Kars’ta Faaliyet Gösteren Otel İşletmelerinin Tripadvısor Yorumlarına Yönelik Nitel Bir Analiz (A Qualitative Analysis of Tripadvisor Reviews of Hotels Operating in Kars)

Neşe SALİK ATA

doi:10.63556/jotags.2026.1853

Yazarlar

Neşe SALİK ATA

DOI:

https://doi.org/10.63556/jotags.2026.1853

Anahtar Kelimeler:

Kars- Konaklama işletmeleri- TripAdvisor- Çevrim içi yorumlar- Müşteri şikâyetleri- Nitel içerik analizi- Hizmet kalitesi

Öz

Bu araştırmada, Kars ilinde faaliyet gösteren konaklama işletmelerine yönelik TripAdvisor platformunda paylaşılan olumsuz yorumlar nitel içerik analizi yöntemiyle incelenmiştir. Çalışmanın amacı, konukların çevrim içi deneyimlerinden elde edilen şikâyet türlerini belirlemek, bu şikâyetleri tematik bir yapı altında sınıflandırmak ve bölgedeki konaklama işletmelerine hizmet kalitesinin iyileştirilmesine yönelik bir farkındalık kazandırmaktır. Araştırmanın örneklemini TripAdvisor’da yer alan ve hakkında kullanıcı görüşü bulunan 14 konaklama işletmesi oluşturmaktadır. İncelenen toplam 1372 yorumun 268’inin şikâyet niteliği taşıdığı belirlenmiştir. MAXQDA 2024 programı aracılığıyla gerçekleştirilen kodlama süreci sonucunda 12 ana tema ve 53 alt tema altında toplanan toplam 1011 şikâyet kodu elde edilmiştir. Bulgular, şikâyetlerin özellikle oda özellikleri ve konfor, temizlik ve hijyen, kahvaltı kalitesi ve çeşitliliği, personel tutumu ve hizmet kalitesi ile rezervasyon-yönetim süreçlerinde yoğunlaştığını göstermektedir. Araştırma sonuçları, konaklama işletmelerinin bu alanlarda yapacağı iyileştirmelerin müşteri memnuniyetini artırmada ve destinasyon imajını güçlendirmede kritik bir role sahip olduğunu ortaya koymaktadır.

Referanslar

Andrés-Martínez, M. E., Gómez-Borja, M. Á., & Mondéjar-Jiménez, J. A. (2014). A model to evaluate the effects of price fairness perception in online hotel booking. Electronic Commerce Research, 14(2), 171–187.

Ariffin, A. A. M., & Maghzi, A. (2012). A preliminary study on customer expectations of hotel hospitality: Influences of personal and hotel factors. International Journal of Hospitality Management, 31, 191–198.

Aymankuy, Y.; Soydaş, M.E. ve Saçlı, Ç. (2013). Sosyal medya kullanımının turistlerin tatil kararları üzerindeki etkisi: Akademik personel üzerine bir çalışma. Uluslararası İnsan Bilimleri Dergisi, 10(1), 376-397.

Banerjee, S., & Chua, A. Y. (2016). In search of patterns among travellers' hotel ratings in TripAdvisor. Tourism management, 53, 125-131.

Çulha, O., Hacıoğlu, G. ve Kurt, G. (2009). Konaklama işletmelerine yönelik müşteri e – şikâyetleri üzerine bir içerik analizi. 8. Anadolu İşletmecilik Kongresi Bildiriler Kitabı: 07 – 09 Mayıs 2009. Manisa: Celal Bayar Üniversitesi Yayınları.

Emir, O. (2007). Otel işletmelerinde müşterilerin hizmet beklentileri ve memnuniyet (tatmin) düzeylerinin değerlendirilmesi: Antalya’da bir araştırma (Yayımlanmamış doktora tezi). Afyon Kocatepe Üniversitesi, Sosyal Bilimler Enstitüsü, Afyonkarahisar.

Jiang, Y., & Wen, J. (2020). Effects of COVID-19 on hotel marketing and management: a perspective article. International journal of contemporary hospitality management, 32(8), 2563-2573.

Jian-Wu, B., Yang, L., Zhi-Ping, F., & Jin, Z. (2020). Exploring asymmetric effects of attribute performance on customer satisfaction in the hotel industry. Tourism Management, 77, 104-118.

Kandampully, J., Zhang, T., & Bilgihan, A. (2015). Customer loyalty: a review and future directions with a special focus on the hospitality industry. International journal of contemporary hospitality management, 27(3), 379-414.

Kılıç, B., & Ok, S. (2012). Otel işletmelerinde müşteri şikâyetleri ve şikâyetlerin değerlendirilmesi. Journal of Yaşar University, 7(25), 4189–4202.

Kozak, M. (2001). Repeaters' behavior at two distinct destinations. Annals of tourism research, 28(3), 784-807.

Okumus, B., Okumus, F., & McKercher, B. (2007). Incorporating local and international cuisines in the marketing of tourism destinations: The cases of Hong Kong and Turkey. Tourism management, 28(1), 253-261.

Proserpio, D., & Zervas, G. (2017). Online reputation management: Estimating the impact of management responses on consumer reviews. Marketing Science, 36(5), 645–665.

Roozen, I., & Raedts, M. (2018). The effects of online customer reviews and managerial responses on travelers’ decision-making processes. Journal of Hospitality Marketing & Management, 27(8), 973-996.

Schuckert, M., Liu, X., & Law, R. (2015). Hospitality and tourism online reviews: Recent trends and future directions. Journal of Travel & Tourism Marketing, 32(5), 608-621.

Shin, H., & Kang, J. (2020). Reducing perceived health risk to attract hotel customers in the COVID-19 pandemic era: Focused on technology innovation for social distancing and cleanliness. International Journal of Hospitality Management, 91, 102664.

Sparks, B. A., & Browning, V. (2011). The impact of online reviews on hotel booking intentions and perception of trust. Tourism management, 32(6), 1310-1323.

Stemler, S. (2000). An overview of content analysis. Practical Assessment, Research & Evaluation, 7(17), 137–146.

Taecharungroj, V., & Mathayomchan, B. (2019). Analysing TripAdvisor reviews of tourist attractions in Phuket, Thailand. Tourism Management, 75, 550–568. https://doi.org/10.1016/j.tourman.2019.06.020

TripAdvisor. (2013). Social media, smartphones and tablets now essential travel tools for U.S. travelers, according to new TripAdvisor survey of mobile and social trends. Retrieved from http://ir.tripadvisor.com/releasedetail.cfm?releaseid=808058

Türk Dil Kurumu. (n.d.). Türk Dil Kurumu sözlükleri. Retrieved from http://www.tdk.gov.tr/.

Yüksel, A., & Kılınç, U. K. (2003). Müşterilerin şikâyet çözümüne yönelik konaklama işletmelerinden beklentileri ve değişik müşteri grupları arasındaki beklenti farkları. Anatolia: Turizm Araştırmaları Dergisi, 14(1), 23–32.