılık bulunduğunu göstermektedir. Bununla birlikte elektronik doğrudan posta ile demografik değişkenler arasında da anlamlı bir farklılık bulunmamaktadır.

Referanslar

Anadolujet (2019). Resmi İnternet Sitesi, https://www.anadolujet.com/tr/kurumsal/politikalarimiz Erişim Tarihi:10.11.19.

Burr, L.C., R.A. Patterson, E. Rolland, and K.F. Ward. (2007). Integration of e-CRM in Healthcare Services: A Framework for Analysis, International Journal of e-Business Research, 2(3), 1-12.

Chen, Q., and Chen, H. M.(2004). Exploring the success factors of e-CRM strategies in practice, Database Marketing & Customer Strategy Management, 11(4), 333-343.

Fairhurst, P. (2001). e-CRM, Journal of Database Marketing, 2(8), 137-142.

Feinberg, R., and Kadam, R. (2002). e-CRM Web Service Attributes as Determinants of Customer Satisfaction with Retail Websites, International Journal of Service Industry Management, 5(13), 432-451.

Fleischer, J.(2001). Changing the fabric of customer service, Call Center Magazine, pp.24-38.

Forrest, J. (2001). Customer Relationship Management: The State-of-the-Art, The British Journal of Administrative Management, 24, 24-25.

Lam, A. Y., Cheung, R., and Lau, M. M. (2013). The influence of internet-based customer relationship management on customer loyalty. Contemporary Management Research, 9(4), 419-440.

Madeja, N., and D. Schoder. (2003). Impact of Electronic Commerce Customer Relationship Management on Corporate Success-Results from an Empirical Investigation, 36th Hawaii International Conference on System Sciences (HICSS-36 2003)-Abstracts Proceedings, IEEE Computer Society: 181-191, Big Island, HI.

Mandina, S.P. (2014). Contribution of CRM Strategies in Enhancing Customer Loyalty, Journal of Marketing Development and Competitiveness, 8(2), 69-87.

Pan, S.L., and J.N. Lee (2003). Using e-CRM for a Unified View of the Customer, Communications of the ACM, 46(4), 95-99.

Pegasus (2019). Resmi İnternet Sitesi, https://www.flypgs.com/pegasus-hakkinda/genel-bakis#filter=.filter-step2 Erişim Tarihi: 09.11.19.

Sivaraks P., Krairit, D., and Tang, J.C.S. (2011). Effects of e-CRM on customer-bank relationship quality and outcomes: The case of Thailand, Journal of High Technology Management Research, 22(2), 141-157.

Takala, T. and Uusitalo, O. (1996). An Alternative View of Relationship Marketing: A Frame Work For Ethical Analysis, European Journal of Marketing, 30(2), 45-60.

Taylor, S.A., and G.L. Hunter (2002). The Impact of Loyalty with e-CRM Software and e-Services, International Journal of Service Industry Management, 5(13), 452-474.

Türk Hava Yolları (2019). Resmi İnternet Sitesi, https://www.turkishairlines.com/tr-int/basin-odasi/hakkimizda/hikayemiz/index.html Erişim Tarihi: 12.11.19.