Otel İşletmelerinde Müşteri Memnuniyeti, Tekrar Ziyaret Etme Niyeti ve Tavsiye Etme Niyeti Arasındaki İlişkilerin Belirlenmesi: Diyarbakır Örneği (The Relationship Between Customer Satisfaction, Intention to Revisit, and Intention to Recommend in Hotel Businesses)

Gülseren ÖZALTAŞ SERÇEK

doi:10.63556/jotags.2026.1824

Authors

Gülseren ÖZALTAŞ SERÇEK

DOI:

https://doi.org/10.63556/jotags.2026.1824

Keywords:

Online reviews, Customer satisfaction, Intention to revisit, Intention to recommend

Abstract

Customer satisfaction is a key determinant that directly influences hotel guests' intentions to revisit the establishment and recommend it to others. This study aims to determine the relationship between customer satisfaction, revisit intention, and recommendation intention based on reviews posted on Tripadvisor. In this context, content analysis was performed on 1,548 reviews related to six hotel businesses in Diyarbakır, and the satisfaction level was determined by grouping them as positive or negative. The intentions to recommend and revisit, as directly expressed in the reviews, were evaluated. The evaluation revealed a positive relationship between customer satisfaction, the intention to revisit, and the intention to recommend. Therefore, businesses should first create customer satisfaction by providing quality service. Customer satisfaction will then lead to the intention to revisit and recommend. The relationship between satisfaction, recommendation, and revisit intention can be investigated through scales. Additionally, research can be conducted to identify shortcomings by examining comments related to businesses.

References

Akgündüz, Y. ve Kızılcalıoğlu, G. (2016). Likya Yolu’nu yürüyen turistlerin seyahat motivasyonları ve memnuniyet düzeyleri. Yönetim ve Ekonomi: Celal Bayar Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi, 23(3), 819–819.

Arslan, A., & Şimşek, G. (2022). Unutulmaz Turizm Deneyimlerinin Sosyal Medya Paylaşım Davranışı ve Genel Memnuniyet Aracılığıyla Davranışsal Niyetlere Etkisi. MANAS Sosyal Araştırmalar Dergisi, 11(2), 744-762. https://doi.org/10.33206/mjss.955642

Aydoğdu, A., Koç, Y. Z. ve Koç, D. E. (2018). Yerli ziyaretçilerin Ilgaz Dağı destinasyonunu tekrar ziyaret etme niyetleri üzerine bir araştırma. Karabük Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 8(1), 207-226.

Bozok, D., Özdemir, S.S. ve Kılıç, S. N. (2017). Yabancı turistlerin yiyecek-içecek deneyimlerine ilişkin memnuniyetlerinin tekrar ziyaret ve tavsiye etme niyetlerine etkisi: Belek örneği. 3. Uluslararası Türk Dünyası Turizm Sempozyumu, 20-22 Nisan 2017, Bişkek / Kırgızistan

Camilleri, M.A. ve Filieri, R. (2023). Customer satisfaction and loyalty with online consumer reviews: Factors affecting revisit intentions. International Journal of Hospitality Management, 114, ss:1-8. 103575. https://doi.org/10.1016/j.ijhm.2023.103575

Chen, C. F. ve Chen, F. S. (2010). Experience quality, perceived value, satisfaction and behavioral intentions for heritage tourists. Tourism Management, 31 (1), ss. 29-35.

Chi, G. Q. ve Qu, H. (2008). Examining the structural relationships between destination image, tourist satisfaction and destination loyalty: An integrated approach. Journal of Tourism Management, 29(4), 624- 636. Doi: 10.1016/j.tourman.2007.06.007

Chun, S.-H., & Nyam-Ochir, A. (2020). The effects of fast food restaurant attributes on customer satisfaction, revisit ıntention, and recommendation using DINESERV Scale. Sustainability, 12(18), 7435. https://doi.org/10.3390/su12187435

Cole, S. T. ve Scott, D. (2004). Examining the mediating role of experience quality in a model of tourist experiences. Journal of Travel & Tourism Marketing, 16(1), 79–90. https://doi.org/10.1300/J073v16n01_08

Çavuşoğlu, S. ve Demirağ, B. (2021). Tüketici pişmanlığının müşteri tatmini ve davranışsal niyet üzerindeki etkisi: restoran müşterileri üzerine bir araştırma. Türk Turizm Araştırmaları Dergisi, 5(2), 909–924.

Çetin, B. ve Şahin, Perçin, N. (2021). Japon turistlerin seyahat motivasyonlarının turist memnuniyeti ve tekrar ziyaret etme niyeti üzerine etkisi: Kapadokya örneği. Iğdır Üniversitesi Sosyal Bilimler Dergisi, 10(25), 598–623.

Demir, Ş. Ş. ve Kozak, M. (2011). Turizmde tüketici davranışları modelini oluşturan aşamalar arasındaki ilişki. Anatolia: Turizm Araştırmaları Dergisi, 22(1), 19-34.

Díaz, M.M. ve Duque, C.M. (2021). Open innovation through customer satisfaction: a logit model to explain customer recommendations in the hotel sector. Journal of Open Innovation Technology, Market and Complexity 2021, 7, 180. https://doi.org/10.3390/joitmc7030180.

Doğan, S., Sert, S. ve Tutan, E. (2016). Konaklama işletmeleriyle ilgili internet sitelerinde yer alan yorumların tüketici karar sürecine etkisi: Ankara’da çalışan öğretim elemanları üzerine bir araştırma. Uluslararası Yönetim İktisat ve İşletme Dergisi, 12(30), 175-191.

Dündar, M. E., Yücel, N. ve Yücel A. (2024). Ağızdan ağza iletişim: Türkiye’ye gelen Hollandalı ve Belçikalı turistlerin konaklama işletmelerine yönelik yorumlarının incelenmesi. Fırat Üniversitesi Sosyal Bilimler Dergisi, 34, 1, 251-268.

Ekinci, Y., Dawes, P.L. ve Massey, G.R. (2008). An extended model of the antecedents and consequences of consumer satisfaction for hospitality services. European Journal of Marketing, Vol. 42 No. 1-2 pp. 35–68, doi: https://doi.org/10.1108/03090560810840907

Emir, O., Kılıç, G. ve Pelit, E. (2010). Üç yıldızlı otel işletmelerinde müşteri memnuniyeti üzerine bir araştırma. Süleyman Demirel Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi, 15 (3): 291-310.

Giese, J.L. and Cote, J.A. (2002). Defining consumer satisfaction. Academy of Marketing Science Review, 1, 1-27.

Göktaş, L. S. ve Ülkü, A. (2021). Müzedeki hizmet kalitesi algısının tekrar ziyaret etme ve tavsiye etme niyeti üzerindeki etkisi. Avrasya Turizm Araştırmaları Dergisi, 2(2), 42-53.

Huete-Alcocer N. (2017). A literature review of word of mouth and electronic word of mouth: ımplications for consumer behavior. Frontiers in Psychology, 8 (1256), 1-4.

Hui, T. K., Wan, D. ve Ho, A. (2007). Tourists’ satisfaction, recommendation and revisiting Singapore. Tourism Management, Volume 28, Issue 4, ss: 965–975.

İlban, M. O., Bezirgan, M. ve Çolakoğlu, F. (2016). Termal otellerde algılanan hizmet kalitesi, memnuniyet ve davranışsal niyetler arasındaki ilişkilerin incelenmesi: Edremit örneği. Anatolia: Turizm Araştırmaları Dergisi 27(2): 181-194.

Karagöz, İ.C. (2020). Turistlerin temalı konaklama tesislerindeki memnuniyet düzeyleri ve tekrar ziyaret etme niyetleri arasındaki ilişkinin tespiti: Antalya örneği (Yayımlanmamış yüksek Lisans Tezi). Balıkesir üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü.

Kement, Ü., Çavuşoğlu, S., Bükey, A. ve Başar, B. (2018). Termal turizm işletmelerinde tekrar ziyaret ve tavsiye etme niyetinin incelenmesi: otel ambiyansının düzenleyici rolü. 19. Ulusal Turizm Kongresi. 17-21 Ekim, Afyonkarahisar, 800-810.

Keskın, E., Solunoğlu, A. ve Aktaş, F. (2020). Yiyecek içecek işletmelerinde memnuniyetin tekrar ziyaret niyeti üzerindeki etkisinde atmosfer ve sadakatin aracı ve düzenleyici rolü; Kapadokya Örneği. Journal of Tourism and Gastronomy Studies, 8(2), 1222 - 1246. doi.org/10.21325/jotags.2020.605

Kılıçhan, R. ve İlhan, İ. (2016). Kruvaziyer gemilerin yiyecek içecek departmanlarında hizmet kalitesi, müşteri memnuniyeti ve müşteri sadakati ilişkileri: Ketchikan, Juneau ve Skagway limanlarında bir araştırma. Nevşehir Hacı Bektaş Veli Üniversitesi SBE Dergisi, 6(1), 65-83.

Keelson, S. A., Bruce, E., Egala, S. B., Amoah, J. ve Bashiru Jibril, A. (2024). Driving forces of social media and its impact on tourists’ destination decisions: a uses and gratification theory. Cogent Social Sciences, 10(1). https://doi.org/10.1080/23311886.2024.2318878

Korkmaz, H. (2020). Troya müzesi elektronik ziyaretçi yorumlarının hizmet özellikleri, memnuniyet ve tavsiye açısından incelenmesi. Gastroia: Journal of Gastronomy And Travel Research, 4(1), 43-56. https://doi.org/10.32958/gastoria.708307

Kozak M. (2000). Comparative analysis of tourist motivations by nationlity, Tourism Management, 23, 221-232.

Lee, S.,Petrick, J. ve Crompton, J. (2007). The roles of quality and ıntermediary constructs in determining festival attendees behaviora lıntention. Journal of Travel Research, 45(4): 402-412.

Litvin, S.W., Goldsmith, R.E. ve Pan, B. (2008). Electronic word-of-mouth in hospitality and tourism management. Tourism Management, 29, 458-468. 458–468

Mancı, A. R. (2022). Destinasyon özelliklerine ilişkin memnuniyetin tekrar ziyaret ve tavsiye etme niyetine etkisi: Şanlıurfa örneği. Türk Turizm Araştırmaları Dergisi, 6(2): 344-357.

Martín Armario, E. (2008). Tourist satisfaction: an analysis of its antecedents. En Asociación Europea de Dirección y Economía de Empresa. International Conference. p 367-382

Metin, D. ve Arslan Kalay, H. (2021). Algılanan destinasyon imajının turist memnuniyeti ve tekrar ziyaret etme niyeti üzerine etkisi: Van'ı ziyaret eden İranlı turistler üzerine bir araştırma. Van Yüzüncü Yıl Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 54, 325-352

Metin, O. ve Ünal, Ş. (2022). İçerik analizi tekniği: İletişim bilimlerinde ve sosyolojide doktora tezlerinde kullanımı. Anadolu Üniversitesi Sosyal Bilimler Dergisi, 22(Özel Sayı 2), 273-294.

Nguyen Viet, B., Dang, H. P., & Nguyen, H. H. (2020). Revisit intention and satisfaction: The role of destination image, perceived risk, and cultural contact. Cogent Business & Management, 7(1). https://doi.org/10.1080/23311975.2020.1796249

Oliver, R.L. (1980). A cognitive model of the ancedents and consequences of satisfaction decisions. Journal of Marketing Research, Vol. 17, No. 4, pp: 460–469.

Oliver, R. L. (2015). Satisfaction: a behavioral perspective on the consumer . Second Edition. New York: Routledge

Öztürk, Y. ve Şahbaz, R. P. (2017). Algılanan destinasyon imajının tekrar ziyaret niyeti ve tavsiye davranışı üzerine etkisi: Ilgaz dağı Milli Parkı’nda bir araştırma. Journal of Tourism and Gastronomy Studies, 5(2), 3 - 21.

Pandža Bajs, I. (2013). Tourist perceived value, relationship to satisfaction, and behavioral intentions: the example of the Croatian tourist destination Dubrovnik. Journal of Travel Research, 54(1), 122-134. https://doi.org/10.1177/0047287513513158

Sert, A. N. (2025). Temalı otellerin çevrim içi müşteri yorumlarının içerik analiziyle incelenmesi. İşletme Araştırmaları Dergisi, 17(2),1377–1393. https://doi.org/10.20491/isarder.2025.2038

Sezen, N., Keskin, E. ve Çetiner, H. (2024). Destinasyon sosyal sorumluluğu, müşteri memnuniyeti, tekrar ziyaret ve tavsiye niyeti arasındaki ilişkilerin belirlenmesi: İstanbul örneği. Seyahat ve Otel İşletmeciliği Dergisi, 21(1), 47-67. https://doi.org/10.24010/soid.1268374

Singh, V., Sharma, M. P., Jayapriya, K., Kiran Kumar, B., Raj, M. A., Chander, N. ve Kumar, B. R. (2023). Service quality, customer satisfaction and customer loyalty: A comprehensive literature review. Journal of Survey in Fisheries Sciences, 10(4), 3457–3464.

Soylu, A.ve Özdipçiner, N. S. (2020). Impact of destination brand image on satisfaction, recommendation and revisit. Eskişehir Osmangazi Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Dergisi, 15(3), 959 - 974.

Şirin, M. E. ve Aksu, M. (2016). Otel işletmelerinde hizmet kalitesinin müşteri memnuniyeti, tekrar satın alma ve tavsiye isteği üzerine etkisi: Trabzon Ortahisar Örneği. Karabük Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 6(2), 530-544.

Tayfun, A. ve Yayla, Ö. (2014). Turistlerin otel seçimlerinde marka sadakatini etkileyen faktörlerin davranışsal ve tutumsal sadakat boyutuyla incelenmesi. Journal of Tourism and Gastronomy Studies, 2(1), 30 - 35.

Tripadvisor (2025). Tripadvisor Transparency Report, https://www.tripadvisor.com/TransparencyReport2025 Erişim Tarihi: 11.02.2026

Tuzcu, N. (2023). Misafirlerin otellerdeki yenilik yönetimi algısı ve tekrar ziyaret etme niyeti üzerine nitel bir araştırma. Journal of Humanities and Tourism Research, 13 (1): 136-151.

TÜİK (2025). Hanehalkı Bilişim Teknolojileri (BT) Kullanım Araştırması, https://data.tuik.gov.tr/Bulten/Index?p=Hanehalki-Bilisim-Teknolojileri-(BT)-Kullanim-Arastirmasi-2025-53925

Türkmen, S., Atay, L. ve Türkmen, E. (2018). Destinasyon kişiliği, memnuniyet ve davranışsal niyetler arasındaki ilişkilerin incelenmesi: Çanakkale örneği. Journal of Yaşar University, 13(49), 22–32. doi:10.19168/jyasar.330474

Um, S., Chon, K. ve Ro, Y. (2006). Antecedents of revisit intention. Annals of Tourism Research, 33(4), 1141–1158. https://doi.org/10.1016/j.annals.2006.06.003

UN Tourism. (2025). Why tourism? Erişim adresi: https://www.untourism.int/why-tourism, Erişim tarihi: 10.12.2025.

Ünal, S., Akkuş, G. ve Akkuş, Ç. (2014). Yiyecek içecek işletmelerinde atmosfer, duygu, memnuniyet ve davranışsal sadakat ilişkisi. Gazi Üniversitesi Turizm Fakültesi Dergisi, (1), 23-49.

Yıldız, S. B. ve Kılıç, S. N. (2016). Kültür turizmine katılan yerli turistlerin Kapadokya algısının tekrar ziyaret etme ve tavsiye etme davranışı üzerindeki etkisi. Akademik Bakış Uluslararası Hakemli Sosyal Bilimler Dergisi (53), 166-185.

Yılmaz, M. K. ve Vahidli, A. (2020). Deneyimsel pazarlamanın tüketicilerin deneyimsel memnuniyeti ve tavsiye etme niyetine etkisi: Samsun Golf Kulübü Örneği, Türk Turizm Araştırmaları Dergisi, 4(2): 1454- 1476.

Zhang, K. (2007). Understanding Chineset ourists’ satisfaction with their travel experiences in Canada. (Unpublished master’sthesis). Lakehead University, Thunder Bay, Ontario