5 Yıldızlı Konaklama İşletmelerine Yönelik Çevrimiçi Yorumların İncelenmesi: Ankara Örneği (Analysis of Online Reviews of 5 Star Accommodation Businesses: Ankara Case)

Halime EŞİYOK; Yüksel ÖZTÜRK

doi:10.21325/jotags.2021.952

Yazarlar

Halime EŞİYOK
Yüksel ÖZTÜRK

DOI:

https://doi.org/10.21325/jotags.2021.952

Anahtar Kelimeler:

Otel işletmeleri- Tripadvisor- Kullanıcı yorumları- Ankara

Öz

İnternet kullanımının yaygınlaşması ile paralel olarak çevrimiçi satın alma miktarı da artma eğilimi göstermektedir. Ayrıca tüketiciler çevrimiçi sitelerden satın aldıkları ürün, hizmet ve işletme hakkında yorum yapmaktadırlar veya daha önce yapılmış yorumlar tüketicilerin satın alma davranışını etkilemektedir. Otel/tatil yorum platformları, potansiyel turistlerin otel işletmelerini tercih etmelerinde önemli bir bilgi kaynağı olmasının yanı sıra otel işletmelerinin eksikliklerini takip etmelerine ve kendilerini geliştirmelerine de olanak sağlamaktadır. Bu çalışmanın amacı Ankara ilinde yer alan 5 yıldızlı otellerle ilgili Tripadvisor otel/tatil sitesinde yapılan tüm dillerdeki kullanıcı yorumlarını içerik analizi yöntemi ile incelemektir. Bu bağlamda kullanıcı yorumları içeriklerine göre belirli başlıklar altında kategorize edilmiştir. Sonuç olarak en fazla olumlu yorum hizmetten memnun olma, odaların temiz olması ve personelin güler yüzlü olması şeklinde sıralanmıştır. En fazla olumsuz yorum ise odaların kirli olması, odaların bakıma ihtiyacı olması, kahvaltı/yemeğin lezzetsiz olması olarak ifade edilmiştir. Ayrıca, Ankara’daki 5 yıldızlı otellerde konaklayan misafirlerin memnuniyet düzeylerinin genel olarak yüksek olduğu da ifade edilebilir.

Referanslar

Alananzeh, O. (2017). The impact of safety issues and hygiene perceptions on customer satisfaction: a case study of four- and five-star hotels in Aqaba, Jordan. J Tourism Resort and Hospitality, 6(1), 1-7.

Alrawadieh, Z., & Demirkol, Ş. (2015). Konaklama işletmelerinde e-şikâyet yönetimi: İstanbul’daki beş yıldızlı oteller üzerinde bir çalışma. Nişantaşı Üniversitesi Sosyal Bilimler Dergisi, 3(1), 132-151.

Alrawadieh, Z., & Law, R. (2019). Determinants of hotel guests’ satisfaction from the perspective of online hotel reviewers. International Journal of Culture, Tourism and Hospitality Research, 13(1), 84-97.

Avcılar, M. Y. (2005). Kişisel etki kaynakları ve ağızdan ağıza iletişim ağı. Atatürk Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Dergisi, 19(2), 333-347.

Aymankuy, Y., & Demirbulat, Ö.G. (2016). Batum destinasyonuna yönelik e-yorumların içerik analizi yöntemiyle değerlendirilmesi. İçinde. M. Doğdubay (ed.), 15.Geleneksel Turizm Sempozyumu Bildiriler Kitabı (ss. 69-81). Detay Yayıncılık.

Baker, D. A., & Crompton, J. L. (2000). Quality, satisfaction and behavioural intentions. Annals of Tourism Research, 27(3), 785–804.

Behremen, C., Seçilmiş, C., & Akın, M. (2017). Helâl konseptli konaklama işletmelerine yönelik yapılan online müşteri şikâyetleri üzerine bir araştırma: Halalbooking.com örneği. 1. International Halal Tourism Congress, (ss. 773-784). Alanya: Adenya Resorts Hotel & Spa.

Bilim, Y., Başoda, A., & Özer, Ö. (2013). Elektronik tüketici yorumlarının nitel çözümlenmesi ve pazarlama bilgi aracı olarak kullanımı: Tatil otellerine yönelik bir uygulama. 14.Ulusal Turizm Kongresi Bildiriler Kitabı (ss. 387-407). Kayseri.

Cole, F. L. (1988). Content analysis: process and application. Clinical Nurse Specialist, 2(1), 53–57.

Çatı, K., & Koçoğlu, C. (2008). Müşteri sadakati ile müşteri tatmini arasındaki ilişkiyi belirlemeye yönelik bir araştırma. Selcuk University Social Siences Institute Journal, (19), 167-188.

Çetin Gürkan, G., & Dönmez Polat, D. (2014). Ege ve Akdeniz Bölgesi’nde faaliyet gösteren resort konaklama işletmeleri hakkında yapılan şikâyetler üzerine nitel bir araştırma. Seyahat ve Otel İşletmeciliği Dergisi, 11(2), 45-61.

Çoban, S., Çoban, E., & Yetgin, D. (2019). Şehir turizminde faaliyet gösteren otellere yönelik e yorumların incelenmesi: Eskişehir ili örneği. Türk Turizm Araştırmaları Dergisi, 3(3), 542-558.

Dinçer, M. Z., & Alrawadieh, Z. (2017). Negative word of mouse in the Hotel Industry: A content analysis of online reviews on luxury hotels in Jordan. Journal of Hospitality Marketing & Management, 26(8), 785-804.

Doğan, S. (2017). Otellere yönelik yapılan puanlama ve çevrimiçi yorumların değerlendirilmesine ilişkin Aksaray ilinde bir araştırma. Aksaray Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi, 9(3), 27-36.

Doğancili, O., Ak, S., & Karaçar, E. (2018). Göller Bölgesi’nde yer alan otel işletmelerinin TripAdvısor’daki tüketici değerlendirmeleri üzerine bir araştırma. 1. Turizm Rehberliği Kongresi (ss. 448-4579). Adnan Menderes Üniversitesi, Aydın.

Ekici, R., Büyükdağ, N., & Güven, A. (2017). Turizmde yenilikçi girişim: tema park otel örneği. The Fist International Congress on Future of Tourism: Innovation, Entrepreneurship Sustainability, (ss. 485-497). Mersin, Turkey.

Genç, V. (2014). Eskişehir’deki konaklama işletmelerine ilişkin sanal tüketici yorumlarının değerlendirilmesi: Tripadvisor örneği. İçinde: N. Kozak, & O.E. Çolakoğlu (eds), III. Disiplinlerarası Turizm Araştırmaları Kongresi Bildiriler Kitabı (ss. 1034-1048). Detay Yayıncılık, Ankara.

Genç, K., & Batman, O. (2018). Tarihi konaklama işletmelerine yönelik e-şikâyetlerin değerlendirilmesi: İpek Yolu Ayaş-Sapanca Koridoru üzerine bir araştırma. Uluslararası Yönetim İktisat ve İşletme Dergisi, 14(1), 283-296.

Gretzel, U., & Yoo, K. H. (2008). Use and impact of online travel reviews. İn. P. O’Connor, W. Höpken & U. Gretzel (Eds), Information and Technologies in Tourism (pp. 35-46). Vienna, Austria: Springer-Verlag Wien.

Gürbüz, E., & Ormankıran, G. (2020). Otel işletmelerine ilişkin müşteri pozitif yorum ve şikâyetlerinin yoğunlaştığı konulara ilişkin nitel bir değerlendirme. Journal of Applied Tourism Research, 1(1), 17-32.

Hacıoğlu, N., & Avcıkurt, C. (2011), Turistik ürün çeşitlendirmesi. (2.basım), Ankara: Nobel Yayın Dağıtım.

Kızılırmak, İ., Alrawadieh, Z., & Aghayeva, S. (2015). Doğu Karadeniz Bölgesindeki otel misafirlerinin seyahat e-yorumlarına yönelik bir içerik çözümlemesi. Gümüşhane Üniversitesi Sosyal Bilimler Elektronik Dergisi, 6(14), 110-121.

Kozak, M. (2007). Turizm sektöründe tüketicilerin şikâyetlerini bildirme eğilimleri. Yönetim ve Ekonomi: Celal Bayar Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi, 14(1), 137-151.

Kutlu, D., & Ayyıldız, H. (2017). Konaklama işletmelerinde elektronik ağızdan ağıza iletişimin tüketici ve oteller açısından değerlendirilmesi. Turizm ve Araştırma Dergisi, 6(1), 40-58.

Levy, S. E., Duan, W., & Boo, S. (2013). An analysis of one-star online reviews and responses in the Washington D.C. lodging market. Cornell Hospitality Quarterly, 54(1), 49-63.

Limberger, P., Anjos, F., Souza Meira, J., & Anjos, S. (2014). Satisfaction in hospitality on TripAdvisor.com: an analysis of the correlation between evaluation criteria and overall satisfaction. Tourism and Management Studies, 10(1), 59-65.

Lin, H. H., & Wang, Y. S. (2006). An examination of the determinants of customer loyalty in mobile commerce contexts. Information and Management, 43(3), 271-282.

Memarzadeh, F., & Chang, H. J. (2015). Online consumer complaints about southeast Asian Luxury Hotels. Journal of Hospitality Marketing & Management, 24(1), 76-98.

Mazzarol, T., Sweeney, J. C., & Soutar, G. N. (2007). Conceptualizing word- of-mouth activity, triggers and conditions: an exploratory study. European Journal of Marketing, 41, 1475–1494.

O'Connor, P. (2010). Managing a hotel’s image on TripAdvisor. Journal of Hospitality Marketing & Management, 19(7), 754–772.

Ok, S., Suy, R., Chhay, L., & Choun, C. (2018). Customer satisfaction and service quality in the marketing practice: study on literature review. Asian Themes in Social Sciences Research, 1(1), 21- 27.

Richins, M. L. (1983). Negative word-of-mouth by dissatisfied consumers: a pilot study. Journal of Marketing, 47(1), 68-78.

Sarıışık, M., & Özbay, G. (2012). Elektronik ağızdan ağıza iletişim ve turizm endüstrisindeki uygulamalara ilişkin bir yazın incelemesi. Uluslararası Yönetim İktisat ve İşletme Dergisi, 8(16), 1-22.

Singh, J. (1988). Consumer complaint intentions and behavior: definitional and taxonomical issues. Journal of Marketing, 52(1), 93-107.

Ünal, A. (2019). Otel müşterilerinin e-şikâyetlerinin sınıflandırılmasına yönelik bir çalışma. Uluslararası Yönetim İktisat ve İşletme Dergisi, 15(2), 561-581.

Viglia, G., Minazzi, R. & Buhalis, D., (2016). The influence of e-word-of-mouth on hotel occupancy rate. International Journal of Contemporary Hospitality Management, 28(9), 2035-2051.

Williams, P., & Soutar, G. N. (2009). Value, satisfaction and behavioral intentions in an adventure tourism context. Annals of Tourism Research, 36(3), 413-438.

Ye, H. J., & Tripathi, A. (2016). Using social media to manage customer complaints: a preliminary study. 49th Hawaii International Conference on System Sciences, 3839-3846.

Yıldırım, A., & Şimşek, H. (2006). Sosyal bilimlerde nitel araştırma yöntemleri. (6. Basım), Ankara: Seçkin Yayıncılık.

Zhang, Z., Ye, Q., Law, R. & Li, Y. (2010). The impact of E-word-of-mouth on the online popularity of restaurants: A comparison of consumer reviews and Ed. reviews. International Journal of Hospitality Management, 29(4), 694-700.

Zhao, X. (Roy), Wang, L., Guo, X. & Law, R. (2015). The influence of online reviews to online hotel booking intentions. International Journal of Contemporary Hospitality Management, 27(6), 1343-1364.