Tripadvisor.com’da Yer Alan Restoran Şikâyetlerinin Analizi: Mersin ve Hatay’da Yöresel Yiyecek Sunan Restoranlara Yönelik Bir Araştırma

Ali DALGIÇ; Ozan GÜLER; Kemal BİRDİR

Yazarlar

Ali DALGIÇ
Ozan GÜLER
Kemal BİRDİR

Anahtar Kelimeler:

Yöresel lezzetler- Müşteri şikâyetleri- www.tripadvisor.com- Mersin- Hatay

Öz

Turizm endüstrisi ve bu endüstri altında yer alan alt sektörler her geçen gün hızla büyümekte ve çeşitlilik
kazanarak farklı tipteki müşterilere yeni mal ve hizmetler sunmaktadır. Bu bağlamda son yıllarda önemli
derecede ilgi görmeye başlayan yerel lezzetler, turistlerin yeni destinasyonlar keşfetmelerinde öncü motivasyon
araçlarından birisi haline gelmiştir. Birçok araştırma, turistlerin yenilik arayışlarının arkasında yatan önemli
unsurlardan birisinin de yeni ve özgün lezzetler arayışı olduğunu ortaya koymaktadır. Bu gelişmelerden
hareketle, yiyecek ve içecek anlamında birçok coğrafi işarete ve özgün lezzete sahip olan Mersin ve Hatay
şehirlerine gelen ziyaretçilerin yöresel lezzet deneyimlerine ilişkin görüşleri bu araştırma kapsamında
incelenmiştir. Bu çalışmada yalnızca olumsuz deneyime sahip olan katılımcıların görüşleri değerlendirmeye
alınmıştır. Tripadvisor.com internet sitesinde 01.01.2014 ile 23.02.2015 tarihleri arasında, deneyim yaşadıkları
işletmelere 3 ve altında puan vererek, olumsuz yorumlar yazan müşterilerin yorumları içerik analizi yöntemiyle
incelenmiştir. Çalışmanın örneklemi Mersin’de 16 işletme-38 yorum, Hatay’da 19 işletme 47 yorum olmak
üzere toplam 35 işletme ve 85 yorumdan oluşmaktadır. Alanyazına göre yöresel yiyecekler sunan işletmeler ile
ilgili şikâyetlerin sırasıyla en fazla “yemek ile ilgili sorunlar”, “hizmet sunumu ve personel ile ilgili sorunlar” ve
“diğer sorunlar” boyutlarında bir araya geldiği anlaşılmaktadır. Bu boyutlar altında yer alan şikâyetlerin, lezzet,
personelin tutumu, gıda özgünlüğü ve adil fiyat sorunları nedeniyle ortaya çıktığı anlaşılmaktadır. Araştırma
teorik ve uygulayıcılara yönelik çıktılara ek olarak gelecekte yapılması önerilen çalışma konularının belirtilmesi
ile sonlandırılmıştır.

Referanslar

Albayrak, A. (2013). Restoran işletmelerinde müşteri şikâyetleri ve şikâyete ilişkin davranışlar. Paradoks

Ekonomi, Sosyoloji ve Politika Dergisi, 9(2), 27-51.

Altunışık, R., Coşkun, R., Bayraktaroğlu, S. ve Yıldırım, E. (2010). Sosyal bilimlerde araştırma yöntemleri:

SPSS uygulamalı. Sakarya yayıncılık.

Baek, S. H., Ham, S. ve Yang, I. S. (2006). A cross-cultural comparison of fast food restaurant selection

criteria between Korean and Filipino college students. International Journal of Hospitality Management, 25(4), 683-698.

Barlow, J. ve Moller, C. (2009). Her şikâyet bir armağandır (Çev: Gülden Bilgili). 2. Baskı, Rota Yayınları, İstanbul: 1-320.

Blodgett, J. G. ve Granbois, D. H. (1992). Toward an integrated conceptual model of consumer complaining behavior. Journal of Consumer Satisfaction, Dissatisfaction and Complaining Behavior, 5(1), 93-103.

Boden, A. (2001). The handling complaints pocketbook. Management Pocketbooks Ltd, Hants:1-105.

Boote, J. (1998). Towards a comprehensive taxonomy and model of consumer complaining behaviour.

Journal of Consumer Satisfaction, Dissatisfaction and Complaining Behavior, 11, 140-151.

Cheng, S., Lam, T. ve Hsu, C. H. (2005). Testing the sufficiency of the theory of planned behavior: a case of customer issatisfaction responses in restaurants. International Journal of Hospitality Management,

(4), 475-492.

Çabuk, S., İnan, Y. D. D. H. ve Mutlu, A. G. S. (2007). Gıda sektöründe hizmet kalitesinin ölçülmesi Adana kentsel alanda kebapçı örneği. Çukurova Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 16(2), 85-96.

Day, R. L. (1984). Modeling choices among alternative responses to dissatisfaction. Advances in Consumer Research, No.11, 496-499.

Day, R. ve Landon, Jr. E. (1977). Toward a theory of consumer complaining behavior. In A. G. Woodside,

J. N. Sheth & P. D. Bennett (Eds.), Consumer and industrial buying behavior. Amsterdam: North

Holland Publishing Co.

Erkuş, A. (2009). Davranış bilimleri için bilimsel araştırma süreci. Seçkin Kitapevi, Ankara.

Folkes, V. S. (1984). Consumer reactions to product failure: An attributional approach. Journal of

Consumer Research, 398-409.

Gursoy, D., McCleary, K. W. ve Lepsito, L. R. (2003). Segmenting dissatisfied restaurant customers based on their complaining response styles. Journal of Foodservice Business Research, 6(1), 25-44.

Güneş, G., Ülker, H. İ. ve Karakoç, G. (2008). Sürdürülebilir Turizmde Yöresel Yemek Kültürünün

Önemi [elektronik versiyon,URL: http://www.tgyd.net/?Syf=5&Id=78129], II. Ulusal Gastronomi

Sempozyumu ve Sanatsal Etkinlikler, 10-11 Nisan 2008, Antalya.

Ha, J. ve Jang, S. (2013). Variety seeking in restaurant choice and its drivers. International Journal of

Hospitality Management, 32, 155-168.

Hirschman, A. (1970). Exit, voice and loyalty: Responses to decline in firms, organizations and states.

Cambridge, MA: Harvard University Press.

Jones, D. L., McCleary, K. W. ve Lepisto, L. R. (2002). Consumer complaint behavior manifestations for

table service restaurants: Identifying sociodemographic characteristics, personality, and behavioral

factors. Journal of Hospitality & Tourism Research, 26(2), 105-123.

Karasar, N. (2005). Bilimsel araştırma yöntemi. Ankara: Nobel Yayın Dağıtım.

Kılıç, B. ve Ok, S. (2012). Otel işletmelerinde müşteri şikayetleri ve şikayetlerin değerlendirilmesi. Journal of Yaşar University, 25(7), 4189-4202.

Kim, Y. G., Suh, B. W. ve Eves, A. (2010). The relationships between food-related personality traits,

satisfaction, and loyalty among visitors attending food events and festivals. International Journal of

Hospitality Management, 29(2), 216-226.

Kitapcı, O. (2008). Restoran hizmetlerinde müşteri şikâyet davranışları: Sivas İli’nde bir uygulama. Erciyes Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi, 31, 111-120.