Konaklama Tesislerinde Hizmet Kalitesinin Müşteri Memnuniyetine Etkisi (The Impact of Service Quality on Customer Satisfaction in Accommodation Facilities)

Yunus  DOĞAN

doi:10.21325/jotags.2023.1278

Yazarlar

Yunus DOĞAN

DOI:

https://doi.org/10.21325/jotags.2023.1278

Anahtar Kelimeler:

SERVQUAL hizmet kalitesi- Müşteri memnuniyeti- Konaklama tesisleri

Öz

SERVQUAL hizmet kalitesi ölçeği, hizmet sektöründe faaliyet gösteren işletmelerin hizmet kalitesini değerlendirmek için yaygın olarak kullanılan bir modeldir. Bu model, müşterilerin hizmet kalitesi ile ilgili beklentilerini ve algılarını ölçerek işletmelerin müşteri memnuniyeti sağlamak için neler yapması gerektiğini belirlemelerine yardımcı olur. Bu çalışmanın amacı, konaklama tesislerinde hizmet kalitesinin müşteri memnuniyeti üzerine etkisini SERVQUAL ölçeği ile incelemektir. Bu amaç doğrultusunda İzmir ilinde faaliyet gösteren konaklama tesislerinin hizmetlerinden yararlanan 415 kişiye ulaşılarak anket tekniği aracılığıyla veriler toplanmıştır. Anket formunda katılımcıların demografik özelliklerine, konaklama hizmetlerinde sunulan hizmetlerin kalitesine ve müşteri memnuniyetine ilişkin ifadeler bulunmaktadır. Yapılan anket çalışması sonucunda elde edilen verilere uygun analiz programları kullanılarak güvenilirlik, geçerlilik, doğrulayıcı faktör analizi ve çoklu doğrusal regresyon testleri yapılmıştır. Uygulanan bu analizlere göre servqual hizmet kalitesinin her bir boyutunun (fiziksel özellikler, güvenilirlik, sorun çözme, güven ve empati) müşteri memnuniyeti üzerinde olumlu bir etkiye sahip olduğu sonucuna ulaşılmıştır.

Referanslar

Abdulla, S., Khalifa, G., Abuelhassan, A., Nordin, B., Ghosh, A., & Bhaumik, A. (2020). Advancement of destination service quality management technology in tourism industry. Journal of Critical Reviews, 7 (11), 2317-2324.

Akbar, F. H., Pasiga, B. D., Samad, R., Rivai, F., Abdullah, A. Z., Awang, A. H. & Pratiwi, D. (2020). The relationship between service quality, culture similarity to satisfaction and loyalty of medical (dental) tourism. Systematic reviews in pharmacy, 11(12), 19-30.

Altunışık, R., Coşkun, R., Bayraktaroğlu, S. & Yıldırım, E. (2012). Sosyal Bilimlerde Araştırma Yöntemleri: SPSS Uygulamalı (Sakarya Yayıncılık, Sakarya).

Asubonteng, P., McCleary, K. J. & Swan, J. E. (1996). Servqual revisited: a critical review of service quality. Journal of Services marketing, 10 (6), 62-81.

Babakus, E., & Boller, G. W. (1992). An empirical assessment of the Servqual scale. Journal of Business research, 24 (3), 253-268.

Bhat, M.A. (2012). Tourism service quality: A dimension-specific assessment of Servqual. Global Business Review, 13 (2), 327-337.

Daşkın, M., Baldıran, Ş., & Pala, K. (2023). The Role of Career Satisfaction on Cooks’ Intrinsic Motivation, Work Engagement and Perceived Role-Overload. İşletme Araştırmaları Dergisi, 15(2), 878-893.

Fettahlıoğlu, Ö. O., Polat, M. & Demir, S. (2016). Hizmet kalitesinin servqual analizi ile ölçümü: Kahramanmaraş ilinde bir uygulama. Ordu Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Sosyal Bilimler Araştırmaları Dergisi, 6 (3), 849-860.

Gavahi, S.S., Hosseini, S. M. H. & Moheimani, A. (2023). An application of quality function deployment and servqual approaches to enhance the service quality in radiology centres. Benchmarking: An International Journal, 30 (5), 1649-1671.

Gümüş, N. & Onurlubaş, E. (2020). Kargo firmalarının hizmet kalitesinin müşteri memnuniyeti üzerine etkisinin servqual ölçeği ile incelenmesi. Kırklareli Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi, 9 (1), 30-46.

Hair J. F., Hult G. T. M., Rıngle C. M., Sarstedt M. & Thiele K. O. (2017). Mirror, mirror on the wall: a comparative evaluation of composite-based structural equation modeling methods. Journal of The Academy of Marketing Science, 45 (5), 616-632.

Han, J., Zuo, Y., Law, R., Chen, S. & Zhang, M. (2021). Service quality in tourism public health: trust, satisfaction, and loyalty. Frontiers in psychology, 12, 731279, 1-10.

Hoque, U. S., Akhter, N., Absar, N., Khandaker, M. U. & Al-Mamun, A. (2023). Assessing service quality using servqual model: An empirical study on some private universities in bangladesh. Trends in Higher Education, 2(1), 255-269.

İslamoğlu, A. H. & Alnıaçık, Ü. (2016). Sosyal Bilimlerde Araştırma Yöntemleri. 5. Baskı, İstanbul: Beta Yayıncılık.

Kerdpitak, C. (2022). The effects of innovative management, digital marketing, service quality and supply chain management on performance in cultural tourism business. Uncertain Supply Chain Management, 10(3), 771-778.

Koc, E. (2020). Do women make better in tourism and hospitality? A conceptual review from a customer satisfaction and service quality perspective. Journal of Quality Assurance in Hospitality & Tourism, 21(4), 402-429.

Kotler, P. & Keller, K. L. (2006). Marketing management (12. Baskı). New Jersey: Prentice Hall.

Lari, L., Iyanna, S. & Jabeen, F. (2020). Islamic and Muslim tourism: service quality and theme parks in the UAE. Tourism Review, 75(2), 402-413.

Li, Y., Liu, B., Chen, P. & Huan, T.C. (2021). Tourism service providers’ physical attractiveness and customers’ service quality evaluation: is warmth or competence more important?. Tourism Review, 76 (6), 1260-1278.

Masrurul, M. M. (2019). Impact of service quality on customer satisfaction in Bangladesh tourism industry: an empirical study. Advances In Management Vol, 12, 1.

Ong, A. K. S., Prasetyo, Y.T., Lagura, F.C., Ramos, R.N., Sigua, K.M., Villas, J.A. & Diaz, J. F. T. (2023). Determining tricycle service quality and satisfaction in the Philippine urban areas: A servqual approach. Cities, 137, 104339, 1-13.

Park, J., & Jeong, E. (2019). Service quality in tourism: A systematic literature review and keyword network analysis. Sustainability, 11(13), 3665, 1-21.

Rahahleh, A., Al-Nsour, S., Moflih, M., Alabaddi, Z., Al-Nassar, B. & Al-Nsour, N. (2020). The influence of electronic service quality on relationship quality: Evidence from tourism industry. Management Science Letters, 10(12), 2759-2768.

Raza, S. A., Umer, A., Qureshi, M. A., & Dahri, A. S. (2020). Internet banking service quality, e-customer satisfaction and loyalty: the modified e-servqaul model. The TQM Journal, 32(6), 1443-1466.

Sevilmiş, A. (2015). Hizmet odaklı spor işletmelerinde dış müşteri memnuniyetini etkileyen faktörlerin belirlenmesi (Master's thesis, Selçuk Üniversitesi Sağlık Bilimleri Enstitüsü).

Shafiq, A., Mostafiz, M. I. & Taniguchi, M. (2019). Using Servqaul to determine Generation Y’s satisfaction towards hoteling industry in Malaysia. Journal of Tourism Futures, 5(1), 62-74.

Surahman, I. G. N., Yasa, P. N. S., & Wahyuni, N. M. (2020). The Effect of Service Quality on Customer Loyalty Mediated by Customer Satisfaction in Tourism Villages in Badung Regency. Jurnal Ekonomi & Bisnis JAGADITHA, 7 (1), 46-52.

Tabaeeian, R. A., Yazdi, A., Mokhtari, N. & Khoshfetrat, A. (2022). Host-tourist interaction, revisit intention and memorable tourism experience through relationship quality and perceived service quality in ecotourism. Journal of Ecotourism, 1-24.

Wailmi, K., & Tamam, T. (2022). Tourism during covid19: service quality and location toward customer satisfaction. International Journal of Education and Social Science Research, 5 (2), 355-363.

Zun, A. B., İbrahim, M. I. & Hamid, A. A. (2018). Level of satisfaction on service quality dimensions based on servqual model among patients attending 1 Malaysia Clinic in Kota Bharu, Malaysia, Oman Medical Journal, 33(5), 416-422.