Sinop’ta Yöresel Yı̇yecek İçecek Hizmeti Sunan Restoranlara İlişkin Müşteri Şikayetlerinin Değerlendirilmesi: Tripadvisor Örneği (An Evaluation of Customer Complaints Regarding Local Food and Beverage Services in Sinop: Tripadvisor Example)

Sibel ÖZDEMİR

doi:10.21325/jotags.2023.1332

Yazarlar

Sibel ÖZDEMİR

DOI:

https://doi.org/10.21325/jotags.2023.1332

Anahtar Kelimeler:

Yöresel yiyecek içecek işletmeleri- Çevrimiçi şikâyetler- Tripadvisor- Sinop

Öz

Bu araştırmanın amacı, bir turizm destinasyonu olan Sinop'taki yöresel yiyecek içecek işletmelerine yönelik çevrimiçi şikâyetlerin değerlendirilmesidir. Bu bağlamda, Sinop'taki yöresel yiyecek içecek işletmelerini ziyaret eden misafirlerin olumsuz deneyimlerinden kaynaklanan şikâyet unsurları tespit edilmeye çalışılmıştır. Çalışmanın örneklemi toplam 1700 yorumdan oluşmakta olup, bu yorumların 430'u şikâyet unsuru içermektedir. Sinop'taki yöresel yiyecek içecek işletmelerine yöneltilen şikâyetler altı ana kategoriye ayrılmıştır: Bunlar; personel ile ilgili şikâyetler, fiyat ile ilgili şikâyetler, hizmet ortamı ile ilgili şikâyetler, servis ile ilgili şikâyetler ve menü ile ilgili şikâyetlerdir. Araştırma sonuçlarına göre, en fazla şikâyet konuları sırasıyla yiyecek- içecekle ilgili şikâyetler, fiyat ve çalışan personel ile ilgili şikayetlerdir. Çalışmanın sonucunda Sinop’ ta ki yöresel yiyecek içecek işletmelerine yapılan şikâyet nedenleri ve şikâyet davranışları belirlenmiş ve sektördeki uygulayıcılara iç görü sağlamak için önerilerde bulunulmuştur.

Referanslar

Arıca, R. & Çorbacı, A. (2019). Turizm sektöründe müşterilerin bilgi üretici rolü: Adıyaman'daki turistik çekiciliklere yönelik TripAdvisor sitelerinde yer alan yorumlar üzerine bir araştırma. Seyahat ve Otel İşletmeciliği Dergisi, 16(3), 437-455.

Aydın, B. (2016). Sosyal medyada restoran imajı: TripAdvisor Örneği. Journal of Multi Disciplinary Academic Tourism, 1(1), 13-30.

Balıkoğlu, A., Yıldırım, H. U. & Hacıoğlu, N. (2020). Turist rehberlerine yönelik elektronik yorumların içerik analizi: TripAdvisor örneği. Gümüşhane Üniversitesi Sosyal Bilimler Dergisi, 11(2), 385-401.

Çakmak, M. & Sarıışık, M. (2020). Yiyecek İçecek İşletmelerine İlişkin Yorumlarin İçerik Analizi. Gastroia: Journal of Gastronomy and Travel Research, 4(3), 362-383.

Dalgıç, A., Birdir, K. & Güler, O. (2016). TripAdvisor.com’da yer alan restoran şikâyetlerinin analizi: Mersin ve Hatay’da yöresel yiyecek sunan restoranlara yönelik bir araştırma. Journal of Tourism and Gastronomy Studies, 4(1), 153-173

Eren, R. & Çelik, M. (2017). Çevrimiçi gastronomi imajı: Türkiye restoranlarının TripAdvisor yorumlarının içerik analizi. Turizm Akademik Dergisi, 4(2), 121-138.

Ganzaroli, A., Noni, I.D. & Baalen, P.V. (2017). Kısır Tavsiye. TripAdvisor'ın Venedik'in kültürel mirasının bir parçası olarak restoranların kalitesi üzerindeki etkisinin analizi. Tourism Management, 61, 501-510.

Gökdemir, S. & Eren, D. (2020). Turist rehberi seçiminin analitik hiyerarşi süreci ile belirlenmesi: Tripadvisor Örneği. Journal of Tourism and Gastronomy Studies, 8(2), 1510-1526.

Gretzel, U., & Yoo, K. H. (2013). Premises and Promises of Social Media Marketing in Tourism. In The Routledge Handbook of Tourism Marketing (pp. 491–504). New York: Routledge.

İbiş, S. (2019). Turizm endüstrisinde robotlaşma. Türk Turizm Araştırmaları Dergisi, 3(3), 403-420.

Jeong, E., & Jang, S. S. (2011). Restaurant experiences triggering positive electronic word-of-mouth (eWOM) motivations. International Journal of Hospitality Management, 30(2), 356–366. https://doi.org/10.1016/j.ijhm.2010.08.005

Kapoor, P. S., Balaji, M. S., Jiang, Y. & Jebarajakirthy, C. (2022). Effectiveness of travel social media influencers: A case of eco-friendly hotels. Journal of Travel Research, 61(5), 1138-1155.

Litvin, S. W., Goldsmith, R. E. & Pan, B. (2008). Electronic word-of-mouth in hospitality and tourism management. Tourism Management, 29(3), 458-468.

Moe, W. W., & Schweidel, D. A. (2012). Online Product Opinions: Incidence, Evaluation, and Evolution. Marketing Science, 31(3), 372–386. https://doi.org/10.1287/mksc.1110.0662

O’Connor, P. (2008). User-Generated Content and Travel: A Case Study on Tripadvisor.com. In Information and Communication Technologies in Tourism 2008 (pp. 47–58). Wien: SpringerWienNewYork.

O’Connor, P. (2010). Managing a hotel’s image on TripAdvisor. Journal of Hospitality Marketing and Management, 19(7), 754–772.

Olcay, A. &Özekici, Y. K. (2018). Restoranlarda Algılanan Adalet ve Telafi Memnuniyetinin Memnuniyet ve Sadakat Üzerindeki Rolü: Adalet Teorisine Dayalı Bir Araştırma. Cumhuriyet Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Dergisi, 19(2), 480-499.

Pantelidis, I. S. (2010). Electronic meal experience: A content analysis of online restaurant comments. Cornell Hospitality Quarterly, 51(4), 483-491

Pantelidis, V. S. (2010a). Electronic meal experience: A content analysis of online restaurant comments. Cornell, 51(4), https://doi.org/10.1177/1938965510378574

Park, J. &Oh, I. K. (2012). A case study of social media marketing by travel agency: The salience of social media marketing in the tourism industry. International Journal of Tourism Sciences, 12(1), 93-106.

Salleh, S., Hashim, N. H., & Murphy, J. (2016). The Role of Information Quality, Visual Appeal and Information Facilitation in Restaurant Selection Intention. Information and Communication Technologies in Tourism, 87–97. https://doi.org/10.1007/978-3-319-28231-2_7

Song, J., Qu, H. & Li, X. (2022). It takes a village: Customer value co-creation behavior in restaurant social mediabased brand community. Journal of Hospitality & Tourism Research, https://doi.org/10.1177/10963480221095721.

Statista. (2020c). TripAdvisor: Number of reviews 2014-2018 | Statista. Retrieved from Statista website: https://www.statista.com/statistics/684862/tripadvisor-number-of-reviews/

Sun, Y., Gonzalez-Jimenez, H., & Wang, S. (2020). Examining the relationships between e-WOM, consumer ethnocentrism and brand equity. Journal of Business Research. https://doi.org/10.1016/j.jbusres.2019.09.040

Şeyhanlıoğlu, H. Ö. (2021). Butik otellerin yiyecek ve içecek departmanlarına yönelik e-şikâyetlerin analizi: Akyaka yavaş şehir (Cittaslow) örneği. Türk Turizm Araştırmaları Dergisi, 5(1), 558-570.

Tiago, T., Amaral, F., & Tiago, F. (2015). The good, the bad and the ugly: Food quality in UGC. Procedia-Social and Behavioral Sciences, 175, 162-169.

Verma, S., & Yadav, N. (2020). Past, Present, and Future of Electronic Word of Mouth (EWOM). Journal of Interactive Marketing, 53, 111–128. https://doi.org/10.1016/j.intmar.2020.07.001

Wang, W., Liang, Q., Mahto, R. V., Deng, W., & Zhang, S. X. (2020). Entrepreneurial entry: The role of social media. Technological Forecasting and Social Change, 161, 120337. https://doi.org/10.1016/j.techfore.2020.120337

Yaşar, Z. (2019). Kastamonu’da Yöresel Yiyecek İçecek Hizmeti Sunan Restoranlara İlişkin Tüketici Şikâyetlerinin Değerlendirilmesi: Tripadvisor Örneği. Safran Kültür ve Turizm Araştırmaları Dergisi, 2(2), 241-250.

Yoo, K.-H., Sigala, M., & Gretzel, U. (2016). Exploring TripAdvisor. Open Tourism, 239– 255. https://doi.org/10.1007/978-3-642-54089-9_17