Yiyecek İçecek İşletmelerinde Hizmet Hatası Telafi Stratejilerinin Müşteri Memnuniyeti ve Tekrar Ziyaret Etme Niyeti Üzerine Etkisi (The Effect of Service Failure Recovery Strategies on Customer Satisfaction and Revisit Intention in Food and Beverage Busi
DOI:
https://doi.org/10.21325/jotags.2024.1481Anahtar Kelimeler:
Hizmet hatası- Hizmet hatası telafi stratejileri- Müşteri memnuniyeti- Tekrar ziyaret etme niyeti- Yiyecek içecek işletmeleriÖz
Hizmet sektörünün önemli işletmelerinden biri olan yiyecek içecek işletmelerinde; üretimle tüketimin eş zamanlı olması ve tüketicinin de bu sürece dâhil olması hizmet hatalarını kaçınılmaz kılmaktadır. Yaşanılan hataların müşteri memnuniyetsizliğine sebep olmaması için ilgili şikâyetlere en uygun telafi yöntemleriyle müdahale edilmesi gerekmektedir. Doğru telafi stratejileri, müşterilerin işletmeden memnun bir şekilde ayrılmalarının yanı sıra işletmeyi tekrar ziyaret etme niyetinin oluşmasına veya müşterilerin işletmeyi çevresindeki diğer kişilere tavsiye etmesine imkân sağlayacaktır. Bu görüşten yola çıkarak bu araştırmada yiyecek içecek işletmelerinde uygulanan hizmet hatası telafi stratejilerinin müşteri memnuniyeti ve tekrar ziyaret etme niyeti üzerindeki etkisini belirlemek amaçlanmıştır. Araştırma kapsamında Tekirdağ ili Çerkezköy ilçesinde faaliyet gösteren alakart restoranlardan 15.07.2023-15.11.2023 tarihleri arasında kolayda örnekleme yöntemi ile 388 adet anket toplanmıştır. Elde edilen veriler üzerinde önce açıklayıcı faktör analizi, daha sonra ise regresyon analizi yapılmıştır. Nicel bir çalışma olan araştırmada hizmet hatası telafi stratejilerinin müşteri memnuniyeti ve tekrar ziyaret etme üzerinde anlamlı bir etkiye sahip olduğu tespit edilmiş ve araştırma hipotezlerinin tamamı desteklenmiştir.
Referanslar
Makalenin tüm yazarlarının makale sürecine verdikleri katkı eşittir. Yazarların bildirmesi gereken herhangi bir çıkar çatışması yoktur. Bu araştırmada kullanılan verilerin toplanabilmesi için gerekli olan etik kurul izni Ankara Hacı Bayram Veli Üniversitesi Etik Kurulu 12.07.2023 tarih ve 07 sayı numarası ile alınmıştır.S
KAYNAKÇA
Akdu, S. (2017). Turizm Sektöründe Hizmet Hatası Telafi Stratejileri, Hizmet Kalitesi Algısı ve Kurumsal İmaj Algısı Arasındaki İlişkiye Yönelik Bir Araştırma, Doktora Tezi, Gümüşhane Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü, Gümüşhane.
Akhtari, P., Akhtari, A. P.& Torfi, A. (2015). Measuring customer satisfaction in food industry, Management Science Letters, 5, 235–244
Andaleeb, S. S. & Conway, C. (2006). Customer satisfaction in the restaurant industry: an examination of the transaction-specific model, Journal of Services Marketing, 20(1), 3-11.
Artuğer, S. ve Kılınç Şahin, S. (2020). Hizmet ortamı, müşteri memnuniyeti ve tekrar ziyaret etme niyeti ilişkisi: Resort otellerde bir araştırma, Türk Turizm Araştırmaları Dergisi, 4(3): 2441-2455.
Aydın, İ. (2020). Hizmet Telafisi, F. Apaydın (Ed.), Müşteri şikâyet yönetimi içinde (ss. 209-228). Ankara: Nobel Akademik Yayıncılık
Baş, T. (2010) Anket, Seçkin Yayıncılık, Ankara.
Berry, L. L. & Parasuraman, A. (2004). Marketing services: Competing through quality. https://books.google.com.tr/books?id=a8jbDtaFoiIC&pg=PA62&hl=tr&source=gbs_selected_pages&cad=3#v=onepage&q&f=false, Erişim Tarihi: 14.07.2024.
Boshoff, C. (1996). An experimental study of service recovery options. International Journal of Service Industry Management, 8(2), 110–130.
Cheng, B. L., Gan, C. C., Imrie, B. C. & Mansori, S. (2019). Service recovery, customer satisfaction and customer loyalty: evidence from Malaysia’s hotel industry, International Journal of Quality and Service Sciences, 11(2), 187-203.
Çalışkan, O. (2013). Restoran işletmelerinde hizmet hataları, hizmet telafi stratejileri ve müşteri memnuniyeti ilişkisi, Seyahat ve Otel İşletmeciliği Dergisi, 10 (3), 65-83.
Çamlıca, K., Özgül Katlav, E. & Yönet Eren, F. (2022). Kapadokya Bölgesi’nde Bulunan Restoranların Hizmet Hatası ve Telafisi Açısından Değerlendirilmesi, 16. Uluslararası Güncel Araştırmalarla Sosyal Bilimler Kongresi Özet Metinleri, https://acikerisim.nevsehir.edu.tr/bitstream/handle/20.500.11787/7785/%c3%87aml%c4%b1ca%2c%20Katlav%20%26%20Eren-2022-Kapadokya%20B%c3%b6lgesi%e2%80%99nde%20Bulunan%20Restoranlar%c4%b1n%20Hizmet%20Hatas%c4%b1%20ve%20Telafisi%20A%c3%a7%c4%b1s%c4%b1ndan.pdf?sequence=1&isAllowed=y, Erişim Tarihi: 14.07.2024.
Çerkezköy Belediyesi (2024). Nüfus, https://cerkezkoy.bel.tr/sayfa/nufus, Erişim Tarihi: 18.09.2024.
Davidow, M. (2000). The bottom line impact of organizational responses to customer complaints. Journal of Hospitality and Tourism, 24(4), 473-490.
De Run, E. C. & Kusyarnadi, H. (2008). Service recovery strategies in western based fast food restaurants: A structural equation model test, International Journal of Business and Society, 9(2), 33-42.
Erdoğan Tarakçı, İ. ve Göktaş, B. (2020). Turizm işletmelerinde hizmet hataları ve hizmet telafisi yöntemlerinin müşteri memnuniyeti üzerindeki etkisi: Bir uygulama, Türk Turizm Araştırmaları Dergisi, 4(1): 259
Eren, B. A. (2017). Müşteri Kayıplarını Önlemede Kullanılan Hizmet Telafi Stratejilerine İlişkin Sonuçların Sosyal Medya Paylaşım Eğilimi: Türkiye’de Bankalar Üzerine Bir Uygulama, (Doktora Tezi), Anadolu Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü, Eskişehir.
Gitelson, R. J. & Crompton, J. L. (1984). Insights into the repeat vacation phenomenon. Annals of Tourism Research, 11, 199-217
Grönroos, C. (1988). Service quality: The six criteria of good perceived service. Review of Business, 9, 10
Grönroos, C., (1990). Service Management and Marketing. Lexington, Mass: Lexington Books.
Kazancı, O. & Atay, H. (2022). Restoranlarda yenilikçiliğin tekrar ziyaret etme niyeti üzerindeki etkisi: Kuşadası restoranları üzerine bir uygulama, Türk Turizm Araştırmaları Dergisi, 6(1), 40-57.
Keskin, E. Solunoğlu, A. & Aktaş, F. (2020). Yiyecek içecek işletmelerinde memnuniyetin tekrar ziyaret niyeti üzerindeki etkisinde atmosfer ve sadakatin aracı ve düzenleyici rolü; Kapadokya örneği, Journal of Tourism and Gastronomy Studies, 8 (2), 1222-1246.
Kim, G.K., Wang, C. & Mattila, A.S. (2010). The Relationship between Consumer Complaining Behavior and Service Recovery: An Integrative Review, International Journal of Contemporary Hospitality Management, 7(22), 975- 991.
Koç, F., Şahin, N. K. & Özbek, V. (2014). Hizmet hataları ve algılanan kalite arasındaki ilişki üzerinde değiştirme maliyetinin düzenleyici etkisi: küçük işletmeler ve hizmet satın aldıkları muhasebecilere yönelik bir uygulama, Pazarlama ve Pazarlama Araştırmaları Dergisi, 14, 21-46.
Kotler, P. (2003). Marketing management, Prentice-Hall, Englewood Cliffs, NJ.
Labajan, R. A. A. & Koomsap, P. (2019). Customer journey clue-based service failure prevention, Production Engineering Archives, 25, 21-34.
Lovelock, C.H. & Wright, L. (2001). Principles of Service Marketing and Management. Prentice Hall.
Lovelock, C.H., Vandermerwe, S., Lewis B. & Fernie S. (2011). Services marketing. Edinburgh Business School.
Mete, B. (2021). Sağlık Kurumlarında Hizmet Hatası Telafi Stratejilerinin Müşteri Memnuniyeti ve Yeniden Satın Alma Niyeti Üzerine Etkisi, (Yüksek Lisans Tezi), Hacettepe Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü, Ankara.
Ok, C. (2004). The Effectiveness of Service Recovery and İts Role in Building Long-Term Relationships with Customers in A Restaurant Setting, (Doctoral Dissertation), Kansas State University.
Özçelik, H. (2020). Kobi Nitelikli Yiyecek ve İçecek İşletmelerinde Gıda Güvenliği Bilgisinin Tekrar Ziyaret Etme Niyetine Etkisi, (Yüksek Lisans Tezi), Karabük Üniversitesi Lisansüstü Eğitim Enstitüsü, Karabük.
Raduzzi, A. & Massey, J. E. (2019). Customers’ satisfaction and brand loyalty at McDonald’s Maroc, African Journal of Marketing Management, 11(3), 21-34.
Rajput, A. & Gahfoor, R. Z. (2020). Satisfaction and revisit intentions at fast food restaurants, Future Business Journal, 6(1), 13, doi.org/10.1186/s43093-020-00021-0.
Roberts-Lombard, M. (2009). Customer Retention Strategies of Fast-Food Outlets in South Africa: A Focus on Kentucky Fried Chicken (KFC), Nando’s, And Steers, Journal of African Business, 10, 235–249.
Sabir, R. I., Irfan, M., Akhtar, N., Pervez, M. A. & ur Rehman, A. (2014). Customer satisfaction in the restaurant industry; Examining the model in local ındustry perspective, Journal of Asian Business Strategy, 4(1), 18-31.
Suprapto, B. & Hashym, G. Y. (2010). Service recovery strategy and customer satisfaction: Evıdence from hotel industry in Yogyakarta-Indonesia, KINERJA, 14(2), 118-130.
Tengilimoğlu, E. & Öztürk, Y. (2022). Hizmet hatası düzeyi ve uygulanan online telafi türünün telafi memnuniyeti üzerindeki etkisi: Konaklama işletmeleri üzerine bir araştırma, Sosyal, Beşeri ve İdari Bilimler Dergisi, 5(10), 1421-1436.
Tuzcu, N. (2023). Turizm sektöründe uygulanan telafi stratejilerinin misafir davranış eğilimlerine yansıması: Nitel bir araştırma, Mehmet Akif Ersoy Üniversitesi Uygulamalı Bilimler Dergisi, 7(2), 178-195.
Van Vaerenbergh, Y., Varga, D., De Keyser, A. & Orsingher, C. (2019). The service recovery journey: conceptualization, integration, and directions for future research. Journal of Service Research, 22(2), 103-119. doi: 10.1177/1094670518819852.
Zeithaml, V. A., Berry, L. L. & Parasuraman, A. (1996). The behavioural consequences of service quality. Journal of Marketing, 60(2), 31-46.
Yayınlanmış
Sayı
Bölüm
Lisans
Telif Hakkı (c) 2024 Journal of Tourism & Gastronomy Studies
Bu çalışma Creative Commons Attribution-NonCommercial 4.0 International License ile lisanslanmıştır.
