Müşteri İlişkileri Yönetiminde AHS ve VİKOR Yöntemleri İle Promosyon Müşterisi Belirlemeye Yönelik Model Önerisi: Butik Otel Örneği (Model Proposal for Identıfyıng Promotion Customers with AHP and VIKOR Methods in Customer Relationship Management: Boutiqu
DOI:
https://doi.org/10.21325/jotags.2023.1328Anahtar Kelimeler:
MİY- Müşteri memnuniyeti- AHP ve VikorÖzet
Bu çalışmanın amacı, konaklama işletmesindeki müşteri ilişkileri yönetiminin (MİY) işletmenin memnun olduğu ve promosyon uygulamayı tercih ettiği müşterilerin (promosyon müşterisi) sıralamasını nasıl yapacağını ortaya koymaktır. Promosyon müşterilerinin belirlenebilmesi adına derinlemesine bilgiye ihtiyaç duyulduğundan nitel araştırma yöntemlerinden vaka incelemesi yapılması uygun görülmüştür. Çalışmanın alanını İzmir Çeşme’deki bir butik otel işletmesinde 2022 yılında konaklayan müşteriler oluşturmaktadır. Butik bir otelin seçilmesinin nedeni büyük otellerde müşteri sirkülasyonunun hızlı olması ve müşterinin takip edilememesidir. Bunun sonucunda da belirlenen müşteri değerlendirme kriterlerinde veri kaybı yaşanmasına neden olmaktadır. Buna göre 2022 yılında butik otel işletmesinde konaklayan konuklardan müşteri değerlendirme kriterlerine uygun olanlar seçilmiştir. Veriler, işletme yöneticileri ile yarı yapılandırılmış görüşmeler yoluyla toplanmıştır. Görüşmeler yüz yüze gerçekleştirilmiştir. Bu çalışmada, işletme memnuniyeti sağlayan promosyon müşterilerinin sıralamasını belirlemede çoklu karar verme yöntemlerinden AHS ve Vikor yöntemleri birlikte kullanılmıştır. Müşteri sıralaması başarılı bir şekilde gerçekleştirilmiş ve MİY’in müşteriler konusunda izleyeceği stratejiler için gerekli bilgiler elde edilmiştir.
Referanslar
Adıgüzel A., Ekizler, H. (2014). Vikor yöntemi ve uygulamaları. https://www.academia.edu/4483483/VIKOR_Method, Erişim Tarihi: 10.05.2023.
Aydın, Ö., Öznehir, S., & Akçalı, E. (2009). Ankara için optimal hastane yeri seçiminin analitik hiyerarşi süreci ile modellenmesi, Süleyman Demirel Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi, 14(2), 69-86.
Babacan, A. (2020). Türkiye’de orta gelir grubuna yönelik otomobil seçimi. Çok kriterli karar verme yöntemi olarak Vikor yöntemi, Cumhuriyet Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Dergisi, 21(1), 293-307.
Admin (2021). Sadakat kartı nedir hangi alanlarda kullanılır? https://www.basyolla.com/blog/sadakat-karti-nedir-hangi-alanlarda-kullanilir/, Erişim Tarihi: 23.5.2023.
Baykal, İ. Ö. (2007). Çok Ölçütlü Karar Verme Yöntemlerinin Personel Seçimi Problemine Uygulanması, Galatasaray Üniversitesi, Fen Bilimleri Enstitüsü, Yüksek Lisans Tezi, İstanbul.
Bozgeyik, A. (2015). CRM ne için önemlidir? https://abdullahbozgeyik.wordpress.com/2015/06/25/bayi-yonetimi-sitesi-yazim-crm-nicin-onemlidir/, Erişim tarihi: 04.04.2023.
Bulgarella, C. C. (2005). Employee satisfaction & customer satisfaction: Is there a relationship?, Guidestar Research (White Paper), (2005), 4-6.
Chai, W., Ehrens, T. & Kiwak, K. (2020). CRM (Customer relationship management), https://www.techtarget.com/searchcustomerexperience/definition/CRM-customer-relationship-management, Erişim Tarihi: 03.04.2023.
Chaulagain, S., Jahromi, M. F., Hua, N. & Wang, Y. (2023). Understanding the determinants of intention to stay at medical hotels: A customer value perspective. International Journal of Hospitality Management, 112(2023), 1-8.
Demir, F. O. & Kırdar, Y. (2012). Müşteri ilişkileri yönetimi: CRM, Review of Social, Economic & Business Studies, 7(8), 293-308.
Firdaus, M. Y., & Andryana, S. (2023). Employee ranking based on work performance using AHP and Vikor methods. In R. Pramudita, D. I. Putri, R. W. Arifin, F. W. Wibowo (Eds.), Digital Transformation Strategy in Facing the VUCA & TUNA Era. International Conference on Computer Science, Information Technology and Engineering (ICCoSITE) (pp. 968-973). Jakarta, Indonesia.
Gordon, I. (2002). Best practices: Customer relationship management, Ivey Business Journal, 67(2), 1-5.
Graf, A. & Maas, P. (2008). Customer value from a customer perspective: A comprehensive review, Journal für Betriebswirtschaft, 58(1), 1-20.
Hayati, M., Rajabzadeh, R., & Darabi, M. (2015). Determination of optimal block size in Angouran mine using Vikor method, Journal of Materials and Environmental Science, 6(11), 3236-3244.
Heale, R. & Twycross, A. (2018). What is a case study?, Evidence-Based Nursing, 21(1),7-8.
Karim, R., Alam, M. M. D., & Al Balushi, M. K. (2023). The nexus between crm and competitive advantage: The mediating role of customer loyalty. Nankai Business Review International. https://doi.org/10.1108/NBRI-04-2022-0040.
Kırmızı, M., (2023). Multi-criteria decision-making analytic hierarcy process (Part 1), https://www.youtube.com/watch?v=98LK9Y50gU8, Erişim Tarihi: 14.07.2023.
Kim J. & Suh E. (2003). A model for evaluating the effectiveness of CRM using the balanced scorecard, Journal of Interactive Marketing, 17(2), 5-19.
MasterClass, (2022). What is data-driven marketing? https://www.masterclass.com/articles/data-driven-marketing, Erişim tarihi: 12.04.2023.
Onaran, B., Bulut, Z. A. & Özmen, A. (2013). A study to investigate the effect of customer value on customer satisfaction, brand loyalty and customer relationship management performance, Business and Economics Research Journal, 4(2), 37-53.
Opricovic, S. & Tzeng, G. H. (2004). Compromise solution by MCDM methods: A comparative analysis of vikor and topsis, European Journal of Operational Research, 156, 445–455.
Önder, E. & Yıldırım, B. F. (2014). Vikor method for ranking logistic villages in Turkey, Journal of Management and Economics Research, 12(23), 293-314.
Paksoy, S. (2015). Ülke göstergelerinin Vikor yöntemi ile değerlendirilmesi, Ekonomik ve Sosyal Araştırmalar Dergisi, 11(2), 153-169.
Pekmezci, T., Demireli, C. & Batman, G. (2008). İç müşteri memnuniyeti: Konya un fabrikalarında bir uygulama, Dumlupınar Üniversitesi Sosyal Bilimler Dergisi, (22), 143-156.
Piantanakulchai, M., & Saengkhao, N. (2003). Evaluation of alternatives in transportation planning using multi-stakeholders multi-objectives AHP modeling. In Proceedings of The Eastern Asia Society for Transportation Studies (pp. 1613-1628). Tokyo, Japan.
Rossanty, Y., Nasution, M. & Irawan, I. (2019). Communication and customer relations strategy in improving hotel guests' satisfaction in Samosir Tourism Area, North Sumatra, Indonesia, International Journal of Management, 10(6), 88–98.
Saha, P. & Sharma, A. (2020). Creating value through customer relationship management in the automotive industry in India, International Journal of Research in Commerce & Management, 11(9), 1-13.
Soba, M., Şimşek, A., Erdin, E. & Can, A. (2016). AHP temelli Vikor yöntemi ile doktora öğrenci seçimi, Dumlupınar Üniversitesi Sosyal Bilimler Dergisi, 50, 113–125.
Şimşek, A., Çatır, O. & Ömürbek, N. (2015). Çok Kriterli Karar Verme Yöntemleri ile Turizm Alanında Yapılmış Çalışmalar Üzerine Bir Yazın İncelemesi, İçinde A. Kelkit (Ed.), 16. Ulusal Turizm Kongresi Bildiriler Kitabı (s. 566 – 586). Çanakkale, Türkiye.
Tekin, M., Şahin, E. & Göbenez, Y. (2014). Postmodern pazarlama yaklaşımıyla modern pazarlama yöntemleri: Güncel şirket uygulamaları, Selçuk Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, (31.1), 225-232.
Türkiye Sanayi Sevk ve İdare Enstitüsü (2023). Çok kriterli karar verme teknikleri, https://tusside.tubitak.gov.tr/tr/yontemlerimiz/Cok-Kriterli-Karar-Verme-Teknikleri, Erişim Tarihi: 09.04.2023.
Uzunoğlu, E. (2007). Müşteri odaklı pazarlama anlayışına göre değer yaratma: Bir model olarak değer iletim sistemi, Eskişehir Osmangazi Üniversitesi İİBF Dergisi, 2(1), 11-29.
Vilares, M. J. & Coelho, P. S. (2003). The employee-customer satisfaction chain in the ECSI model, European Journal of Marketing, 37(11/12), 1703-1722.
Vural, D., Köse, E. & Bayram, B. (2020). AHP ve Vikor yöntemleri ile personel seçimi, Yalova Üniversitesi Sosyal Bilimler Dergisi, 10(21), 70-89.
Yürür, Ş., Gümüş, M. & Hamarat, B. (2011). Çalışan müşteri ilişkilerinde algılanan adalet/adaletsizliğin duygusal emek davranışlarına etkisi, Journal of Yasar University, 23(6), 3826-3839.
Yayınlanmış
Nasıl Atıf Yapılır
Sayı
Bölüm
Lisans
Telif Hakkı (c) 2023 Journal of Tourism & Gastronomy Studies
![Creative Commons License](http://i.creativecommons.org/l/by-nc/4.0/88x31.png)
Bu çalışma Creative Commons Attribution-NonCommercial 4.0 International License ile lisanslanmıştır.