Efes Deneyim Müzesine Yönelik E-Şikayetlerin İncelenmesi (Analysis of E-Complaints about the Ephesus Experience Museum)

Ahu YAZICI AYYILDIZ; İsmail Burak HAYIT

doi:10.63556/jotags.2026.1820

Authors

Ahu YAZICI AYYILDIZ
İsmail Burak HAYIT

DOI:

https://doi.org/10.63556/jotags.2026.1820

Keywords:

Ephesus Experience Museum, E-complaint, TripAdvisor, Google

Abstract

This study aims to identify the key factors leading to visitor dissatisfaction by examining online complaints shared on Google and TripAdvisor by individuals who visited the Ephesus Experience Museum, an award-winning digital museum located within the UNESCO World Heritage Site of the ancient city of Ephesus. The dataset consists of a total of 149 visitor reviews rated between one and three stars, collected from Google and TripAdvisor platforms in June 2025. The primary reason for focusing on low-rated reviews is to more clearly reveal the underlying sources of visitor dissatisfaction. The data were analysed using the MAXQDA 2020 software through a thematic content analysis approach, and main themes and subcategories were generated using an inductive coding method. During the coding process, the data were repeatedly reviewed to ensure consistency among themes, and the intensity of each theme was determined based on frequency distributions. The findings indicate that complaints are predominantly concentrated around pricing and price–performance perceptions (33.8%), inadequacies in content and narration (22.1%), the short duration of the experience and unmet expectations (16.5%), and issues related to technological applications (6.4%). By systematically analysing e-complaints within the context of the digital museum experience, the study contributes to the literature and provides practical implications for improving service quality from a museum management perspective.

References

Alrawadieh, Z., & Demirkol, Ş. (2015). Konaklama işletmelerinde e-şikâyet yönetimi: İstanbul’daki beş yıldızlı oteller üzerinde bir çalışma. Nişantaşı Üniversitesi Sosyal Bilimler Dergisi, 3(1), 130–148.

Altınay Özdemir, M., & Demirel İli, N. (2021). Yerli turistlerin seyahat acentelerine yönelik e-şikâyet davranışlarının incelenmesi. 21. Ulusal – 5. Uluslararası Turizm Kongresi Bildiri Kitabı.

Arslan Özkan, A. (2024). Turist rehberleri perspektifinden Efes Deneyim Müzesi. Türkiye Sosyal Araştırmalar Dergisi, 28(3), 643–663. https://doi.org/10.20296/tsadergisi.1439574

Bekar Şimşek, G., & Yazıcı Ayyıldız, A. Y. (2023). Gastronomi temalı müzelerdeki ziyaretçi deneyimlerinin hizmet hataları yönünden incelenmesi. Türk Turizm Araştırmaları Dergisi, 7(2), 266–283.

Black, G. (2012). Transforming museums in the twenty-first century. Routledge.

Braun, V., & Clarke, V. (2006). Using thematic analysis in psychology. Qualitative Research in Psychology, 3(2), 77–101.

Brida, J. G., Dalle Nogare, C., & Scuderi, R. (2014). Museum visitors’ experience and satisfaction: Evidence from Italy. Journal of Cultural Economics, 38(2), 167–188. https://doi.org/10.1007/s10824-013-9201-0

Çimenci, M., & Yazıcı Ayyıldız, A. (2021). Pamukkale’de faaliyet gösteren 4 ve 5 yıldızlı termal otel işletmelerine yönelik e-şikayetlerin incelenmesi. Türk Turizm Araştırmaları Dergisi, 5(3), 1945–1960. https://doi.org/10.26677/TR1010.2021.828

Dem Museums. (2025, Mart 24). Dem Museums. https://www.demmuseums.com

Demirdelen Alrawadieh, D. (2021). Tarihi müzelere yönelik ziyaretçi şikayetlerinin incelenmesi: Topkapı Sarayı üzerine nitel bir araştırma. Turizm Çalışmaları Dergisi, 3(1), 15–30.

Emekli, G. (2002). Son yılların parlayan yıldızı kültürel turizm ve İzmir. I. Uluslararası Turizm Sempozyumu Bildiri Kitabı (ss. 196–205).

Falk, J. H., & Dierking, L. D. (2013). The museum experience revisited. Routledge.

Goeldner, C. R., & Ritchie, J. R. B. (2009). Tourism: Principles, practices, philosophies. Wiley.

Göral, R. (2015). E-WOM’a dayalı çok kriterli karar verme teknikleri ile en uygun otelin belirlenmesi ve bir uygulama. Selçuk Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 33, 1–17.

Guest, G., Bunce, A., & Johnson, L. (2006). How many interviews are enough? Field Methods, 18(1), 59–82. https://doi.org/10.1177/1525822X05279903

Jung, T., tom Dieck, M. C., Lee, H., & Chung, N. (2016). Effects of virtual reality and augmented reality on visitor experiences in museum settings. Information & Management, 53(5), 630–641. https://doi.org/10.1016/j.im.2016.02.007

Kirchberg, V., & Tröndle, M. (2012). Experiencing exhibitions. Curator: The Museum Journal, 55(4), 435–452. https://doi.org/10.1111/j.2151-6952.2012.00167.x

Köken, G., Özdemir, C., Birkan, N., & Mercin, L. (2025). Müzelerde dijital dönüşümün incelenmesi. D-Sanat, 1(9), 13–39.

Kozak, M. (2007). Turizm sektöründe tüketicilerin şikayetlerini bildirme eğilimleri. Yönetim ve Ekonomi, 14(1), 137–151.

Krippendorff, K. (2004). Content analysis: An introduction to its methodology (2nd ed.). Sage.

Larsen, S. (2007). Aspects of a psychology of the tourist experience. Scandinavian Journal of Hospitality and Tourism, 7(1), 7–18.

Litvin, S. W., Goldsmith, R. E., & Pan, B. (2008). Electronic word-of-mouth in hospitality and tourism management. Tourism Management, 29(3), 458–468. https://doi.org/10.1016/j.tourman.2007.05.011

Miles, M. B., & Huberman, A. M. (1994). Qualitative data analysis: An expanded sourcebook. Sage.

Ok, B. K. S. (2012). Otel işletmelerinde müşteri şikayetlerinin değerlendirilmesi. Yaşar Üniversitesi E-Dergisi, 7(25), 4189–4202. https://doi.org/10.19168/jyu.41522

Okur, H. H., & Civelek, M. (2024). Deneyimsel pazarlama boyutları kapsamında Efes Deneyim Müzesi’ni ziyaret eden turistlerin müze deneyimine ilişkin algılarının analizi. Türk Turizm Araştırmaları Dergisi, 8(4), 311–332.

Oliver, R. L. (1980). A cognitive model of the antecedents and consequences of satisfaction decisions. Journal of Marketing Research, 17(4), 460–469. https://doi.org/10.1177/002224378001700405

Packer, J., & Ballantyne, R. (2016). Conceptualizing the visitor experience. Visitor Studies, 19(2), 128–143. https://doi.org/10.1080/10645578.2016.1144023

Patton, M. Q. (2002). Qualitative research and evaluation methods (3rd ed.). Sage.

Pine, B. J., & Gilmore, J. H. (2014). A leader’s guide to innovation in the experience economy. Strategy & Leadership, 42(1), 24–29. https://doi.org/10.1108/SL-09-2013-0073

Pollach, I. (2006). Electronic word of mouth: A genre analysis of product reviews. Proceedings of the 39th Hawaii International Conference on System Sciences.

Radder, L., & Han, X. (2015). An examination of the museum experience. Journal of Applied Business Research, 31(2), 455–470. https://doi.org/10.19030/jabr.v31i2.9131

Sezgin, E., vd. (2024). En iyi müze ödüllü Efes Deneyim Müzesi ziyaretçi yorumlarının incelenmesi. Çatalhöyük Uluslararası Turizm ve Sosyal Araştırmalar Dergisi, 13, 65–77. https://doi.org/10.58455/cutsad.1587560

Şimşek, G. (2014). Kültürel miras ve yeni biçimlenme süreci üzerine bir değerlendirme. 21. Yüzyılda Eğitim ve Toplum, 3(8), 67–92.

Temple, B., & Young, A. (2004). Qualitative research and translation dilemmas. Qualitative Research, 4(2), 161–178. https://doi.org/10.1177/1468794104044430

Trunfio, M., Della Lucia, M., Campana, S., & Magnelli, A. (2022). Innovating the cultural heritage visitor experience. Tourism Management Perspectives, 41, 100937. https://doi.org/10.1016/j.tmp.2021.100937

Tussyadiah, I. P. (2014). Toward a theoretical foundation for experience design in tourism. Journal of Travel Research, 53(5), 543–564. https://doi.org/10.1177/0047287513513172

Türk Dil Kurumu. (2025, Mart 25). Türkçe sözlük. https://sozluk.gov.tr/

Xiang, Z., & Gretzel, U. (2010). Role of social media in online travel information search. Tourism Management, 31(2), 179–188. https://doi.org/10.1016/j.tourman.2009.02.016

Yakut Aymankuy, Ş. (2011). Yerli turistlerin internet ortamındaki şikayetlerinin satın alma kararlarına etkileri. Balıkesir Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 14(25), 218–238.

Zeithaml, V. A. (1988). Consumer perceptions of price, quality, and value. Journal of Marketing, 52(3), 2–22. https://doi.org/10.1177/002224298805200302