Helal Konseptli Otel İşletmelerinde Yaşanan Hizmet Başarısızlıkları ile Hizmet Telafi Stratejilerinin Tespiti ve Çözüm Önerileri: Nitel Bir Araştırma (Determination of Service Failures and Service Ompensation Strategies in Halal Concepted Hotel Operations
DOI:
https://doi.org/10.21325/jotags.2021.830Keywords:
Halal tourism, Halal hotel, Service failure, Service compensationAbstract
In service delivery, service failures due employee behavior, in cases where customer
requests and demands cannot be met, and as a result of problematic consumer behaviors
cause dissatisfaction and complaint behavior in customers. Although it is impossible to
reduce service failures to zero in the service industry in today's conditions, service failures
can be minimized with the sensitivity and care of the enterprises. In this study, it is aimed
to identify service failures in halal concept hotel businesses and to offer solutions to
businesses related to the solution of these failures. In this context, this study, which was
carried out as a qualitative research, The service failure experiences, the compensation
experiences of these failures, the re-choosing status of the same business after these
experiences, the opinions of other guests and demographic variables of 25 local tourists
who have preferred a halal concept hotel in Turkey were examined. As a result of the study,
participants’ statements, the service failures occured predominantly in the food and
beverage, front office and housekeeping departments, It has been determined that among
the service fee strategies, free products, new room allocation, apology and customer
information strategies are predominantly used.
References
Aguilar-Rojas, O., Fandos-Herrera, C., & Flavián-Blanco, C. (2015). What may lead you to recommend and revisit
a hotel after a service failure instead of complaining?. International Journal of Contemporary Hospitality
Management, 27( 2), 214-235.
Ahmat, N.,H., C., Ridzuan, A.,H.,A., Din, N., Zainol, N., & Razali, M. A. (2015). Syariah compliant hotel: The
concept and practices. Journal of Tourism, Hospitality & Culinary Arts (JTHCA), 7( 2), 52-66.
Akmeşe, H. & Çınar, K. & Akmaz, A. JOTAGS, 2021, 9(2)
Akdu, U. (2019). Otel işletmelerinde uygulanan hizmet hatası telafi stratejilerinin hizmet kalitesi algısına etkisi.
Afyon Kocatepe Üniversitesi Sosyal Bilimler Dergisi, 21( 2), 625-646.
Akgöz, E., & Krasnikova, D. (2020), Konaklama işletmelerinde hizmet hatası telafi stratejilernin kurumsal itibara
etkisi. Ömer Halisdemir Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi, 13(3), 446–461.
Allen A. (2014). Get over ıt: How goodwill overcomes the negative effects of corporate and service failures (PhD
Dissertation). Florida State University College Of Business, Florida.
Battour, M., Ismail, M., N., & Battor, M. (2011). The impact of destination attributes on muslim tourist’s choice.
International Journal of Tourism Research, 13(6), 527-540.
Bell, C., R., & Zemke, R., E. (1987). Service breakdown: The road to recovery, Management Review, October, 32-
Bitner, M. J., Booms, B., H. & Mohr, L., A. (1994). Critical service encounters: The employee's viewpoint. The
Journal of Marketing, 58(4), 95-106.
Bitner, M. J., Booms, B., H., & Tetreault, M., S. (1990). The service encounter: Diagnosing favorable and
unfavorable incidents. The Journal of Marketing, 54(1), 71-84.
Bozkaya Akgöz, T. (2012). Bankacılık sektöründe hizmet hatası ve hizmet telafisi (Yüksek Lisans Tezi), Balıkesir
Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü, Balıkesir.
Cankül, D. (2011). Otel seçimine etki eden faktörlerden biri olarak dini hayat tarzlarının etkisi üzerine bir alan
araştırması (Yüksek Lisans Tezi). Gazi Üniversitesi Eğitim Bilimleri Enstitüsü, Ankara.
Cengiz, E., Akdu, S., & Bostan, M., K. (2015). Sağlık hizmetlerinde hizmet hatası telafi stratejileri, Gümüşhane
Üniversitesi Sosyal Bilimler Elektronik Dergisi, 12, 87-101.
Cinar, B., & Koc, F. (2018). The effects of service failures types on satisfaction, trust, and intention to complain.
Press Academia Procedia, 7, 159-164.
Davıdow, M. (1998). Organizational responses to customer complaints and their impact on post-complaint customer
behavior: The mediating effect of perceived justice and satisfaction (PhD Dissertation). Texas A&M University,
Texas.
Davidow, M. (2000). The bottom line ımpact of organizational responses to customer complaints. Journal of
Hospitality & Tourism Research, 24(4), 473-490.
Davidow, M. (2003). Organizational responses to customer complaints: What works and what doesn’t. Journal of
Service Research, 5(3), 225-250.
Dimitriou, C., K. (2017). Understanding and Dealing with Service Failures in Tourism and Hospitality, Erdoğan
Koç(ed.), Service failures and recovery in tourism and hospitality, Boston: CABI.
Doğrul, Ü., & Yağcı, M. İ. (2020).Hizmet başarısızlığının büyüklüğü hizmet telafisi etkinliğini etkiler mi?. Beykoz
Akademi Dergisi, 8(2), 180-198.
Akmeşe, H. & Çınar, K. & Akmaz, A. JOTAGS, 2021, 9(2)
Duman, İ. (2019). Termal turizm işletmelerinde helal uygulamaları ve müşterilerin tercih öncelikleri üzerinde bir
araştırma: Kütahya örneği (Yüksek Lisans Tezi). Balıkesir Üniversitesi, Sosyal Bilimler Enstitüsü, Balıkesir.
Emir, O. (2011). Customer complaints and complaint behaviours in Turkish hotel restaurants: An application in Lara
and Kundu areas of Antalya. African Journal of Business Management, 11(5), 4239-4253.
Eren, Arzu, B. (2019). Müşteri şikâyetlerinin ardından uygulanan hizmet telafi stratejilerinin tatmin, sadakat ve
ağızdan ağıza pazarlama davranışı üzerine etkisi: Otel işletmeleri uygulaması. 3. Uluslararası Turizmin Geleceği
Kongresi, 26-29 Eylül 2019, Mersin.
Eren, B. A. (2017). Müşteri kayıplarını önlemede kullanılan hizmet telafi stratejilerine ilişkin sonuçların sosyal
medya paylaşım eğilimi: Türkiye'de bankalar üzerine bir uygulama (Doktora Tezi). Eskişehir Anadolu
Üniversitesi, Sosyal Bilimler Enstitüsü, Eskişehir.
Fu, Y., Y., & Mount, D. (2007). Hotel guests' cumulative satisfaction updating process in the context of service
failure and service recovery. International Journal of Hospitality & Tourism Administration, 8(1), 77-98.
Gençer, K. (2017). Hizmet hatası telafisi performansının psikolojik öncülleri: Otel işletmeleri örneği (Doktora Tezi).
Adnan Menderes Üniversitesi, Sosyal Bilimler Enstitüsü, Aydın.
Gençer, K., & Ayyıldız, T. (2017). Demografik özellikler ve psikolojik koşulların hizmet hatası telafisi
performansına etkisi: Kuşadası'nda faaliyet gösteren otel işletmelerine yönelik bir araştırma. Journal of Travel
& Tourism Research, 12, 46-71.
Güçlü, İ. (2019). Sosyal bilimlerde nitel araştırma yöntemleri. Ankara: Nobel Yayınları.
Güler, O., & Çakıcı, A., C. (2020). How a group service failure at a restaurant turns into an individual dissatisfaction?
a scenario-based experiment. Journal Of Multidisciplinary Academic Tourism, 5(2), 125-141.
Ha, J., & Jang, S. S. (2009). Perceived justice in service recovery and behavioral intentions: The role of relationship
quality. International Journal of Hospitality Management, 28(3), 319-327.
Henderson, J.C. (2010). Islam And Tourism, Scott, Noel & Jafari, Jafar (ed.), Tourism in the muslim world, Emerald
Publishing Limited, Bingley, 75-89.
Hocutt, M. A., Bowers, M., R., & Donavan, T., D. (2006). The art of service recovery: Fact or fiction?. Journal of
Services Marketing, 20(3), 199-207.
Hoffman, K., D., & Kelley, S., W. (2003). A CIT investigation of servicescape failures and associated recovery
strategies. Journal of Services Marketing, 17(4), 322-340.
Hoffman, K. D., Kelley, S., W., & Rotalsky, H., M. (1995). Tracking service failures and employee recovery efforts.
Journal of Services Marketing, 9(2), 49-61.
Hofmann, K.D., & Bateson, J.E.G. (2006). Services marketing: Concepts, strategies and cases (Fifth Edition),
Boston: Cengage Learning.
Keaveney, S. M. (1995). Customer switching behavior in service industries: An exploratory study. The Journal of
Marketing, 59(2), 71-82.
Akmeşe, H. & Çınar, K. & Akmaz, A. JOTAGS, 2021, 9(2)
Kılıç, B., ve Ok, S. (2012). Otel işletmelerinde müşteri şikayetleri ve şikayetlerin değerlendirilmesi. Journal of Yaşar
University, 25(7), 4189-4202.
Koç, Erdoğan (2018). Hizmet pazarlaması ve yönetimi, Ankara: Seçkin Kitapevi.
Levesque, T., J., & McDougall, G., H., G. (2000). Service problem and recovery straegies: An experiment. Canadian
Journal of Administrative Sciences, 17(1), 20-37.
Lewis, B., R., & McCann, P. (2004). Service failure and recovery: Evidence from the hotel industry. International
Journal of Contemporary Hospitality Management, 16(1), 6-17.
Loo P., T., Boo H., C., & Khoo-Lattimore C. (2013). Profiling service failure and costumer online complaint, motives
in the case of single failure and double deviation. Journal of Hospitality Marketing and Management, 22(7), 728-
Mack, R., Mueller, R., Crotts, J., & Broderick, A. (2000). Perceptions, corrections and defections: Implications for
service recovery in the restaurant industry, Managing Service Quality: An International Journal, 10(6), 339-346.
Magnini, V., P., & Ford J., B. (2004). Service failure recovery in China, International Journal Of Contemporary
Hospitality Management, 16(5), 279-286.
Mattila, A., S., & Patterson, P., G. (2004). Service recovery and fairness perceptions in collectivist and individalist
contexts. Journal of Service Research, 6(4), 336-346.
Maxham III, J., G., & Netemeyer, R., G. (2002).“Modeling customer perceptions of complaint handling over time:
the effects of perceived justice on satisfaction and intent. Journal of Retailing, 78(4), 239-252.
Maxham, J., G. (2001). Service recovery's influence on consumer satisfaction, positive word-of-mouth, and purchase
intentions. Journal of Business Research, 54(1), 11-24.
Miller, J., L., Craighead, C., W., & Karwan, K., R. (2000). Service recovery: A framework and empirical
investigation. Journal Of Operations Management, 18(4), 387-400.
Olcay, A., & Özekici, Y., K. (2015). Yiyecek-icecek işletmelerinde hizmet hataları, telafi yöntemleri ve müşteri
memnuniyeti ilişkisi (Gaziantep örneği), Uluslararası Sosyal Araştırmalar Dergisi, 41(8), 11254–1268.
Özdemir, H. (2015). Muhafazakâr otel müşterilerinin otel işletmelerinde aradıkları özelliklerin belirlenmesine
yönelik bir araştırma (Doktora Tezi), Gazi Üniversitesi, Eğitim Bilimleri Enstitüsü, Ankara.
Pamukçu, H., & Sarıışık, M. (2017). Helal turizm kavramı ve gelişimi üzerine genel bir değerlendirme. Uluslararası
İktisadi ve İdari Bilimler Dergisi, 3(1), 82-98.
Parasuraman, A., Zeithaml, V., & Berry, L. (1985). A conceptual model of service quality and its ımplications for
future research. Journal of Marketing, 49(4), 41-50.
Patterson, P. G., Cowley, E., & Prasongsukarn, K. (2006). Service failure recovery: The moderating impact of
individual-level cultural value orientation on perceptions of justice. International Journal of Research in
Marketing, 23(3), 263-277.
Akmeşe, H. & Çınar, K. & Akmaz, A. JOTAGS, 2021, 9(2)
Richins, M., L. (1983). Negative word-of-mouth by dissatisfied consumers: A pilot study. Journal Of Marketing,
(1), 68-78.
Saad, H., E., & Ali, B., N. (2014). Sharia-compliant hotels in Egypt: Concept and chanllenges. Advances in
Hospitality and Tourism Research (Ahtr), 281), 1-15.
Samori, Z., & Rahman, F. A. (2013). Establishing shariah compliant hotels in Malaysia: Identifying opportunities,
exploring challenges. West East Journal of Social Sciences, 2(2), 95-108.
Serçek, G. Ö., Karakaş, A., & Serçek, S. (2017). Tüketicilerin Helâl Turizm Konsepti Uygulamalarına Yönelik
Algıları. 1. Uluslararası Helal Turizm Kongresi Bildiri Kitabi, 1. Uluslararası Helal Turizm Kongresi, 7-9 Nisan
, Alanya.
Sparks, B., & Fredline, L. (2007). Providing an explanation for service failure: Context, content, and customer
responses. Journal of Hospitality & Tourism Research, 31(2), 241-260.
Stephenson, M., L. (2014). Deciphering 'Islamic hospitality: Developments challenges and opportunities. Tourism
Management, 40, 155-164.
Su, W., Y., & Bowen, J., T. (2001). Restaurant customer complaint behavior. Journal of Restaurant & Foodservice
Marketing, 4(2), 35-65.
Swanson, S., R., & Kelley, S., W. (2001). Service recovery attributions and word‐of‐mouth intentions. European
Journal of Marketing, 35(1/2), 194–211.
T.C. Cumhurbaşkanlığı Strateji ve Bütçe Başkanlığı (2020a). İşgücü Piyasasındaki Gelişmelerin Makro Analizi,
https://www.sbb.gov.tr/wp-content/uploads/2020/05/IsgucuPiyasasindakiGelismelerinMakroAnalizi_2020-
I_05042020.pdf, (Erişim Tarihi: 15.02.2021).
T.C. Cumhurbaşkanlığı Strateji ve Bütçe Başkanlığı (2020b). 2020 Yılı Cumhurbaşkanlığı Yıllık Programı,
https://www.sbb.gov.tr/wp-content/uploads/2019/11/2020_Yili_Cumhurbaskanligi_Yillik_Programi.pdf,
(Erişim Tarihi: 15.02.2021).
Wang, Y., S., Wu, S., C., Lin, H., H., & Wang, Y., Y. (2011). The relationship of service failure severity, service
recovery justice and perceived switching costs with customer loyalty in the context of e-tailing. International
Journal Of İnformation Management, 31(4), 350-359.
Yağmur, Y. (2019). Otel işletmelerinde helal ürün ve hizmetlerin risk değerlendirmesinde turistlerin memnuniyet ve
tekrar ziyaret etme niyetlerine ilişkin destinasyon imajının aracı etkisine yönelik bir araştırma (Doktora Tezi).
Akdeniz Üniversitesi, Sosyal Bilimler Enstitüsü, Antalya.
Yang, W., & Mattila, A., S. (2012). The role of tie strength on consumer dissatisfaction responses, International
Journal Of Hospitality Management, 31(2), 399-404.
Yıldırım, E. (2019). Türkiye’de helal konseptli otel işletmelerinde israfın değerlendirilmesi (Yüksek Lisans Tezi).
Gaziantep Üniversitesi, Sosyal Bilimler Enstitüsü, Gaziantep.
Yıldırım, A., & Şimşek, H. (2005). Sosyal bilimlerde nitel araştırma yöntemleri, Ankara: Seçkin Yayıncılık.
Akmeşe, H. & Çınar, K. & Akmaz, A. JOTAGS, 2021, 9(2)
Yıldırım, A., & Şimşek, H. (2011). Sosyal bilimlerde nitel araştırma yöntemleri, Ankara: Seçkin Yayıncılık.
Yıldırım, A., & Şimşek, H. (2016). Sosyal bilimlerde nitel araştırma yöntemleri, Ankara: Seçkin Yayıncılık.
Zainol, N. A. (2010). From service problem to service failure: assessing resort hotel customers' perceptions of
acceptability (PhD Dissertation), University of Surrey, East Eisenhower Parkway.
Downloads
Published
How to Cite
Issue
Section
License
Copyright (c) 2023 Journal of Tourism & Gastronomy Studies
This work is licensed under a Creative Commons Attribution-NonCommercial 4.0 International License.
