Otel İşletmelerinde Müşteri Kaynaklı Stresörlerin İş Tatminine Etkisini İncelemeye Yönelik Bir Araştırma (A Research to Examine the Effect of Customer-Related Stressors on Job Satisfaction in Hotel Businesses)

Gürkan ALAGÖZ; Ali İNANIR

doi:10.21325/jotags.2025.1583

Yazarlar

Gürkan ALAGÖZ
Ali İNANIR

DOI:

https://doi.org/10.21325/jotags.2025.1583

Anahtar Kelimeler:

Müşteri kaynaklı stresörler- İş tatmini- Otel işletmeciliği- Alanya

Öz

Müşterilerden kaynaklı stres, işgörenlerin çalışma sistemleri üzerinde etkisi olan bir konu olarak ortaya çıkmaktadır. Özellikle bu durumdan kaynaklı işgörenler yaptıkları işlerde tatmin veya tatminsizlik yaşayabilmektedir. Araştırmanın amacı, otel işletmelerinde müşteri kaynaklı stresin iş tatminine etkisini ortaya koymaktır. Bu kapsamda kolayda örnekleme yöntemiyle Alanya’daki 5 yıldızlı otel çalışanlarından anket tekniğiyle veri toplanmıştır. Elde edilen verilerin analizi sonuçlarına göre genel olarak müşteri kaynaklı stresin işgörenlerin iş tatmini üzerinde negatif etkisinin olduğu tespit edilmiştir. Müşteri kaynaklı stresin hangi faktörünün iş tatminini ne kadar etkilediğiyle ilgili olarak yapılan analiz sonuçlarına bakıldığında ise, iş tatmini düzeyini müşteri sözlü saldırganlığı ve beğenilmeyen müşteriler ve belirsiz müşteri beklentileri faktörü negatif etkilerken, aşırı müşteri beklentileri faktörü ise iş tatmini düzeyini etkilememektedir. Elde edilen bulgular doğrultusunda otel yöneticilerine yönelik yol gösterici birtakım öneriler sunulmuştur.

Referanslar

Akgeyik, T., & Güngör, M. (2009). Müşteri saldırganlığı: Sonuçları ve mücadele stratejisi. Kamu-İş Dergisi, 10(3), 33-71.

Alagöz, G., Pekerşen, Y. & Cömert, İ. (2023). Müşteri sözlü saldırganlığının duygusal tükenmeye etkisi ve duygusal tükenmenin sonuçları: Restoran işletmelerinde bir araştırma. Journal of Gastronomy Hospitality and Travel - JOGHAT, 6(1), 335-348.

Arıcı, H. E., Araslı, H. & Namın, B. H. (2016). Do costumer and coworker ıncivility moderate the effect of polychronicity on job performance? Evidence from hotel frontline employees in North Cyprus. Gazi Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi, 18(2), 594-605.

Bamfo, B. A., Dogbe, C. S. K. & Mingle, H. (2018). Abusive customer behaviour and frontline employee turnover intentions in the banking industry: The mediating role of employee satisfaction. Cogent Business & Management, 5(1), 1-15, 1522753.

Batga, B. & Ceyhan, S. (2019). İşyeri nezaketsizliğinin çalışanlar üzerindeki etkisi: Banka çalışanları üzerine bir araştırma. Çukurova Araştırmaları, 5(2), 250-262.

Boyd, C. (2002). Customer violence and employee health and safety. Work, Employment and Society, 16(1), 151-69.

Bryman, A. & Cramer, D. (2001). Quantitative data analysis with SPSS Release 10 for Windows. London: Routledge.

Büyüköztürk, Ş. (2010). Sosyal Bilimler İçin Veri Analizi El Kitabı. (11. Baskı). Ankara: Pegem Akademi

Can, A. (2018). SPSS İle Bilimsel Araştırma Sürecinde Nicel Veri Analizi. (6. Baskı). Ankara: Pegem Akademi.

Choi, C. H., Kim, T. T., Lee, G., & Lee, S. K. (2014). Testing the stressor–strain–outcome model of customer-related social stressors in predicting emotional exhaustion, customer orientation and service recovery performance. International Journal of Hospitality Management, 36, 272-285.

Chu, K.H.-L. & Murrmann, S.K. (2006). Development and validation of the hospitality emotional labor scale. Tourism Management, 27(6), 1181–1191.

Cortina, L. M., Magley, V. J., Hunter Williams, J. H., & Langhout, R. D. (2001). Incivility in the workplace: Incidence and impact. Journal of Occupational Health Psychology, 6(1), 64 – 80.

Cranny, C. L., Smith, P. & Stone, F. F. (1992). Job Satisfaction. How People Feel Aboout Their Job and How İt Affects Their Performance. New York, Lexington Books.

Çelik. S., Dedeoğlu, B. & İnanır, A. (2015). Relationship between ethical leadership, organizational commitment and job satisfaction at hotel organizations. Ege Academic Review, 15 (1), 53-63.

Dedeoğlu, B. B., Çelik, S., İnanır, A. & Altay, H. (2016). Etik liderlik, örgütsel bağlılık ve iş tatmini arasındaki ilişkide: Cinsiyet ve çalışma süresinin farklılaştırıcı (moderate) rolü. Yönetim ve Ekonomi Araştırmaları Dergisi, 14(4), 45–70.

Develi, A., Atan, M. & Koru Uzkurt, B. (2022). Dijitalleşmenin iş performansı, iş tatmini ve örgütsel bağlılık üzerine etkileri. Üçüncü Sektör Sosyal Ekonomi Dergisi, 57(3), 1682-1700.

Dormann, C. & Zapf, D. (2004). Customer-related social stressors and burnout. Journal of Occupational Health Psychology, 9 (1), 61–82.

Dursun, S. & Başol, O. (2020). Müşterilerle ilgili sosyal stresörler ölçeğinin geçerlik ve güvenirlik çalışması. Karadeniz Teknik Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Sosyal Bilimler Dergisi, 10(19), 139-154.

Grandey, A. A., Dickter, D. N. & Sin, H. P. (2004). The customer is not always right: Customer aggression and emotion regulation of service employees, Journal of Organizational Behavior, 25, 397-418.

Grandey, A. A., Kern, J. H. & Frone, M. R. (2007). Verbal abuse from outsiders versus ınsiders: Comparing frequency, ımpact on emotional exhaustion, and the role of emotional labor. Journal of Occupational Health Psychology, 12(1), 63-79.

Han, S. J., Bonn, M. A. & Cho, M. (2016). The relationship between customer incivility, restaurant frontline service employee burnout and turnover intention. International Journal of Hospitality Management. (52), 97-106.

Harris, L. C. & Reynolds, K. L. (2003). The consequences of dysfunctional customer behavior. Journal of Service Research, 6(2), 144-161.

Harris, L.C. & Reynolds, K.L. (2004). Jaycustomer behavior: an exploration of types and motives in the hospitality industry. Journal of Services Marketing, 18(5), 339-57.

Kalaycı, Ş. (2010). Faktör Analizi, içinde, SPSS Uygulamalı Çok Değişkenli İstatistik Teknikleri, (Editör: Kalaycı, Ş.). 5. Baskı, Ankara: Asil Yayın Dağıtım, 319-331

Karatepe, O. M. & Nkendong, R. A. (2014). The relationship between customer-related social stressors and job outcomes: The mediating role of emotional exhaustion. Economic Research, 27(1), 414-426.

Karatepe, O. M., Yorganci, İ. & Haktanir, M. (2009). Outcomes of customer verbal aggression among hotel employees. International Journal of Contemporary Hospitality Management, 21(6), 713-733.

Karcıoğlu, F., Timuroğlu, K. & Çınar, O. (2009). Örgütsel iletişim ve iş tatmini ilişkisi: Bir uygulama. İstanbul Yönetim Dergisi, 63, 59-66.

Kavi, E. & Ceylan, Ş. (2016). Çalışanlara yönelik müşteri saldırganlığı ve Yalova ilindeki kargo çalışanlarına yönelik bir araştırma. HAK-İŞ Uluslararası Emek ve Toplum Dergisi, 5(13), 102-125.

Kayış, A. (2010). Güvenilirlik Analizi içinde, SPSS Uygulamalı Çok Değişkenli İstatistik Teknikleri, (Editör: Kalaycı, Ş.). 5. Baskı, Ankara: Asil Yayın Dağıtım, 403-419.

Kim, G., Ro, H., Hutchinson, J., & Kwun, D. J. (2014). The effect of jay-customer behaviors on employee job stress and job satisfaction. International Journal of Hospitality & Tourism Administration, 15(4), 394–416.

Lim, S., Cortina, L. M., & Magley, V. J. (2008). Personal and workgroup incivility: Impact on work and health outcomes. Journal of Applied Psychology, 93(1), 95–107.

Locke, E. A. (1976). The nature and causes of job satisfaction. In Handbook of Industrial and Organizational Psychology. Ed. Marvin Dunnette. Chicago: Rand McNally, 1297-1350.

Mete, M. & Karahan, M. (2014). Çalışanların iş tatminine etki eden faktörlerin belirlenmesine yönelik bir çalışma: Tekstil sektöründe bir işletme örneği. Cumhuriyet Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi, 15(2), 15-32.

Nazir, T. & Ungku, U. N. B. (2016). Interrelationship of incivility, cynicism and turnover intention. International Review of Management and Marketing, 6(1), 146-154.

Özdevecioğlu, M. (2003). İş tatmini ve yaşam tatmini arasındaki ilişkinin belirlenmesine yönelik bir araştırma. 11. Ulusal Yönetim ve Örgüt Kongresi Bildiri Kitabı, Afyon Kocatepe Üniversitesi, 22-24 Mayıs 2003, Afyon, 695-710.

Pu, B., Sang, W., Ji, S., Hu, J. & Phau, L. (2024). The effect of customer incivility on employees’ turnover intention in hospitality industry: A chain mediating effect of emotional exhaustion and job satisfaction. International Journal of Hospitality Management, 118, 1-10.

Rich, G. A. (1997). The sales manager as a role model: Effects on trust, job satisfaction, and performance of sales people. Journal of the Academy of Marketing Science, 25 (4), 319-328.

Sasani, S. (2013). The Consequences of Customer Related Social Stressors on Frontline Staffs in Health Care Centers: An Empirical Study in North Cyprus. Master of Art in Marketing Management, Eastern Mediterranean University.

Spence Laschinger, H. K., Leiter, M., Day, A., & Gilin, D. (2009). Workplace empowerment, incivility, and burnout: Impact on staff nurse recruitment and retention outcomes. Journal of Nursing Management, (17), 302–311.

Tabachnick, B. G. & Fidell, L. S. (2013). Using Multivariate Statistics. Boston: Pearson

Üngüren, E., Cengiz, F. & Algür, S. (2009). İş tatmini ve örgütsel çatışma yönetimi arasındaki ilişkinin belirlenmesi: Konaklama işletmeleri üzerinde bir araştırma. Elektronik Sosyal Bilimler Dergisi, 8(27), 36-56.

Wang, M., Liu, S., Liao, H., Gong, Y., Kammeyer-Mueller, J. & Shi, J. (2013). Can’t get it out of my mind: Employee rumination after customer mistreatment and negative mood in the next morning. Journal of Applied Psychology, 98(6), 989-1004.

Yagil, D. (2008). When the customer is wrong: A review of research on aggression and sexual harassment in service encounters. Aggression and Violent Behavior, 13(2), 141-152.

Yazıcıoğlu, İ. (2010). Örgütlerde iş tatmini ve işgören performansı ilişkisi: Türkiye ve Kazakistan karşılaştırması. Bilig, 55, 243-264.