Yiyecek İçecek İşletmelerinde Kurumsal İtibarın Müşteri Sadakatine Etkisi: İzmir Örneği (The Effect of Corporate Reputation on Customer Loyalty in Food and Beverage Businesses: A Case of Izmir)
DOI:
https://doi.org/10.21325/jotags.2021.801Keywords:
Food and beverage businesses, Corporate reputation, Customer loyalty, IzmirAbstract
The concept of corporate reputation is a value that creates an advantage in terms of creating difference, success and permanence. A long process is needed for the establishment of corporate reputation and the planning and management needs to be carried out correctly. Customer loyalty is a concept that focuses particularly on service businesses. Rather than gaining new customers, retaining the existing customer will provide many financial and moral benefits to institutions. The reduction of many advertising expenses spent on finding new customers and the positive word-of-mouth advertising activities carried out by existing customers are the main advantages that institutions want. The aim of this research is to determine the effect of corporate reputation values of food and beverage businesses on customer loyalty. For this purpose, first class restaurants with a tourism operation certificate in Izmir (Buca and Bornova) were visited and data were collected from 400 individuals who were restaurant customers by survey method. As a result of the analyzes, it was concluded that corporate reputation has a intermediate positive effect on customer loyalty in food and beverage businesses. Corporate reputation is an important concept that businesses should consider
References
Akbulut, Y. (2010). Sosyal bilimlerde SPSS uygulamaları: Sık kullanılan istatiksel analizler ve açıklamalı SPSS çözümleri. İstanbul: İdeal Kültür Yayıncılık.
Akdoğan, A. A., & Cingöz, A. (2014). İtibar ve kriz yönetimi: Kriz yönetim aracı olarak kurumsal itibarın önemi. Sumer, H., Pernsteiner, H. (Ed.), İtibar Yönetimi içinde (249-274). İstanbul: Beta yayınları.
Alnıaçık, E., (2011). Kurumsal itibarın paydaş davranışları üzerindeki etkisi: Amprik bir araştırma (Doktora Tezi). Kocaeli Üniversitesi, Sosyal Bilimler Enstitüsü, Kocaeli.
Alnıaçık, E., Alnıaçık, Ü., & Genç, N. (2010). Kurumsal itibar bileşenlerinin algılanan önemi demografik özelliklerden etkilenmekte midir? Balikesir University Journal of Social Sciences Institute, 13(23), 93-114.
Altınel, H. (2017). Banket ve servis yönetimi. Ankara: Detay Yayıncılık.
Andreassen, T. W., & Lindestad, B. (1998). Customer loyalty and complex services: The ımpact of corporate ımage on quality, customer satisfaction and loyalty for fustomers with varying degrees of service expertise. International Journal of service Industry management, 9(1), 7-23.
Arpacı, Ö. (2015). Helal konseptli otel işletmelerinin sezonlara göre algılanan hizmet kalitesinin müşteri sadakati ve müşteri değeri üzerine etkisi (Doktora Tezi). Sakarya Üniversitesi, Sosyal Bilimler Enstitüsü, Sakarya.
Arseven, A. D. (2001). Alan araştırma yöntemleri ilkeler, teknikler, örnekler (4. Baskı). Ankara: Gündüz Eğitim ve Yayıncılık.
Aydemir, B. A. (2008). İşletmelerin yeni rekabet aracı olarak kurumsal itibar. “İş, Güç” The Journal of Industrial Relations and Human Resources, 10(2), 27-53.
Bayram, N. (2010). Yapısal eşitlik modellemesine giriş amos uygulamaları. Bursa: Ezgi Kitabevi.
Bayuk, M. N., & Küçük, F. (2007). Müşteri tatmini ve müşteri sadakati ilişkisi. Marmara üniversitesi İ.İ.B.F. Dergisi, 22(1), 285-292.
Besler, S. (2011). Sürdürülebilir rekabet üstünlüğü ve kurumsal itibar. Şakar, A. N. (Ed.), Kurumsal İtibar ve Paradigmalar içinde (35-56). İstanbul: Beta Yayınları.
Bozkurt, M. (2011). İşletmelerin itibar yönetimi faaliyetlerinin müşteri tutum ve tercihleri üzerindeki yansımaları. Uşak Üniversitesi Sosyal Bilimler Dergisi, 4(1), 150-168.
Bowen, J. T., & Chen, S. L. (2001). The relationship between customer loyalty and customer satisfaction. International Journal of Contemporary Hospitality Management, 13(5), 213-217.
Cornelissen, J. (2004). Corporate communications theory and practice. London: Sage publications.
Çatı, K. Murat, C., & Gelibolu, L. (2010). Müşteri beklentileri ile müşteri sadakati arasındaki ilişki: Beş yıldızlı bir otel örneği. Çukurova Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 19(1), 429-446.
Duffy, D. L. (2003). Internal and external factors which affect customer loyalty. Journal of Consumer Marketing, 20(5), 480-485.
Dursun, M. (2011). Müşterilerin kurumsal imaj algısının müşteri bağlılığı üzerindeki etkisi: Hizmet sektöründe bir araştırma. Istanbul Management Journal, 22(69), 97-118.
Erdoğmuş, İ., & Yaşlıoğlu, M. (2014). Müşterilerle uzun dönemli ilişki geliştirmek için kurumsal itibar yönetimi. Sumer, H., & Pernsteiner, H. (Ed.), İtibar yönetimi içinde (85-110). İstanbul: Beta Yayınları.
Fombrun, C. J. (1996). Reputation: Realizing value from the corporate ımage. Boston: Harvard Business School Press,
Fombrun, C. J., & Gardberg, N. (2000). Who's tops in corporate reputation? Corporate Reputation Review, 3(1), 13-17.
Fombrun, C. J., Gardberg, N. A., & Sever, J. M. (2000). The reputation quotient SM: A Multi-Stakeholder measure of corporate reputation. Journal of Brand Management, 7(4), 241-255.
Gotsi, M., & Wilson, A. (2001a). Corporate reputation: Seeking a definition. Corporate Communications: An International Journal, 6(1), 24-30.
Gotsi, M., & Wilson. A. (2001b). Corporate reputation management: “Living The Brand”. Management Decision, 39(2), 99-104).
Gray, E. R., & Balmer, J. M. (1998). Managing corporate ımage and corporate reputation. Long Range Planning, 31(5), 695-702.
Gürbüz, S., & Şahin, F. (2017). Sosyal bilimlerde araştırma yöntemleri felsefe-yöntem-analiz (4. Baskı). Ankara: Seçkin yayıncılık.
Jang, D., & Mattila, A. S. (2005). An examination of restaurant loyalty programs: What kinds of rewards do customers prefer? International Journal of Contemporary Hospitality Management, 17(5), 402-408.
Kalaycı, Ş. (2010). SPSS uygulamalı çok değişkenli istatistik teknikleri (5. Baskı). Ankara: Asil Yayın Dağıtım.
Karaköse, T. (2012). Kurumların DNA’sı ve itibar yönetimi (2. Baskı). Ankara: Nobel Yayın.
Karamustafa K., & Ülker, M. (2018). Yiyecek ve içecek sektörü. karamustafa, K. (Ed.), Yiyecek ve İçecek Yönetimi içinde (9-46), Ankara: Detay Yayıncılık.
Karatepe, S. (2008). İtibar yönetimi: Halkla ilişkilerde güven yaratma. Elektronik Sosyal Bilimler Dergisi, 7(23), 77-97.
Kıyat, G. B. D. (2012). Kurumsal itibar katsayısı ve marka sadakati ilişkisi: Telekomünikasyon sektöründe faaliyet gösteren kurumlar üzerine bir araştırma (Doktora Tezi). Marmara Üniversitesi, Sosyal Bilimler Enstitüsü, İstanbul.
Kozak, M. (2015). Bilimsel araştırma: tasarım, yazım ve yayım teknikleri (2. Baskı). Ankara: Detay Yayıncılık.
Lawson, F. (1994). Restaurants, clubs and bars (2. Baskı). London: Architectural Press.
Tütüncü, Ö. (2009). Ağırlama hizmetlerinde kalite sistemleri. Ankara: Detay Yayıncılık.
Lee, M., & Cunningham, L. F. (2001). A Cost/Benefit approach to understanding service loyalty. Journal of Services Marketing, 15(2), 113-130.
Mahon, J. F. (2002). Corporate reputation: Research agenda using strategy and stakeholder literature. Business and Society, 41(4), 415-445.
Nakra, P. (2000). Corporate Reputation Management: "CRM" With a Strategic Twist? Public Relations Quarterly, 45(2), 35-42.
Nguyen, N., & Leblanc, G. (2001). Corporate ımage and corporate reputation in customers’ retention decisions in services. Journal of Retailing and Consumer Services, 8, 227-236.
Oliver, R. L. (1999). Whence consumer loyalty? Journal of Marketing, 63, 33-44.
Oyman, M. (2002). Müşteri sadakati sağlamada sadakat programlarının önemi. Kurgu Dergisi, 19, 169-185.
Roberts, P. W., & Dowling, G. R. (2002). Corporate reputation and sustained superior financial performance. Strategic Management Journal, 23(12), 1077-1093.
Rose, C., & Thomsen, S. (2004). The ımpact of corporate reputation on performance: Some danish evidence. European Management Journal, 22(2), 201-210.
Rowley, J. (2005). The four cs of customer loyalty. Marketing intelligence and planning, 23(6), 574-581.
Saylı, H., & Uğurlu, Ö. Y. (2007). Kurumsal itibar ve yönetsel etik ilişkisinin analizine yönelik bir değerlendirme. Süleyman Demirel Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi, 12(3), 75-96.
Saxton, M. K. (1998). Where do reputations come from? Corporate Reputation Review, 1(4), 393-399.
Schwaiger, M. (2004). Components and parameters of corporate reputation. Schmalenbach Business Review, 56(1), 46-71.
Selvi, M. S. (2007). Müşteri sadakati. Ankara: Detay Yayıncılık.
Shoemaker, S., & Lewis, R. C. (1999). Customer loyalty: The future of hospitality marketing. International Journal of Hospitality Management, 18(4), 345-370.
Sramek, B. D., Mentzer, J. T., & Stank, T. P. (2008). Creating consumer durable retailer customer loyalty through order fulfillment service operations. Journal of Operations Management, 26(6), 781-797.
Tepeci, M. (1999). Increasing brand loyalty in the hospitality ındustry. International Journal of Contemporary Hospitality Management, 11(5), 223-230.
Tinik, H. M. (2014). Reklam kısıtı olan sektörlerde bütünleşik pazarlama iletişimi uygulamalarının kurumsal itibar üzerindeki rolü; Bağımsız denetim sektörü üzerine bir uygulama (Doktora Tezi). Marmara Üniversitesi, Sosyal Bilimler Enstitüsü, İstanbul.
Ural, A., & Kılıç, İ. (2005). Bilimsel araştırma süreci ve SPSS ile veri analizi: SPSS 10.0-12.0 for windows. Ankara: Detay Yayıncılık.
Ural, E. G. (2002). İtibar yönetimi: değer yaratan bir halkla ilişkiler çalışması olarak itibar yönetimi. İstanbul Ticaret Üniversitesi Dergisi, 1(2), 83-93.
Van Riel, C. B., & Fombrun, C. J. (2007). Essentials of corporate communication: Implementing practices for effective reputation management. New York: Routledge.
Zeithaml, V. A., Berry, L. L., & Parasuraman, A. (1996). The behavioral consequences of service quality. Journal of marketing, 60(2), 31-46.
Walsh, G., & Beatty, S. E. (2007). Customer-based corporate reputation of a service firm: Scale development and validation. Journal of the academy of marketing science, 35(1), 127-143.
Weigelt, K., & Camerer, C. (1988). Reputation and corporate strategy: A review of recent theory and applications. Strategic Management Journal, 9(5), 443-454.
İzmir İl Kültür ve Turizm Müdürlüğü, http://www.izmirkulturturizm.gov.tr/TR-77190/bakanligimizdan-belgeli-isletmeler.html (Erişim Tarihi 18.05.2019).
Downloads
Published
How to Cite
Issue
Section
License
Copyright (c) 2023 Journal of Tourism & Gastronomy Studies
This work is licensed under a Creative Commons Attribution-NonCommercial 4.0 International License.
