E-Hizmet Uygulamalarında Kalite Algısı, Memnuniyet ve Sadakat Tutumlarının Demografik Özelliklere Göre İncelenmesi: Seyahat Acentaları Müşterileri Örneği

Ali Turan BAYRAM; R. Pars ŞAHBAZ

Yazarlar

Ali Turan BAYRAM
R. Pars ŞAHBAZ

Anahtar Kelimeler:

Seyahat acentaları- E-hizmet Kalitesi- Müşteri memnuniyeti- Müşteri sadakati

Öz

Bu çalışma seyahat acentalarının elektronik ortamlarda sunduğu hizmetlerden yararlanan
tüketicilerin e-hizmet kalitesi algısı, müşteri memnuniyeti ve müşteri sadakati tutumlarını
tespit etmeyi ve bu tutumların demografik özelliklere göre farklılıklarını ortaya koymayı
amaçlamaktadır. Bu bağlamda çalışma kapsamında daha önce bir seyahat acentasının
internet sitesi üzerinden turistik hizmet satın almış olan 492 kişiye anket uygulanmıştır.
Çalışma sonuçlarında, cinsiyet ve yaş değişkeni ile müşteri memnuniyeti arasında;
internetten alışveriş yapma sıklığı ile de toplam e-hizmet kalitesi ve müşteri sadakati
arasında anlamlı farklılıklar tespit edilmiştir.

Referanslar

Al-Tarawneh, K. A. (2012), Measuring E-Service Quality from the Customers’ Perspective: An Empirical Study on Banking Services. International Research Journal of Finance and Economics, 91, 123-137.

Anderson, R. E. ve Srinivasan, S. S. (2003). E-satisfaction and E-loyalty: A Contingency Framework, Psychology and Marketing, Vol:20 no: 2 pp. 123-135.

Atakan, T. (2006). Trakya Bölgesinde Tekstil İşletmelerinde Kalite Yaklaşımı ve Müşteri Memnuniyeti Analizi. Yayınlanmamış Doktora Tezi, Trakya Üniversitesi Fen Bilimleri Enstitüsü, Edirne.

Banasiewicz, A. (2004). Acquiring High Value, Retainable Customers. Database Marketing and Customer Strategy Management, 12(1), 21–31.

Barutçu S. (2002). Hizmet Sektöründe Müşteri Bağlılığının Önemi ve Müşteri Bağlılığının Sağlanmasında İlişki

Pazarlamasının Rolü: Banka İşletmelerinde Bir Uygulama. Yayınlanmamış Doktora Tezi. Dokuz Eylül Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü, İzmir.

Baş, M. Tolon, M. ve Aktepe, C. (2013). Müşteri İlişkileri Yönetimi. 2. Basım. Ankara: Detay Yayıncılık.

Bayuk, N. Küçük, F. (2007). Müşteri Tatmini ve Müşteri Sadakati İlişkisi. Marmara Üniversitesi İİBF Dergisi, 22(1), 285-292.

Beneke, J. Acton, A. Richardson, D. and White, F. (2011). E-Service Quality: An Investigation of its Key Dimensions and the Discriminatory Power in The Residential Property Sector. Acta Commercii 2011, 75- 88.

Bond M.T. ve Seiler M.J., 2000. Uses of Websites for Effective Real Estate Marketing. Journal of Real Estate Portfolio Management, Vol. 6, No. 2, pp. 203.

Büyüköztürk, Ş. (2012). Örnekleme Yöntemleri. Ders Notları. http://cv.ankara.edu.tr/duzenleme/kisisel/dosyalar/21082015162828.pdf Erişim Tarihi: 11.10. 2015

Cho N. Park S. (2001). Development of Electronic Commerce User-Consumer Satisfaction Index (ECUSI) for Internet Shopping. Industrial Management & Data Systems, 101(8), 400-405.

Cyr, D. (2008). Modeling Website Design Across Cultures: Relationships to Trust, Satisfaction and E-Loyalty. Journal of Management Information Systems, 24(4), 47-72.

Çatı, K. Koçoğlu, C. M. (2008). Müşteri Sadakati ile Müşteri Tatmini Arasındaki Ilişkiyi Belirlemeye Yönelik Bir Araştırma. Selçuk Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 19, 153-165.

Demir, Ş. Ş. (2012). Avrupa Müşteri Memnuniyeti Endeksi Modeli: Uluslararası Otel Işletmelerine Yönelik Bir Uygulama. Uluslararası İnsan Bilimleri Dergisi, 9(1), 672-695.

Helm, R. and Höser, H. (1995). The Need For Economic and Pre-Economic Marketing Controlling. Marketing Intelligence and Planning, 13(4), 10-16.

Hsu, T. H. Hung, L. C. and Tang, J. W. ( 2012). A Hybrid Anp Evaluation Model For Electronic Service Quality. Applied Soft Computing, 12, 72–81.

İlter, B. (2009). E-Perakendecilikte Hizmet Kalitesi Müşteri Memnuniyeti ve Müşteri Sadakati İlişkisi: İşletme Fakültesi Öğrencileri Üzerine Bir Araştırma. İşletme Fakültesi Dergisi, 10(1), 97-117.

Kalyoncuoğlu, S. Faiz, E. (2016a). Akıllı Telefon Pazarı İçin Müşteri Sadakatinin Oluşturulmasında Memnuniyetin, Algılanan Değerin ve Değiştirme Maliyetinin Etkisi. 15. Ulusal İşletmecilik Kongresi, 26-28 Mayıs, İstanbul: 1099-1113.

Kalyoncuoğlu, S. Faiz, E. (2016b). Hizmet Kalitesinin Kurumsal İmaja Etkisi: Kamu ve Özel Mevduat Bankaları Üzerinde Bir Araştırma. Pazarlama ve Pazarlama Araştırmaları Dergisi, 9(16), 67-103.

Lin, H. H. and Wang, Y. S. (2006). An Examination of the Determinants of Customer Loyalty in Mobile Commerce Contexts. Information and Management, 43, 271-282.

Ltifi, M. and Gharbi, J. E. (2012). E-Satisfactıon and E-Loyalty of Consumers Shopping Online. Journal of Internet Banking and Commerce, 17(1), 1-20.

Özer, N. (2011). E-Hizmet Kalitesinin E-Müşteri Bağlılığına Etkisi: Anadolu Üniversitesi Öğretim Elemanları Üzerine Bir Araştırma, Yayınlanmamış Yüksek Lisans Tezi, Anadolu Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü, Eskişehir.

Özgüven, N. (2008). Hizmet Pazarlamasında Müşteri Memnuniyeti ve Ulaştırma Sektörü Üzerinde Bir Uygulama. Ege Akademik Bakış, 8 (2), 651-682.

Öztürk, S. Coşkun, A. Dirsehan, T. (2012). Fırsat Sitelerine Yönelik E-Sadakati Belirleyen Boyutların İncelenmesi. Eskişehir Osmangazi Üniversitesi İİBF Dergisi, 7(2), 217-239.

Pizam, A. ve Ellis, T. (1999). Customer Satisfaction and Its Measurement in Hospitality Enterprises. International Journal of Contemporary Hospitality Management, 11(7), 326-339.

Saydan, R. (2010). Müşteri Memnuniyeti. İ. Varinli, K. Çatı (Editörler). Güncel Pazarlama Yaklaşımlarından Seçmeler. 2. Basım. Ankara: Detay Yayıncılık, 105-125.

Selvi, M. S. (2007). Müşteri Sadakati. 1. Basım. Ankara:Detay Yayıncılık

Sukaseme, N. (2005). E-Service Quality: A Paradigm for Competitive Success of E-Commerce Entrepreneurs. The Ninth Psific Asia Conference on Information Systems. (PACIS-2005).

Tikici, M. ve Türk, M. (2003). İnsan Odaklı Yönetim ve Müşteri Memnuniyeti: Malatya Ilinde Bir Uygulama. Süleyman Demirel Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi, 8(3), 27-48.

Tsao, W. C. and Tseng, Y. L. (2011). The Impact of Electronic Service Quality on Online Shopping Behaviour. Total Quality Management& Business Excellence, 22(9), 1007-1024.

TÜİK Haber Bülteni (2014) http://www.tuik.gov.tr/PreHaberBultenleri.do?id=16198 Erişim Tarihi: 25.06.2016

Voss, C. (2000). Developing an Eservice Strategy. Bussines Strategy Review, 11(1), 21-33.

Yapraklı, Ş. ve Yılmaz, K. (2008). İnternet Bankacılığı Hizmeti Kullanıcılarının Hizmet Kalitesi Algılarının Tatmin ve Bağlılık Düzeyleri Üzerindeki Etkisi: Akademik Personel Üzerinde Bir Uygulama. Marmara Üniversitesi İİBF Dergisi, 24(1), 137-161.