Sağlık Turizmine Yönelik Şikâyetlerin İncelenmesi: Tripadvisor Örneği (Investigation of Complaints Related to Health Tourism: The Case of Tripadvisor)
DOI:
https://doi.org/10.21325/jotags.2022.988Keywords:
Customer, Customer complaints, Health, Health tourism, TripadvisorAbstract
In recent years, people have been choosing accommodation businesses not only for holidays and fun, but also for solving health problems, treating themselves and taking advantage of natural resources. The aim of this study is to examine the negative comments made by customers who visit five-star thermal facilities providing health tourism services in Turkey in certain categories on the Tripadvisor travel site. January 2013- November 2021, the study covers negative reviews on Tripadvisor for five-star thermal facilities providing health tourism services. In the study, content analysis and descriptive analysis methods were used from qualitative data methods. Negative reviews on Tripadvisor were analyzed and categorized by dividing them into themes using the content analysis method. As a result of the examinations, it was determined that the complaints made about five-star thermal facilities were mostly about “personnel, cleanliness, technique and food” and the least was about “structure, boucle, efficiency and safety”. At the same time, as a result of the findings obtained, recommendations were made to enterprises.
References
Altsoy, S. & Taştan Boz, İ. (2019). Medikal turizm alanında faaliyet gösteren hastanelerdeki mevcut sorunlar ve çözüm önerileri. Hacettepe Sağlık İdaresi Dergisi, 22(1), 113-134.
Arpacı, Ö. (2016). Seyahat acentalarının tur hizmetlerine yönelik müşteri e-şikâyetlerinin örgütsel öğrenme aracı olarak değerlendirilmesi. İstanbul Ticaret Üniversitesi Sosyal Bilimler Dergisi, 15(29), 203-219.
Aydın, O. (2012). Türkiye'de alternatif bir turizm; sağlık turizmi. Karamanoğlu Mehmetbey Üniversitesi Sosyal ve Ekonomik Araştırmalar Dergisi, 2012(2), 91-96.
Aylan, S., Arpacı, Ö., & Celiloğlu, F. K. (2016). Bir internet şikâyet forumundaki termal otellere yönelik şikâyetlerin incelenmesi. Çankırı Karatekin Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 7(1), 49-68.
Baltacı, A. (2019). Nitel araştırma süreci: Nitel bir araştırma nasıl yapılır? Ahi Evran Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 5 (2), 368-388.
Bell, S., Mengüç, B., & Stefani, S. L. (2004). When customers dissappoint: A model of relational internal marketing and customer complaints. Journal of Academy of Marketing Science, 32(2), 112-126.
Boz M. (2004). Turizmin gelişiminde alternatif turizm pazarlamasının önemi (Yayınlanmamış Doktora Tezi). Marmara Üniversitesi, Sosyal Bilimler Enstitüsü, İstanbul.
Buzcu, Z., & Birdir, K. (2019). Türkiye’de medikal turizm incelemesi: Özel hastanelerde bir çalışma. Gaziantep University Journal of Social Sciences, 18(1), 311-327.
Cabi, A. (2020). Turizm türlerine profesyonel yaklaşım, A. Bilge ve A. Cabi (Ed.). Konya: Sage Yayınları.
Cohen, E. (2008). Medical tourism in Thailand. AU-GSB e-Journal, 1(1), 24-37.
Connell, J. (2006). Medical tourism: Sea, sun, sand and… surgery. Tourism Management, 27(6), 1093-1100.
Çiçek, R., & Avderen, S. (2013). Sağlık turizmi açısından İç Anadolu Bölgesi’ndeki kaplıca ve termal tesislerin mevcut yapısının ve potansiyelinin belirlenmesine yönelik bir araştırma. Karamanoğlu Mehmetbey Üniversitesi Sosyal ve Ekonomik Araştırmalar Dergisi, 2013(2), 25-35.
Çimenci, M., & Yazıcı Ayyıldız, A. (2021). Pamukkale’de faaliyet gösteren 4 ve 5 yıldızlı termal otel işletmelerine yönelik e-şikâyetlerin incelenmesi. Türk Turizm Araştırmaları Dergisi, 5(3), 1945-1960.
Dalan, C., & Saltık, I. A. (2021). Paydaşların bakış açısıyla Muğla ili sağlık turizmi. Türk Turizm Araştırmaları Dergisi, 5(2), 1451-1473.
Daştan, İ. (2014). Türkiye'de sağlık turizmi: Türkiye ve özelinde İzmir’de sağlık turizminin mevcut durum analizi ve strateji önerileri. Mehmet Akif Ersoy Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 6(10), 143-163.
Geranaz, H., & Yetgin, D. (2021). SPA otel işletmelerinin çevrimiçi müşteri değerlendirmeleri: Tripadvisor örneği. İşletme Araştırmaları Dergisi, 13(3), 2800-2818.
Hwang, Y., & Mattila, A. S. (2020). The impact of customer compassion on face-to-face and online complaints. Journal of Hospitality Marketing & Management, 29(7), 848-868.
İçöz, O. (2009). Sağlık turizmi kapsamında medikal (tıbbi) turizm ve Türkiye’nin olanakları. Journal of Yasar University, 4(14), 2257-2279.
Joint Commission Internaitonal (JCI) (2021). About JCI. Erişim Adresi: https://www.jointcommissioninternational.org/about-jci/ (Erişim Tarihi: 19.12.2021).
Karagöz, Y. (2019). SPSS ve AMOS uygulamalı nitel-nicel karma bilimsel araştırma yöntemleri ve yayın etiği. Ankara: Nobel Akademik Yayıncılık.
Keleş, A., Kılınç, C., & Ateş, A. (2016). Türkiye turizmine yönelik yabancı turizm operatörlerine yapılan e-şikâyet konularının içerik analizi ve tur operatörlerinin müşteri yönlendirmesi. Akademik Araştırmalar ve Çalışmalar Dergisi, 8(15), 211-228.
Kızıldemir, Ö., İbiş, S., & Çöp, S. (2019). Afyonkarahisar’da faaliyet gösteren beş yıldızlı otel işletmelerine yönelik yapılan yorumların ve e-şikâyetlerin değerlendirilmesi. Elektronik Sosyal Bilimler Dergisi, 18(71), 1315-1324.
Kim, C., Kim, S., Im, S., & Shin, C. (2003). The effect of attitute and perception on consumer complaint intentions. Journal of Consumer Marketing, 20(4), 352-371.
Kitapcı, O. (2008). Restoran hizmetlerinde müşteri şikâyet davranışları: Sivas ilinde bir uygulama. Erciyes Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi, (31), 111-120.
Kozak, M. (2007). Turizm sektöründe tüketicilerin şikâyetlerini bildirme eğilimleri. Yönetim ve Ekonomi, 14(1), 137-151.
Namkung, Y., Jang, S. S., & Choi, S. K. (2011). Customer complaints in restaurants: Do they differ by service stages and loyalty levels? International Journal of Hospitality Management, 30(3), 495-502.
Onorati, M. G., & Giardullo, P. (2020). Social media as taste re-mediators: Emerging patterns of food taste on tripadvisor. Food, Culture and Society, 23(3), 347-365.
Özer, Ö., & Sonğur, C. (2012). Türkiye’nin dünya sağlık turizmindeki yeri ve ekonomik boyutu. Mehmet Akif Ersoy Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 4(7), 69-81.
Özsarı, S. H. & Karatana, Ö. (2013). Sağlık turizmi açısından Türkiye’nin durumu. Journal of Kartal Training & Research Hospital, 24(2), 136-144.
Öztürk, Y., & Yazıcıoğlu, İ. (2002). Gelişmekte olan ülkeler için alternatif turizm uygulamalı bir çalışma. Ticaret ve Turizm Eğitim Fakültesi Dergisi, 2(10), 183-195.
Reed, C. M. (2008). Medical tourism. Medical Clinics of North America, 92(6), 1433-1446.
Sağlık Turizmi Koordinasyon Kurulu (SATURK) (2021). Sağlık turizmi nedir? https://shgmturizmdb.saglik.gov.tr/Eklenti/10944/0/02pdf.pdf
Schall, M. (2003). Best practices in the assessment of hotel-guest attitudes. Cornell Hotel and Restaurant Administration Quarterly, 44(2), 51-65.
Sen, L., & Mayfield, S. (2004). Accessible tourism: Transportation to and accessibility of historic buildings and other recreational areas in the city of Galveston, Texas. Public Works Management and Policy, 8(4), 223-234.
Sujithamrak, S. & Lam, T. (2005) Relationship between customer complaint behavior and demographic characteristics: A study of hotel restaurants' patrons. Asia Pacific Journal of Tourism Research, 10(3), 289-307.
Şahin, S., Girgin, G. K., Kazoğlu, İ. H., & Coşkun, G. N. (2018). Turistlerin e-şikâyet davranışları üzerine bir araştırma: Alaçatı örneği. Journal of Tourism and Gastronomy Studies, 6(1), 68- 82.
T.C. Kültür ve Turizm Bakanlığı (2021). Sağlık ve Termal Turizmi Tanımı. Erişim adresi: https://yigm.ktb.gov.tr
Taştan, H., & Kızılcık, O. (2017). Kahramanmaraş’ta bulunan yiyecek içecek işletmelerine yönelik tripadvisor.com’da paylaşılan şikayetlerin sınıflandırılması. Çukurova Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 26(1), 270-284.
Tengilimoğlu, D. (2013). Sağlık turizmi. Ankara: Siyasal Kitabevi.
Tripadvisor (2019). Tripadvisor Hakkında. Erişim adresi: https://www.tripadvisor.com.tr/
Tuncer, M. (2020). Termal ve spa hizmetleri sunan otel işletmelerinde şikâyet konuları: Bir şikâyet portalında uygulama. Journal of Social and Humanities Sciences Research, 7(63), 3966-3971.
Vásquez, C. (2011). Complaints online: The case of TripAdvisor. Journal of Pragmatics, 43(6), 1707-1717.
Vuković, P., Čavlin, G., & Čavlinс, M. (2015). Complementarity in the development of rural tourism with the development of thermal baths, spa and welness tourism. Економика пољопривреде, 62(1), 259-270.
Yardan, E. D., Dikmetaş, H., Us, N. C., & Yabana, B. (2014). Türkiye ve Dünya’da sağlık turizmi. Sağlıkta Performans ve Kalite Dergisi, 8(2), 27-42.
Yeşilyurt, H., Çalışkan, C., & Okat, Ç. (2020). Potansiyel turizm destinasyonlarında bulunan otellerle ilgili e-şikâyetlerin coğrafi bakışla değerlendirilmesi: Adıyaman örneği. Türk Turizm Araştırmaları Dergisi, 4(3), 2003- 2017.
Yıldırım, A., & Şimşek, H. (2018). Sosyal bilimlerde nitel araştırma yöntemleri. Ankara: Seçkin Yayıncılık.
Downloads
Published
How to Cite
Issue
Section
License
Copyright (c) 2023 Journal of Tourism & Gastronomy Studies
This work is licensed under a Creative Commons Attribution-NonCommercial 4.0 International License.
