Türkiye’deki Uçak Temalı Restoranlara Yönelik E-Şikâyetlerin Değerlendirilmesi (Evaluation of E-Complaints for Airplane Themed Restaurants in Turkey)
DOI:
https://doi.org/10.21325/jotags.2023.1196Anahtar Kelimeler:
Uçak temalı restoran- Tema- e-şikâyetÖz
Bu araştırmanın amacı, Türkiye’de faaliyet gösteren uçak temalı restoranlara yönelik çevrim içi şikâyet unsurlarının belirlenmesidir. Yapılan yerli literatür araştırmasında uçak temalı restoranlarda müşteri şikâyetleri konusunda bir çalışmaya rastlanmamıştır. Bu amaçla veriler, dünyanın en büyük seyahat tavsiye sitelerinden biri olan tripadvisor’dan elde edilmiştir. Elde edilen veriler nitel araştırma yöntemlerinden içerik analizi tekniği ile incelenmiştir. Örneklem beş adet uçak temalı restorandan oluşmakta olup bir restorana ait yoruma ulaşılamamıştır. Araştırmada şikâyet yönetiminin yiyecek içecek işletmeleri üzerindeki önemine değinilerek, müşterilerin en çok hangi konular hakkında şikâyette bulunduğu incelenmiştir. Yorum yapılan dört restoran için toplam 131 yorum incelenmiştir. Müşteri yorumları yiyecek kalitesi, menü çeşitliliği, temizlik, fiyat, atmosfer, çalışanların profesyonel görünümü, restoranın yeri, yemek bekleme süresi ve tema olarak 9 başlıkta kategorize edilmiştir. Buna göre; %28,5 oran ile en çok şikâyet edilen unsur fiyattır. İkinci şikâyet edilen unsur ise %27,7 ile yiyecek kalitesidir. Üçüncü olarak % 12,3 oran ile servis hızı şikâyet edilmektedir.
Referanslar
Akkuş, Ç. (2019). Restoran atmosferi algısının sosyal medya paylaşımlarına etkisi: bir temalı restoran örneği, Manas Sosyal Araştırmalar Dergisi, 8(1), 628-642
Aktaş, A. (2001). Ağırlama Hizmet İşletmelerinde Yiyecek ve İçecek Yönetimi, Ankara : Detay Yayıncılık.
Albayrak, A. (2013). Restoran işletmelerinde müşteri şikâyetleri ve şikâyete ilişkin davranışlar. Paradoks Ekonomi, Sosyoloji ve Politika Dergisi, (9)2, 24-51.
Alrawadieh Z. & Demirkol Ş. (2015). Konaklama işletmelerinde e-şikâyet yönetimi: İstanbul’daki beş yıldızlı oteller üzerinde bir çalışma. Nişantaşı Üniversitesi Sosyal Bilimler Dergisi, 3(1) 2015
Barlow, J. & Moller, C. (1998). Her Şikâyet Bir Armağandır. Günhan Günay (çev), İstanbul: Rota Yayınları.
Bell, S., Mengüç, B. & Stefani, S. L. (2004). When customers disappoint: A model of relational ınternal marketing and cfayustomer complaints. Journal of Academy of Marketing Science, 32(2), 112-126.
Blodgett, J. G., & Anderson, R.D. (2000). A Bayesian network model of the consumer complaint process. Journal of Service Research, 2, 321–338.
Blodgett, J. G., Granbois, D. H., & Walters, R. G. (1993). The effects of perceived justice on complainants’ negative word-of-mouth behavior and repatronage intentions. Journal of Retailing, 69, 399–428.
Chu, S. C. & Kim, Y. (2011). Determinants of Consumer Engagement in Electronic Word-of-Mouth (eWOM) in Social Networking Sites, International Journal of Advertising, 30(1), 47-75.
Çarbuğa, Ü., Solmaz, Ü. & Sünnetçioğlu, S. (2018). Tüketicilerin temalı restoran deneyimlerinin değerlendirilmesi, International Gastronomy Tourism Studies Congress, Kocaeli Üniversitesi ISBN 978-605-64493-9-0, s. 641-655.
Dalgıç, A., Güler, O. & Birdir, K. (2016). Tripadvisor. com’da yer alan restoran şikâyetlerinin analizi: Mersin ve Hatay’da yöresel yiyecek sunan restoranlara yönelik bir araştırma. Journal of Tourism and Gastronomy Studies, 4(1),153-173
DeFranco, A., Wortman, J., Lam. T. & Countryman, C. (2005). A crosscultural comparison of customer complaint behaviour in restaurants in hotels. Asia Pacific Journal of Tourism Research, 10 (2), 173-190.
Doğan, S., Güngör, M. Y. & Tanrısevdi, A. (2016). Çevrimiçi tüketici yorumlarının içerik analizi yoluyla incelenmesi: kuşadası’ndaki yiyecek ve içecek işletmeleri üzerinde bir araştırma, Uluslararası Hakemli Pazarlama ve Pazar Araştırmaları Dergisi, www.uhpadergisi.com, 9, 1-22.
Harrison-Walker, L. J. (2001). E-complaining: A content analysis of an internet complaint forum. The Journal of Service Marketing, 15 (4/5), 397-412.
Heung, Vincent C. S. (2002) American theme restaurants: A study of consumer's perceptions of the important attributes in restaurant selection, Asia Pacific Journal of Tourism Research, 7(1), 19-28,
Hirschman A. O. (1970). Exit, Voice and Loyalty Responses to Decline in Firms, Organizations and States. Cambridge: Harvard University Press
Jacoby, J. & Jaccard, J. J. (1981). The Sources, Meaning, and Validity of Consumer Complaint Behavior: A Psychological Analysis. Journal of Retailing.
Karasakal S. (2017) Restoran işletmelerinde müşteri şikâyet davranışları: Literatür incelemesi. Journal Of Recreation And Tourism Research, 4 (3), 49-59
Kaya F., Demirkol Ş. & Akın G. (2017). Yiyecek içecek işletmelerinde turist deneyimlerine yönelik bir analiz, Journal of Recreation and Tourism Research, 4 (1), 60-69
Kim W. G. & Moon Y. J., (2009) . Customers’ cognitive, emotional, and actionable response to the servicescape: A test of the moderating effect of the restaurant type, International Journal of Hospitality Management, Volume 28, Issue 1,Pages 144-156,
Kowalski, R. M. (1996). Complaints and complaining: Functions, antecedents, and consequences. Psychological Bulletin, 119, 179–196.
Lapre, M. A. & Tsikriktsis, N. (2006). Organizational learning curves for customer dissatisfaction: Heterogeneity across airlines. Management Science, 52 (3), 352-366.
Larivet, S. & Brouard, F., (2010). Complaints are a firm’s best friend. Journal of Strategic Marketing, 18 (7), ss. 537- 551
Lei, S., & Law, R. (2015). Content analysis of Tripadvisor reviews on restaurants: A case study of Macau. Journal of Tourism, 16(1), 17-28.
Liu, Y. & Jang, S. (2009), The effects of dining atmospherics: An extended Mehrabian–Russell Model, International Journal of Hospitality Management, 28 (4), 494–503.
Kozak, M. (2007). Turizm sektöründe tüketicilerin şikâyetlerini bildirme eğilimleri. Yönetim Ve Ekonomi. Cilt:14 Sayı:1 Celal Bayar Üniversitesi İ.İ.B.F. Manisa
Murphy, J., Neale, L., & Scharl, A. (2006). Comparing the diffusion of online service recovery in small and large organizations. Journal of Marketing Communications, 12(3), 165-181.
Nyer, P. U. (2000). An investigation into whether complaining can cause increased consumer satisfaction. Journal of Consumer Marketing, 17(1), 9–19.
Weiss, R., Feinstein, A. H. & Dalbor, M. (2004) Customer satisfaction of theme restaurant attributes and their influence on return intent, Journal of Foodservice Business Research, 7:1, 23-41, DOI: 10.1300/ J369v07n01_03
Ramsey, D.R. (2003). How to handle customer complaints. The American Salesman, 48(10), 15-20.
Ryu, K., H. Han & Kim, T. H., (2008). The relationships among overall quick-casual restaurant image, perceived value, customer satisfaction, and behavioral intentions, International Journal of Hospitality Management, 27 (3), 459-469.
Sparks, B. A. & Bradley, G. L. (2014). A “Triple A” Typology of responding to negative consumer-generated online reviews. Journal of Hospitality and Tourism Research, 41(6), 719–745.
Stauss, B., & Seidel, W. (2004). Complaint Management: The Heart of CRM. United States of America: Thomson.
Perçin, Ş. N. & Yiğit, S., Tripadvisor'da yer alan yiyecek ve içecek işletmeleri hakkındaki e- şikâyetlerin değerlendirilmesi: Kapadokya bölgesi örneği, Journal of Tourism and Gastronomy Studies, 8 (4), 2985-3001
Yıldırım, A. & Şimşek, H. (2013). Sosyal Bilimlerde Nitel Araştırma Yöntemleri. Seçkin Yayıncılık, Ankara.
Taştan, H. & Kızılcık, O. (2017). Kahramanmaraş’ta bulunan yiyecek içecek işletmelerine yönelik Tripadvisor.com’da paylaşılan şikâyetlerin sınıflandırılması. Ç.Ü. Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 26(1), 270-284.
Tax, S. S., Brown, S.W., & Chandrashekaran, M. (1998). Customer evaluation of service complaint experiences:
Implication for relationship marketing. Journal of Marketing, 62(2), 60–76.
Tiago, T., Amaral, F. & Tiago, F., (2015). The good, the bad and the ugly: Food quality in UGC, Procedia Social and Behavioral Sciences, 175, 162-169
Nawawi,W. N et al. / 6th AicQoL2018PerhentianIsland, 03-04 March 2018 / E-BPJ, 3(7), Mar. 2018 (p.35-41)
www.edition.cnn.com https://edition.cnn.com/travel/article/airplanes-turned-restaurants/index.html (Erişim tarihi: 18.08.2022)
www.konya.bel.tr https://konya.bel.tr/sayfaayrinti.php?sayfaid=1097 (Erişim tarihi: 18.08.2022)
https://blog.biletall.com/turkiyedeki-ucak-konseptli-restoranlar (Erişim tarihi: 18.08.2022)
https://www.hurriyet.com.tr/lezizz/galeri-ucus-omrunu-tamamlayan-airbus-a300-muglada-restoran-oldu-41447128/4 (Erişim tarihi: 18.08.2022)
https://tripadvisor.mediaroom.com/tr-about-us (Erişim tarihi: 18.08.2022)
Yayınlanmış
Sayı
Bölüm
Lisans
Telif Hakkı (c) 2023 Journal of Tourism & Gastronomy Studies
Bu çalışma Creative Commons Attribution-NonCommercial 4.0 International License ile lisanslanmıştır.
