Füzyon Mutfağına Yönelik Restoran Deneyimi Şikâyetlerinin İçerik Analizi Yöntemi ile İncelenmesi: Tripadvisor-İstanbul Örneği (Examination of Restaurant Experience Complaints Regarding Fusion Cuisine through Content Analysis: The Case of TripadvisorIstanb

Ezgi ASLAN ÖZKALE

doi:10.21325/jotags.2021.838

Yazarlar

Ezgi ASLAN ÖZKALE

DOI:

https://doi.org/10.21325/jotags.2021.838

Anahtar Kelimeler:

Füzyon mutfak- Restoran deneyimi- Şikâyet- Tripadvisor

Öz

Günümüzde insanlar restoranları sadece açlık durumunu gidermek amacıyla değil aynı zamanda füzyon mutfak gibi farklı kültürlere ait yiyecek ve içecekleri deneyimlemek amacıyla da kullanmaktadır. Araştırmanın amacı İstanbul’da faaliyet gösteren füzyon mutfağına sahip restoranlara ilişkin Tripadvisor’da yapılan müşteri şikâyetlerinin incelenmesi, şikâyetlere konu olan temaların belirlenmesi ve restoranlar için çözüm önerilerinin geliştirilmesidir. Araştırmanın alt amacı ise, yapılan şikâyetlerin cinsiyet ve ülke değişkenlerine göre dağılımının incelenmesidir. Araştırmada toplamda tespit edilen

1.140 adet şikâyet nitel araştırma yöntemlerinden içerik analizi yöntemi ile analiz edilmiştir. Araştırma sonucuna göre şikâyetlerin ana ve alt temalara göre dağılıma bakıldığında; fiyatla (pahalı olması) ilgili şikâyetlerin ilk sırada yer aldığı, ikinci sırada personel (kaba olması) ile ilgili şikâyetlerin yer aldığı ve üçüncü sırada ise yiyecek ve içecekler (porsiyon miktarı) ile ilgili şikâyetlerin yer aldığı tespit edilmiştir. Ayrıca bu araştırmada fiyat ile ilgili şikâyetlere ek ücret ve ödeme sürecinde etik olmayan davranışlar, hizmet alanı ile ilgili şikâyetlere gürültü, menü ile ilgili şikâyetlere menüde etik dışı davranışlar ve personel ile ilgili şikâyetlere personelin etik dışı davranışları alt temaları eklenmiştir. Sonuçlar doğrultusunda, restoran yöneticilerine şikâyetlerin azaltılmasına yönelik önerilerde bulunulmuştur.

Referanslar

Albayrak, A. (2013). Restoran işletmelerinde müşteri şikâyetleri ve şikâyete ilişkin davranışlar. Paradoks Ekonomi, Sosyoloji ve Politika Dergisi, 2(9), 24-51.

Aydın, B. (2016). Sosyal medyada restoran imajı: Tripadvisor örneği. Disiplinlerarası Akademik Turizm Dergisi, 1(1), 13-30.

Can, A., Sünnetçioğlu, S., & Durlu Özkaya, F. (2012). Füzyon mutfak uygulamalarının gastronomi turizminin gelişimine katkısı. 13. Ulusal Turizm Kongresi. 06-09 Aralık 2012, Antalya, 873-882.

Doğan, S., Güngör, M.Y., & Tanrısevdi, A. (2016). Çevrimiçi tüketici yorumlarının içerik analizi yoluyla incelenmesi: Kuşadası’ndaki yiyecek ve içecek işletmeleri üzerinde bir araştırma. Uluslararası Hakemli Pazarlama ve Pazar Araştırmaları Dergisi, 9, 1-22.

Doğdubay, M., Girgin, K. G., & Giritoğlu, İ. (2007). Yiyecek-içecek endüstrisinde bir pazarlama stratejisi olarak ürün geliştirme çalışması (füzyon mutfak uygulaması), Çeşme Ulusal Turizm Sempozyumu, 21-23 Kasım, İzmir, 33-41.

Erdem, Ö., & Yay, Ö. (2017). Tripadvisor’daki müşteri şikâyetlerinin değerlendirilmesi: Antalya örneği. Journal of Tourism and Gastronomy Studies, 227-249.

Evangelista, Y. (2013). Fusion cooking. 25.02.2021 tarihinde http://www.slideshare.net/martianne21/fusion-cuisine adresinden erişilmiştir.

Güzel, S. Ö. (2017). Birinci sınıf restoran işletmelerindeki fiziksel çevre unsurlarının müşteri yorumları açısından değerlendirilmesi: Tripadvisor örneği. Akademik Sosyal Araştırmalar Dergisi, 5(62), 534-542.

Hall, M., & Mitchell, R. (2002). The changing nature of the relationship between cuisine and tourism in Australia and New Zealand: From fusion cuisine to food networks. In A. M. Hjalager and G. Richards (Eds.), Tourism and Gastronomy (pp. 187-206). London: Routledge.

Heung, V. C., & Lam, T. (2003). Customer complaint behaviour towards hotel restaurant services. International Journal of Contemporary Hospitality Management, 15(5), 283-289.

İbiş, S., Kızıldemir, Ö., & Çöp, S. (2019). İstanbul’daki Çin restoranlarına yönelik yapılan yorumların ve e- şikâyetlerin değerlendirilmesi. Journal of Tourism and Gastronomy Studies, 7(1), 505-521.

Kervankıran, İ., & Özdemir, M. (2013). Turizm yönüyle gelişmekte olan afyonkarahisar ilinde turist algısı üzerine bir araştırma. Marmara Coğrafya Dergisi, 27, 117-142.

Kılıçhan, R. (2016). Türkiye’ye gelen ziyaretçilerin gastronomik akımlara yönelik gıda tüketim eğilimlerinin değerlendirilmesi (Doktora Tezi). Mersin Üniversitesi, Sosyal Bilimler Enstitüsü. Mersin.

Kızıldemir, Ö., İbiş, S., & Çöp, S. (2019). Afyonkarahisar’da faaliyet gösteren beş yıldızlı otel işletmelerine yönelik yapılan yorumların ve e-şikâyetlerin değerlendirilmesi. Elektronik Sosyal Bilimler Dergisi, 18(71), 1315-1324.

Kitapçı, O. (2008). Restoran hizmetlerinde müşteri şikâyet davranışları: Sivas ilinde bir uygulama. Erciyes Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi, 31, 111-120.

Köşker, H. (2020). Van kahvaltı salonları hakkındaki müşteri e-şikâyetlerinin değerlendirilmesine yönelik bir araştırma. Seyahat ve Otel İşletmeciliği Dergisi, 17(3), 524-539.

Lei, S., & Law, R. (2015). Content analysis of tripadvisor reviews on restaurants: A case study of Macau. Journal of Tourism, 16(1), 17-28.

Özaslan, Y., & Uygur, S. (2014). Negatif ağızdan ağıza iletişim (wom) ve elektronik ağızdan ağıza iletişim (e-wom): Yiyecek-içecek işletmelerine yönelik bir araştırma, Atatürk Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Dergisi, 28, 69-88.

Pantelidis, I.S. (2010). Electroic meal experience: A content analysis of online restaurant comments. Cornell Hospitality Q, 51(4), 483-491.

Perçin, N. Ş., & Yiğit, S. (2020). Tripadvisor’da yer alan yiyecek ve içecek işletmeleri hakkındaki e-şikâyetlerin değerlendirilmesi: Kapadokya bölgesi örneği. Journal of Tourism and Gastronomy Studies, 8(4), 2985-3001.

Sandıkçı, M., & Çelik, S. (2007). Füzyon mutfak uygulamaları ve misafir memnuniyeti açısından önemi. 1. Ulusal Gastronomi Sempozyumu. Akdeniz Üniversitesi, Antalya, 41-54.

Sanes, C. (1993). Complaints are hidden treasures. The Journal for Quality and Participation, 16(5), 78-83.

Sarıoğlan, M. (2014). Fusion cuisine education and its relation with molecular gastronomy education (comparative course content analysis. International Journal on New Trends in Education and Their Implications, 5(3), 64-70.

Spence, C. J. (2018). Contemporary fusion foods: how are they to be defined, and when do they succeed/fail?

International Journal of Gastronomy and Food Science, 13(1), 101-107.

Stano, S. (2014). New semiotics between tradition and innovation. Kasabow vd., (Ed.), Con-Fusion Cuisines: Melting Foods and Hybrid İdentities. The International Association for Semiotic Studies içinde 904-913. Sofia, Bulgaria.

Su, W., & Bowen, J.T. (2001). Restaurant customer complaint behavior. Journal of Restaurant & Foodservice Marketing, 4(2), 35-65.

Şahin, S., Girgin, G. K., Kazoğlu, İ. H., & Coşkun, G. N. (2018). Gastronomi turistlerinin e-şikâyet davranışları üzerine bir araştırma: Alaçatı örneği. Journal of Tourism and Gastronomy Studies, 6(1), 68-82.

TDK (2020). Türkçe sözlük. Erişim adresi https://sozluk.gov.tr

Tiago, T., Amaral, F., & Tiago F. (2015). The good, the bad and the ugly: Food quality in ugc. Procedia Social and Behavioral Sciences, 175, 162-169.

Tripadvisor (2020). Erişim adresi https://tripadvisor.mediaroom.com/tr-about-us

Unur, K., Şeker, F., & Erdem, A. (2017). Adana ilinde bulunan restoranlara yönelik internet üzerinden yapılan tüketici şikâyetlerinin incelenmesi: Tripadvisor.com örneği. Future Tourism, Mersin, 1366-1376.

What is the fusion cuisine? (2021). Erişim adresi https://www.nisbets.co.uk/what-is-food-fusion

Yiğit, Y., & Ay, E. (2016). Osmanlı mutfak kültürü. 3rd International Congress on Social Sciences, China to Adriatic. 27-30 Ekim 2016, Antalya.

Yıldırım, A., & Şimşek, H. (2006). Sosyal bilimlerde nitel araştırma yöntemleri (6. Basım). Ankara: Seçkin Yayıncılık.