Yiyecek İçecek İşletmelerinde Memnuniyetin Tekrar Ziyaret Niyeti Üzerindeki Etkisinde Atmosfer ve Sadakatin Aracı ve Düzenleyici Rolü; Kapadokya Örneği

Emrah  KESKİN; Ali  SOLUNOĞLU; Ferzan  AKTAŞ

doi:10.21325/jotags.2020.605

Yazarlar

Emrah KESKİN
Ali SOLUNOĞLU
Ferzan AKTAŞ

DOI:

https://doi.org/10.21325/jotags.2020.605

Anahtar Kelimeler:

Restoran atmosferi- Müşteri memnuniyeti- Müşteri sadakati- Tekrar ziyaret etme niyeti- Kapadokya

Öz

Restoranlardaki yiyeceklere erişimin herkes tarafından sağlanabiliyor oluşu zaman içerisinde yiyecek içecek işletmelerine bakış açısını değiştirmiştir. Bu işletmeler tüketicilere yiyecek sunmanın dışında onların sosyalleşmesine yardımcı olacakları huzurlu atmosferler yaratmak gibi önemli bir misyonu da üstlenmişlerdir. Bu noktadan yola çıkarak çalışmanın amacını restoranlardaki atmosfer durumunun müşteri memnuniyeti sadakat ve tekrar ziyarette bulunma niyetine etkisi oluşturmaktadır. Çalışmada belirlenen amaç doğrultusunda Kapadokya bölgesini ziyaret eden bireylerin atmosfer algısının memnuniyet düzeylerine ve tekrar ziyaret etme niyetine etkisi incelenmiştir. Bu doğrultuda nicel veri toplama tekniklerinden biri olan anket tekniği kullanılmıştır. Çalışma kapsamında 400 anket formu dağıtılmış 350 dönüt sağlanmıştır 22 anket formu geçersiz olması nedeniyle analize dahil edilmemiştir. Temel ölçek olarak çalışmada DINESCAPE ölçeği kullanılmakla birlikte memnuniyet, sadakat ve tekrar ziyaret niyetini ölçen 30 maddeden oluşan bir anket tasarlanmıştır. Çalışma kapsamında SPSS Process modellemesinden faydalanılarak veriler analiz edilmiştir. Verilerin analizi doğrultusunda atmosfer, memnuniyet, sadakat ve tekrar ziyaret etme niyeti değişkenleri arasında pozitif yönlü ilişkilerin olduğu tespit edilmiştir.

Referanslar

Aksu, M., Korkmaz, H. & Sünnetçioğlu, S. (2016). Yiyecek ve içecek işletmelerindeki hizmet kalitesinin müşteri memnuniyeti üzerinde etkisi: Bozcaada’da DINESERV modeliyle bir araştırma. Balıkesir Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 19(25), 1-18.

Albayrak, A. (2014). Müşterilerin restoran seçimlerini etkileyen faktörler: İstanbul örneği. Anatolia: Turizm Araştırmaları Dergisi, 25(2), 190-201.Allison, P. D. (1999). Multiple regression: A primer. Pine Forge Press.

Artuğer, S. (2015). The effect of risk perceptions on tourists’ revisit intention. European Journal of Business and Management, 7(2), 36-44.

Aslan, H., Topaloğlu, C., Kılıç, B. & Yozukmaz, N. (2017). Yiyecek ve içecek işletmelerinde duyusal pazarlama uygulamaları. Journal of Tourism and Gastronomy Studies, 5(2), 287-300.

Aydın, B. (2016). Sosyal medyada restoran imajı: Tripadvisor örneği. Journal of Multidisciplinary Academic Tourism, 1(1), 13-30.

Bagozzi, R. & Yİ, Y. (1988). On the evoluation of structural equation models. Journal of the Academy of Marketing, 16, 74-94.

Baron, R. M. & Kenny, D. A. (1986). The moderator-mediator variable distinction in social psychological research: Conceptual, strategic, and statistical considerations. Journal of Personality and Social Psychology, 51 (6), 1173-1182.

Bloemer, J. & Ruyter, K. (1997). On the relationship between store image, store satisfaction and store loyalty. European Journal of Marketing, 32(5/6), 499-513.

Büyüköztürk, Ş. (2002). Veri analizi el kitabı. Ankara: Pegem Yayıncılık.

Çatı, K., Koçoğlu, C.M. & Gelibolu, M. (2010). Müşteri beklentileri ile müşteri sadakati arasındaki ilişki: Beş yıldızlı bir otel örneği. Ç.Ü. Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 19(1), 429-446.

Ertürk, M. (2018). Tüketicilerin dışarıda yemek yeme nedenleri. Journal of Social Sciences, 17(3), 1204-1224.

Gıfford, R. (1988). Lıght, decor, arousal, comfort and communacatıon. Journal of Environmental Psychology, 8(2), 177-189.

Güneren Özdemir, E. G., & Yılmaz, V. (2016). Konaklama işletmelerinin rekabet gücünü belirleyen faktörler üzerine Nevşehir ilinde bir uygulama. Journal of Multidisciplinary Academic Tourism, 1(1), 61-80.

Güneren, E. ve Karakuş, Y. (2015). Turizmde postmodern pazarlama. İçinde B. Kılıç & Z. Öter (Edt.), Turizm pazarlamasında güncel yaklaşımlar. Ankara: Beta Yayım Dağıtım.

Gürbüz, S. (2019). Sosyal bilişim aracı, düzenleyici ve durumsal etki analizleri. Ankara: Seçkin Akademik ve Mesleki Yayınlar.

Hair, J. F., Bush, R. P. & Ortnau, D. J. (2003). Marketing research: within a changing information environment (2nd ed.). The McGraw-Hill/Irwin.

Hair, J. F., Black, W. C., Babin, B. J., Anderson, R. E. & Tatham, R. L. (2005). Multivariate data analysis (6th ed). New Jersey: Prentice Hall.

Hayes, A. F. (2013). Introduction to mediation, moderation, and conditional process analysis: A regression-based approach. New York: The Guilford Press.

Huı, M., Dube, L. & Chebat, J. (1997). The impact of music on consumers’ reactions to waiting for rervices. Journal of Retailing, 73(1), 87-104.

Han, H. & Ryu, K. (2009). The roles of the physıcal envıronment, prıce perceptıon, and customer satısfactıon in determınıng customer loyalty in the restaurant industrıy. Journal of Hospitality & Tourism Research, 33(4), 487-510.

Kalaycı, Ş. (2006). Faktör analizi. Spss uygulamalı çok değişkenli istatistik teknikleri. Ankara: Asil Yayın Dağıtım.

Kalaycı, Ş. (2009). Spss uygulamalı çok değişkenli istatistik teknikleri. Ankara: Asil Yayın Dağıtım.

Kandampully, J. & Suhartanto, D. (2017). Customer loyalty in the hotel industry: The role of customer satisfaction and image. International Journal of Contemporary Hospitality Management, 12(6), 346-351.

Karakaş, A., Bilgin, Y. & Kıngır, S. (2017). Restoran işletmelerinde müşteri memnuniyetinin müşteri sadakatine etkisi: Amasra’da faaliyet gösteren balık restoranları üzerine bir araştırma. 4th International Congress of Tourism & Management Researches. ss. 600-619.

Karakuş, Y., Onat, G., & Yetiş, Ş. A. (2018). Yöneticilerin, aşçıların yetkinliklerine yönelik beklentilerinin değerlendirilmesi. Journal of Tourism and Gastronomy Studies, 299, 321.

Kivela, J. (1997). Restaurant Marketing: Selection and Segmentation in Hong Kong. International Journal of Contemporary Hospitality Management, 9(3), 116-123.

Kline, P. (1994). An easy guide to factor analysis. New York: Routledge.

Kurgun, H. (2017). Gastronomi trendleri milenyum ve ötesi. Ankara: Detay Yayıncılık.

Lıat, C., Mansorı, S. & Hueı, C. (2014). The associations between service quality, corporate image, customer satisfaction, and loyalty: Evidence from the Malaysian hotel industry. Journal of Hospitality Marketing & Management, 1(3), 314-326.

Mil, B. (2012). Alan algısının turistlerin yemek deneyimi memnuniyetine etkileri (Yayınlanmamış Yüksek Lisans Tezi). Adnan Menderes Üniversitesi. Aydın.

Mıllıman, R. E. (1986). The influence of background music on the behavior of restaurant patrons .Journal of Consumer Research, 13(2), 286-289.

Özer, Ö. & Günaydın, Y. (2010). Otel işletmelerinde müşteri memnuniyeti ve müşteri sadakati ilişkisi: Dört yıldızlı otel işletmelerinde bir uygulama. Dokuz Eylül Üniversitesi İşletme Fakültesi Dergisi, 11(2), 127-154.

Preacher, K. J., Rucker, D. D. & Hayes, A. F. (2007). Addressing moderated mediation hypotheses: Theory, methods, and prescriptions. Multivariate Behavioral Research, 42(1), 185-227.

Kivela, J., Reece, J. & Inbakaran, J. (1999). Consumer research in the restaurant environment. Part 2: Research design and analytical methods. International Journal of Contemporary Hospitality Managemen, 11(6), 269-286.

Ryu, K. & Jang, S. (2008). DINESCAPE: A scale for customers’ perception of dining environments. Journal of Foodservice Business Research, 11(1), 2-22.

Saatçi, G., Temeloğlu, E. & Aksu, M (2019). Restoran atmosferi oluştuma sürecinde yöneticilerin dikkat ettikleri unsurlar: Bursa örneği. Journal of Tourism and Gastronomy Studies, 7(3), 1640-1655.

Seçilmiş, C. (2012). Termal turizm destinasyonlarından duyulan memnuniyet düzeyinin tekrar ziyaret niyetine etkisi:

Sakarlıca örneği. Elektronik Sosyal Bilimler Dergisi, 11(39), 231-250.

Shao, A.T. (2002). Marketing research: An aid to decision making. Cincinnati, Ohio: South-Western/Thomson Learning

Sulek, J.M. & Hensley, R. (2004). The relative importance of food, atmosphere, and fairness of wait. Cornell Hotel and Restaurant Administration Quarterly, 45(3), 235-247.

Shoemaker, S. & Lewis, R. C. (1999). Customer loyalty: The future of hospitality marketing. International Journal of Hospitality Management, 18(4), 345-370.

Taşkın, E. (2014). Müşteri ilişkileri eğitimi. İstanbul: Papatya Yayıncılık.

Tayfun, A. & Kara, D. (2007). Turizm işletme belgeli restoranlardan hizmet alan müşterilerin memnuniyet düzeyleri üzerine bir araştırma. Elektronik Sosyal Bilimler Dergisi, 6(21), 273-292.

Tayfun, A., & Yayla, Ö. (2013). Turistlerin otel seçimlerinde marka sadakatini etkileyen faktörlerin demografik değişkenler açısından incelenmesi: Ankara Örneği, İşletme Araştırmaları Dergisi, 5 (4), 159-169.

Tayfun, A., & Yayla, Ö. (2014). Turistlerin otel seçimlerinde marka sadakatini etkileyen faktörlerin davranışsal ve tutumsal sadakat boyutuyla incelenmesi, Journal of Tourism and Gastronomy Studies, 2 (1), 30-35.

Temeloğlu, E., Taşpınar, O. & Soylu, Y. (2017). Yiyecek ve içecek işletmelerinde atmosfer, tüketim duyguları, müşteri menuniyeti ve yeniden satın alma davranışı arasındaki ilişkinin incelenmesi. Journal of Tourism and Gastronomy Studies, 5(2), 253-264.

Ünal, S., Akkuş, G. & Akkuş, Ç. (2014). Yiyecek içecek işletmelerinde atmosfer, duygu, memnuniyet ve davranışsal sadakat ilişkisi. Gazi Üniversitesi Turizm Fakültesi Dergisi, 23(49), 23-49.

Yalch, R. & Spangenberg, E. (1990). Effects of store music on shoppıng behavıor. The Journal of Consumer Marketing, 7(2), 55-63.

Yılmaz, G. (2017). Gastronomi ve turizm ilişkisi üzerine bir değerlendirme. Seyahat ve Otel İşletmeciliği Dergisi, 14(2), 171-191.

Yüksel, A. & Yüksel, F. (2002). Measurement of tourist satisfaction with restaurant services: A segment-based approach. Journal of Vacation Marketing, 9(1), 52-68.